「AIチャットボットに興味があるけど、どんな効果があるのかいまいちイメージできない」と感じてはいませんか？
今回は、AIチャットボットの導入事例を業界別に紹介していきます。
AIチャットボットを使った事例の中には、
- 見積もり件数が1.5倍になった企業
- ユーザー満足度が90％を超えたりした企業
などもありますので、成功事例や失敗事例を見て、AIチャットボットのメリットや注意点をイメージをしてみてくださいね。
目次
AIチャットボットを導入するメリット
AIチャットボットはうまく使えば、非常に効果があるといわれています。
AIチャットボットのメリットは、
- コスト削減ができる
- 24時間365日の対応ができる
- マーケティングのデータがとれる
の3つがあります。
今まで人が対応していたFAQをAIチャットボットに置き換えれば、人件費が削減できます。
24時間365日いつでも問い合わせができるのでユーザーの作業効率が上がる上、AIチャットボットに蓄積されたデータは、そのままマーケティングにも活用可能です。
AIチャットボットの詳しいメリットは、「AIチャットボットのメリット9つ！デメリットも合わせて解説」をご確認ください。
AIチャットボットを導入する場面
AIチャットボットを導入する場面は、どのようなものがあるでしょうか。
AIチャットボットを導入する場面は、
- サービスのFAQ対応
- ヘルプデスクの対応
- 社内での情報共有による活用
の3つがあります。
よくある問い合わせやヘルプデスクに対して自動で回答するので、業務の効率化が可能です。
また、社内の情報共有にもAIチャットボットは使えます。
業界別導入事例11選を紹介
AIチャットボットがどのような業界で採用されているのでしょうか。
今回は、業界別にAIチャットボットの事例11つを紹介します。
- 【通販業界】ユニクロ
- 【金融・保険業界】 ライフネット生命保険株式会社
- 【エンターテインメント業界】サンリオ
- 【証券業界】東京証券取引所
- 【飲食業界】ドミノピザ
- 【運送業界】ヤマト運輸
- 【交通業界】JR西日本
- 【不動産業界】CHINTAI
- 【旅行業界】ANA
- 【自治体】三鷹市
- 【システム開発】SKY
自分の業界で適用できるか、確認してみましょう。
事例1.【通販業界】ユニクロ
通販業界の「ユニクロ」では、AIチャットボット「UNIQLO IQ」を運用しています。
自分専用のお買い物アシスタントとして、いつでもどこでも、店舗・オンラインストアを問わず、新しいチャットショッピングを体験できます。
服について聞きたい時は、店員に聞くよりAIチャットボットで確認するほうが店員を探す必要もなく、便利です。
いつでもどこでも、ショッピングをサポートするお買い物アシスタントサービスです。
事例2.【金融・保険業界】 ライフネット生命保険株式会社
「ライフネット生命保険」は、「LINE」上に開設した自社アカウントに、顧客の問い合わせに対応するAIチャットボットを導入しています。
「AI相談員」がLINE上で保険診断するサービスです。
例えばほけん診断の場合、最初に保険加入の有無を聞かれ、その後は「はい」か「いいえ」で回答するだけで保険料の見積もりが算出されます。
20代・30代の若者でも気軽に相談でき、見積もり件数が導入前と比較して1.5倍になるなど、成果がでています。
事例3.【エンターテインメント業界】サンリオ
「サンリオ」は、自社Webサイト上にAIチャットボットを導入しました。
各種ポイントプログラム「Sanrio＋（サンリオプラス）」の問い合わせ窓口として、サンリオWebサイトに開設したAIチャットボットを活用した問い合わせ応答サービス運用しています。
ポイントプログラムの問い合わせを、AIチャットボットが自然な会話で回答してくれます。
お客様の満足度向上を目的にAIチャットボットを導入した事例です。
事例4.【証券業界】東京証券取引所
「東京証券取引所」では、システム開発向けのサービスデスクにAIチャットボットを導入しました。
システム開発ベンダーからの回線や売買系システム等の利用申請、問合せ窓口のポータルサイト「JPXサービスデスク」を開設し、AIチャットボットを導入しています。
入力されたキーワードだけではなく、文章でのお問い合わせであってもFAQの回答データベースの中から自動応答が可能。
開発者は素早く簡単に必要な情報にたどり着くので、確認する手間を省けます。
事例5.【飲食業界】ドミノピザ
「ドミノピザ」は、会話形式でピザを注文ができるAIチャットボットを運用しています。
ドミノピザのお客様情報とLINEアカウントを連携するとピザ注文できます。
LINEの中で会話中に表示されるURLからピザを選択し、注文します。
生地やトッピングの選択は電話だと煩わしいですが、AIチャットボットを使えば気兼ねなく注文が可能です。
事例6.【運送業界】ヤマト運輸
運送業界の「ヤマト運輸」は、AIチャットボットを配送サービスに導入しています。
