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チャットボットを導入することでどんな効果が得られる?

KUZENチャットボットイメージ
目次

    チャットボットとは

    チャットボットとは、人からの問いかけにコンピューターが自動で応答するプログラムのことです。

    チャットボット(chatbot) = チャット(chat) × ボット(bot)  
    チャット(chat)とは、インターネットを利用した人間同士のリアルタイムコミュニケーションのこと
    ボット(bot)とは、ロボットの略で、人に代わって作業を自動化するプログラムのこと

    チャットボットは、人のように振舞う自動応答プログラムで、近年、カスタマーサポート領域、マーケティング領域などにおいてAIによる自動応答、複雑な自然言語処理などの技術を活用したチャットボットが注目を浴びています。

    自動応答プログラムは、事前に作成したシナリオに沿って会話を進めるフロー型、ユーザーからの質問に合わせてAIが回答する1問1答型、もしくはその2つを合わせて応答するハイブリット型に分けることができます。

    詳しくはこちらの記事でご紹介しています

    チャットボットの役割

    チャットボットを導入することで何が可能となるのでしょうか?

    自動でお客様対応や社内対応をしてくれるチャットボットをうまく活用すれば、業務効率向上、また利用するお客様の満足度向上が可能となります。。

    人の代わりに24時間365日の応対が可能

    サービスを利用していて使い方が分からない、返品や交換をしたい状況になることは多くの人が経験していると思います。

    そこでお問合せページを見てみると、

    「現在大変混み合っています。お時間をおいてから再度お試しください。」

    「対応は平日10:00~17:00となっております。営業時間外の問い合わせについては、後日ご連絡いたします。」

    今すぐ知りたいのに…頭を悩ませたことはありませんか?

    そんな時に活躍するのがチャットボットです。

    チャットボットにあらかじめ質問に対する回答や情報を登録しておくことで、時間や曜日を問わずお客様のお問い合わせに対応することが可能となります。

    またチャットボットには「混み合う」という現象が起こりません。

    例えばコールセンターでは、電話を受ける人が5人であれば同時に5人のお客様の対応しかできませんが、チャットボットは同時に何十人、何百人の対応をすることが可能です。

    配信ツールとしての利用

    外部連携(API)を行い、LINEなどのサービスと連携することで最新情報、お客様に合った記事をこちらから配信することが可能となります。

    ※外部連携(API)については、後ほど説明します。

    今までの情報配信方法は、メルマガが基本となっていました。

    しかしメールというツールは一方向的なコミュニケーションであるため反応が見えづらく、開封率も高いものではありません。

    LINEのようなサービス上で双方向の会話ができるチャットボットを通じ、実際の店舗接客に近い会話体験を提供できるとともに、お客様との接点を継続的に持つことが可能となります。若い世代にも馴染みのあるチャットツールでの配信によって、反応を多く得ることができるのです。

    データの蓄積

    チャットボット上で取得したデータは、DB(データベース)に自社データとして蓄積することができます。例を挙げると

    • お客様の基本情報(名前、性別、住所)
    • お客様からよく来る質問
    • お客様の反応がいい記事、発言
    • 問い合わせの多い時間帯、曜日
    • どこでお客様が離脱したか

    上記のようなデータを効率的に、また管理しやすい状態で蓄積できます。

    コールセンターでのお客様対応では、オペレーターの手入力や録音によってデータを蓄積しますが、手入力では人的負荷や入力ミスの可能性、録音ではその後のデータ管理の難しさなどの問題が存在します。

    広い世代に抵抗のない「チャットツール」によってユーザーの負荷を軽減し、またデータを効率的に集めることができるのです。

    チャットボットと外部連携(API)

    挿絵 が含まれている画像

自動的に生成された説明

    チャットボットは外部のサービスと「外部連携(API)」をすることで、サービスの幅が広がります。

    ここではまず「API」とは何かを説明し、APIによって何ができるかを紹介していきます。

    外部連携(API)とは何か

    外部連携(API)とは、その名の通り「外部のサービスと連携する」ということです。

    APIとは「Application Programming Interface」(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)の頭文字で、簡単にいうと

    「アプリケーションが機能を相互に共有できる仕組み」

    ということです。

    この外部連携(API)を行うには、利用するサービスがAPIを作成する必要があります。

    例えばXという他社のアプリを連携したいとき、Xのサービスが「API」と呼ばれる「ソフトウェア(アプリケーション)の一部を公開」してある必要があるのです。

    ダイアグラム

自動的に生成された説明

    自社のサービスを他社が使うときも同じで、自社サービスのAPIを公開することにより、だれでも無料でサービスを紐づけてもらうことができます。

    外部連携(API)によってできること

    チャットボットと他社のサービスをAPIによって連携することで得られるメリットをいくつかご紹介します。

    ■ LINE、Facebook Messengerなどのツールと連携させ、ユーザーの使いやすさUP

    チャットボットツールは、自社のWebページ上だけではなくLINEなどのチャットアプリと連携ができます。

    わざわざサイトに来てもらわなくても、手軽にお問い合わせ、配信機能を利用できるので、お客様の利用ハードルを下げることができるのです。

    ■ 既存のハイクオリティな機能を連携させ、コンテンツ力UP

    APIによって既存のサービスを連携することにより、自社サービスのコンテンツ力を上げることができます。

    例えば、お天気機能のあるサービスをAPI連携させることにより、自社コンテンツの中に天気予報を表示させ、多機能なサービスを提供することができるようになります。

    その他にもショッピングや地図の情報などをAPIによって連携させることができます。

    ■ データ管理が容易になる

    CRM(顧客情報管理)サービスとAPI連携をすることにより、どのようなお客様がチャットボットを利用しているのかを管理することが容易になります。

    お客様の年齢や性別といった属性を管理することができれば、サービスの質の向上がしやすくなり、またそのデータを活かして新商品の開発に役立てる、といったことも可能です。

    まとめ

    今回は、サービス面における「チャットボットでできること」、「外部連携(API)」について紹介いたしました。

    それ以外にもチャットボットでできることは無数にありますので、今後導入事例なども合わせて記事を作成する予定です。ぜひご覧ください!