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チャットボットとはなにか?

チャットボットイメージ
目次

    チャットボットとは

    チャットボットとは、人からの問いかけにコンピューターが自動で応答するプログラムのことです。

    チャットボット(chatbot) = チャット(chat) × ボット(bot)  
    チャット(chat)とは、インターネットを利用した人間同士のリアルタイムコミュニケーションのこと
    ボット(bot)とは、ロボットの略で、人に代わって作業を自動化するプログラムのこと

    チャットボットは、人のように振舞う自動応答プログラムで、近年、カスタマーサポート領域、マーケティング領域などにおいてAIによる自動応答、複雑な自然言語処理などの技術を活用したチャットボットが注目を浴びています。

    自動応答プログラムは、事前に作成したシナリオに沿って会話を進めるフロー型、ユーザーからの質問に合わせてAIが回答する1問1答型、もしくはその2つを合わせて応答するハイブリット型に分けることができます。

    チャットボットとAIの違い

    よく、「チャットボットってAIなの?」「チャットボットとAIって何が違うの?」などという言葉を耳にします。そこで、まず、チャットボットとAIについて関連や違いなどについてご説明します。

    最初に、結論を申し上げますと、チャットボットとAIは全くの別物です。

    チャットボット: 情報検索のユーザーインターフェース(UI)の1つ 
    AI: 学習・推論・判断といった人間の知能の持つ機能を備えたコンピューターシステム

    チャットボットとは

    ダイアグラム

自動的に生成された説明

    チャットボットとは、情報検索のユーザーインターフェース(UI)の1つです。はて、ユーザーインターフェース(UI)とは、と感じている方のために、まず、UIについて説明します。

    ユーザーインターフェース(UI)といえばなんとなく、「スマートフォンやPC画面でソフトが表示されている画面のこと」と考えていると思います。間違いではないのですが、もう少し詳しく言うと、UIとは、「ユーザー(利用者)」と「製品やサービス」との「インターフェース(接点)」すべてのことであり、コンピューターを扱うときに利用者が情報を受け取ったり入力したりするための仕組みです。

    例えば、AmazonのECサイトは、利用者がテキスト(買いたい物)を入力すると、商品が表示されるUIです。

    その他にも、TwitterやInstagram、アレクサなどのスマートスピーカーなどもUIと言えます。

    チャットボットも、そのようなUIの1つで、短文を入力、もしくは与えられた選択肢を選ぶと、1件ないし数件の結果をチャットの吹き出しで返します。

    一般的なチャットボットが回答を出す仕組みは、大きく分けて2つです。

    1. シナリオ型(フロー型)
    2. 一問一答型(AI型)

    シナリオ型(フロー型)、一問一答型(AI型)についての詳しい説明は後述します。

    先ほど冒頭で、「チャットボットとAIは全くの別物」と述べました。それにもかかわらず、「一問一答型(AI型)」のように、チャットボットの話をすると、しばしば同じ文脈で、AIが出てきます。

    これが、「チャットボットってAIなの?」「チャットボットとAIって何が違うの?」となる原因です。

    ここで理解してもらいたいのは、チャットボットはあくまでもユーザーとサービスをつなげるUIであり、AIはその裏側でチャットボットを人間らしく動かす仕組みであるということです。

    AIとは

    AIとは、学習・推論・判断といった人間の知能のもつ機能を備えたコンピューターシステム。人間の脳のような知的振る舞いをコンピューター上に再現したものです。

    AIといっても、単一の技術のみを指すのではなく、様々な技術を組み合わせて結果的に人の知能のように振る舞うものをAIと呼びます。

    チャットボットの種類

    前述したように、チャットボットが回答を出す仕組みは、大きく分けて2つあります。

    文字と画像のスクリーンショット

自動的に生成された説明
    1. シナリオ型(フロー型)
    2. 一問一答型(AI型)

    これに加え、1と2の両方を使用している「ハイブリット型」も存在します。この3つについて詳しく説明をしていきたいと思います。

    シナリオ型(フロー型)

    グラフィカル ユーザー インターフェイス, テキスト, アプリケーション, チャットまたはテキスト メッセージ

自動的に生成された説明

    シナリオ型(フロー型)は、人があらかじめ用意しておいたシナリオに沿って会話を進めるタイプです。

    質問とそれに対する答えを、事前に用意しておきます。ユーザーの質問や意図に応じて、質問やその回答を分岐させることが可能です。前もってルールを定めて置き、そのルールに沿って会話が進んでいくため、ルールベース型とも呼ばれます。

    ダイアグラム

自動的に生成された説明



    シナリオ型(フロー型)について、具体例を用いて説明します。

    上記の画像①のように、「お問い合わせありがとうございます。まずは、質問したいカテゴリーをお選びください。」というテキストと同時に3つの「トップス」「ボトムス」「アクセサリー雑貨」という選択肢(ボタン)を用意します。

    「トップス」「ボトムス」「アクセサリー雑貨」という選択肢(ボタン)の下には、画像②のようにそれぞれ事前に作成したシナリオがツリー状につながっていきます。

    ユーザーに示す選択肢を作成し、その選択肢の下にそれぞれのシナリオを作成する。そして、ユーザーが選択肢を選び進めることで、会話が進んだり、質問を絞ったりすることができるのが、シナリオ型(フロー型)です。

    一問一答型(AI型)

    一問一答型は、ユーザーからの1つの質問に対し、AIが1つの回答を導くタイプです。AIを活用し、人が話すような言葉(自然言語)からユーザーの意図を解釈して質問に答えます。

    グラフィカル ユーザー インターフェイス, テキスト, アプリケーション, チャットまたはテキスト メッセージ

自動的に生成された説明

    AIの機械学習やディープラーニングという技術を利用し、質問に対して統計的に正解になる確率の高い回答を、アルゴリズムによって算出して答えるものです。

    また、チャットボット上で、AIが為す役割は、機械学習の他に「表現のゆらぎを吸収すること」というものがあります。

    人が話すような言葉(自然言語)には「表現のゆらぎ」が存在します。

    例えば、

    • 取り扱いと取扱い、取扱
    • 今日の東京の天気は?/今日の東京の天気が知りたい。

    というように、同じことを伝えたいのにもかかわらず、ユーザーが入力する表現はユーザーによって異なります。

    このようなユーザーからの様々な問い合わせの対応や自由入力時の言葉のゆらぎを吸収するために、AIの技術が使われている場合があります。

    ハイブリッド型

    チャットボットを大別すると、シナリオ型(フロー型)と一問一答型(AI型)の2つであると前述しましたが、チャットボットには、この2つを組み合わせた「ハイブリット型」というものが存在します。

    ハイブリット型といっても、各企業のサービスにより内容は様々で、上記のように、「シナリオ型(フロー型)と一問一答型(AI型)を組み合わせたチャットボット」や「シナリオ型をベースに、自然言語処理などの機能をプラスで取り入れているチャットボット」もあります。

    まとめ

    今回は、「チャットボットとはなにか?」のその概要と、「チャットボットとAIの違いとその関連」、「チャットボットの種類」について紹介いたしました。

    他の記事で、チャットボットのメリット・デメリットについてや導入事例なども書いておりますので、そちらもぜひご覧ください。