サービスは、LINE公式アカウントとのトーク画面で、配送時間変更や集荷依頼を行えるというもの。
人工知能（AI）チャットボットが会話形式で手順を案内してくれます。
配達日の変更や再配達を依頼するユーザーが増えたため、AIチャットボットによって、再配達の削減やドライバーの負担軽減に役立っています。
事例7.【交通業界】JR西日本
交通業界の「JR西日本」は、遺失物をチャットボットで自動受付する「お忘れ物チャットサービス」を運用しています。
膨大・多種多様・情報があいまいな遺失物の問い合わせに対して、1件ごとの問い合わせ応対には時間がかかるため「電話がつながらない」といった苦情が多く課題でした。
導入後、スマートフォンやタブレット、PCから問い合わせができ、短時間で受付が完了するようになりました。
新しい窓口として、お客様満足度の向上やオペレーターの負荷軽減に期待されています。
事例8.【不動産業界】CHINTAI
賃貸業界の「CHINTAI」は、ユーザーに物件を紹介するAIチャットボットサービスを開始しています。
悩んでいるユーザーへの能動的なアプローチによるUX向上を目的にしています。
ユーザーの見た・見ている物件情報の履歴情報を取得し、近似する物件を検索。
ユーザーの好みを理解した上での物件提案や、賃貸手続きに関する様々な質問に解答できるようにしています。
申し込み後よりも早い段階でのユーザー接点でAIチャットボットを使用し、UXの継続的な向上が期待されています。
事例9.【旅行業界】ANA
旅行業界の「ANA」の事例です。
ANAウェブサイトのツアーページにおいて、AIチャットボットと有人チャットを組み合わせた旅行予約のサポートを運用しています。
既存のコミュニケーション手段である電話やメールでは、お問い合わせの回答までに時間がかかっていました。
AIチャットボットにより、時間や場所を選ばずに疑問を自己解決できます。
質問の内容や状況によっては、有人チャットによる対応も用意しており、より幅広い顧客ニーズに対応しています。
事例10.【自治体】三鷹市
自治体の「三鷹市」の事例です。
ごみの収集・分別についてのお問い合わせのAIチャットボットを導入しています。
ごみ対策課は一日80～100件程度の電話があり、多くは市民からのごみの収集・分別についての問い合わせです。
AIチャットボット導入後はごみ分別チャットボットの利用件数が毎月2000前後（2020年4月～12月）となり、問い合わせが増えました。
窓口の受付時間外の夜間や休日の利用率が上がり、市民の利用満足度も90%を超え、市民の利便性は高まったといえます。
事例11.【システム開発】SKY
システム開発の「SKY株式会社」様の事例です。
従業員増加により社内制度や事務手続きなどに関する問い合わせが増え、メールに対する返信漏れや重複返信などのミスも目立ち、担当者間の連携不足や負担増が課題でした。
全社的に働き方改革を推進する中で、業務効率化のためにAIチャットボットの導入。
「問い合わせするなら、まずはチャットボットで」という習慣を根づかせ、問い合わせをする人にとっても、対応する人にとっても、効率化できるよう期待されています。
AIチャットボット導入に失敗する理由
AIチャットボットが失敗する理由には、どのようなものがあるでしょうか。
失敗する理由の例は
- 問題が解決されない
- 収集した情報を活かしていない
- チャットボットと人と切り分けができていない
の3つです。
AIチャットボットの導入目的の1つは工数削減ですが、導入した結果システムのメンテンナンス工数がかさみ、以前より工数が増えるケースがあります。
また、AIチャットボットで収集したデータを活かせないとサービスの改善ができなかったり、全てをAIチャットボットに丸投げして人の会話にうまく対応できず、ユーザーが離れてしまったりするケースもあります。
AIチャットボット導入に失敗した事例
チャットボット導入に失敗してしまった事例を紹介いたします。
先述の導入に失敗する理由と照らし合わせてご覧ください。
- 目的も利用想定もあいまいなまま導入した
- ユーザーの期待に応えられず利用されなくなった
目的も利用想定もあいまいなまま導入されており、いつの間にか使われずに終了する場合があります。
はじめの目的の設定が重要です。
サービス開始直後は、ユーザーの期待に応えられない場合がよくあります。
学習データを集め、改善をスピーディに対応する必要があります。
まとめ：AIチャットボット導入は事例を参考にして失敗を避けよう！
AIチャットボットの導入事例や失敗事例をみてきました。
業界別の課題に対して、各社AIチャットボットを導入しています。
失敗事例を参考に、AIチャットボットの導入方法を考えていきましょう。
「株式会社コンシェルジュ」は、ノーコードAIチャットボット「KUZEN」を開発・販売しています。
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