チャットボットは、人手不足や顧客満足度向上に効果があるツールです。
情報処理推進機構の「AI白書2020」によると、企業がAIを導入する用途のうち45.5%がチャットボットで、突出しています。
本記事では、チャットボットの導入の効果や流れ、事例を解説。
チャットボットによる費用対効果も具体的にイメージできるようになりますので、ぜひ最後まで読んでみてくださいね。
（参考：2020年 角川アスキー総合研究所 独立行政法人情報処理推進機構『AI白書 2020』P303）
目次
チャットボット導入の効果
チャットボットの導入効果は、3つです。
- FAQやカスタマーサポート工数の削減
- 顧客満足度の向上
- CVRの向上による売上アップ
それぞれ解説していきましょう。
FAQやカスタマーサポート工数の削減
チャットボットを導入すれば、対応はチャットボットがおこないます。
事前に回答をセットすることで、FAQの回答やカスタマーサポートの回答など、人手を使わずチャットボットが対応。
例えば、ある自治体では、ゴミの取集日やゴミ出しのルールの確認などチャットボットが対応し、対応窓口の工数削減に成功しています。
チャットボット導入により、FAQやカスタマーサポートの工数削減が可能です。
顧客満足度の向上
チャットボットを導入すれば、24時間365日の対応が可能になります。
営業時間外での対応が可能になり、人手を介さないことで顧客も気軽に問い合わせできます。
例えば、銀行の窓口業務は営業時間内のみの対応ですが、会社員は営業時間に銀行に行けない場合が多いです。
チャットボットがあれば人が対応しないので、仕事終わりに気軽に質問や問い合わせができます。
顧客の問い合わせの利便性を向上させることは、顧客満足度の向上につながるといえるでしょう。
CVRの向上による売上アップ
チャットボットは、通販サイトなどのECサイトで使用することがあります。
チャットボットがユーザーの質問や疑問に回答することで、商品の購入を促せるからです。
ファッションのECサイトでは、チャットボットでサイズや組み合わせの提案、似ている商品を案内される場合があります。
実際の店舗で声を掛けられるのが苦手な人がいますが、自分の質問のみを回答したり、提案してくれるチャットボットは心強い存在といえるでしょう。
チャット ボット導入の事例
チャットボットの導入事例、3つを紹介します。
- ヘルプデスク工数削減の事例
- サービスの満足度向上の事例
- 企業のCVR向上による売り上げアップ事例
実際の企業の事例に照らし合わせて解説しましょう。
ヘルプデスク工数削減の事例
「ジャパンクリエイトグループ」は、人材サービスを中心に発展してきた会社です。
ジャパンクリエイトグループ全体のパソコンや携帯はもちろん、ソフトウエアなどのシステム導入時の問い合わせ対応の工数に課題を感じていました。
チャットボットを導入したことで、従来よりも問い合わせ対応の工数負担を減らすことができました。
「この質問はどの部署で聞けば良いのか？」という社内でのよくある問い合わせにもチャットボットで対応し、担当部署の確認や問い合わせフローを明確にできています。
参考：マニュアル整備から問い合わせ対応まで KUZENにおまかせ。 紙での管理をなくし、FAQで1日1時間の工数削減に！
サービスの満足度向上の事例
「ランスタッド」は、最先端のテクノロジーを利用した人材マッチングサービスを展開する企業です。
従来は求職者とのやりとりの多くをコーディネーターが行っており、夜間の問い合わせは最短でも翌朝、土日の対応は翌週の対応となり、求職者を待たせていました。
チャットボット導入後は、求職者とのファーストコンタクトや初回面談までのリードタイムが大幅に短縮されました。
リードタイムの短縮は、顧客満足において非常に有効な施策であるだけでなく、求職者の離脱率を防ぐために効果的とわかります。
参考:お客様との接点が急増、 AIチャットボットで顧客満足度が大幅にUP！
企業のCVR向上による売り上げアップ事例
株式会社Mattoは、チャットボットをWebメディアに設置し、広告やアンケートツールとして展開するサービス「ディアボ」を展開しています。
魅力的なウェブメディア制作と収益化に課題を感じていましたが、チャットボット導入により、10日間で約4000件の回答が集まり、訪問ユーザーの傾向がわかりました。
例えば、車好きな方向けのWebメディア「モーターファン」のユーザーは全体として軽自動車の比率が低く、輸入車よりも国産車が多いなどです。
情報をもとに、広告の営業に根拠をもたせることができ、「Web訪問ユーザーはこういう人が多いので、あなたの会社のPRには最適です」と言えるので、営業の説得力があがり、案件獲得につながっています。
チャットボット導入の方法と流れ
チャットボットの導入の流れは、５ステップです。
- ステップ①目的をきめる
- ステップ②プラットフォームを決める
- ステップ③サービスを選ぶ
- ステップ④データを用意してフローを作成する
- ステップ⑤運用する
それぞれのステップを紹介していきましょう。
ステップ①目的をきめる
導入する目的を決めていきましょう。
導入する目的が決まれば、使用するプラットフォームやチャットボットツールなどがおおまかにわかってきます。
FAQで人の対応する時間を減らすのか、ECサイトでCVRを向上することで売上アップを目指すのかなどです。
導入する目的が決まれば、プラットフォームは自社サイトで、チャットボットは有償ツールを使うなど方向性が決まってくるでしょう。
ステップ②プラットフォームを決める
プラットフォームには、SNS、自社Webサイトから選ぶことになります。
扱っている商品のユーザーを考慮して、チャットボットのプラットフォームを決めます。
例えば、SNSは、年代層が広い「LINE」、ビジネス層のユーザーが多い「Facebook」、開発のコミュニケーションツールの「Slack」などになるでしょう。
自社Webサイトは、ECサイトや自社カスタマーサポートなどによく使われます。
商品のユーザーや届けたい相手によって、プラットフォームを選びましょう。
ステップ③サービスを選ぶ
チャットボットのサービスやツールは、有償・無償があります。
自社の技術力と予算に応じて選択しましょう。
複雑なシステムになるとプログラムが必要になったり、AIを使うとなるとデータサイエンティストが必要になる場合があります。
自社の要求や予算に合わせてツールを選択しましょう。
ステップ④データを用意してフローを作成する
チャットボットで回答するには、事前に質問項目や回答を準備する必要があります。
そのやりとりのフローを作成する必要があります。
事前にトークスクリプトなどがある場合は、そのデータをもとにフローの入力を実施。
例えば、銀行のお問い合わせ内容では、営業時間、銀行口座、振込みについてなどの選択肢を用意します。
営業時間の回答があったら、「窓口営業時間は平日8時から15時までです」という回答を返すよう登録。
そういった質問の選択肢と回答を入力を繰り返します。
ステップ⑤運用する
チャットボットを導入したら、運用がすることが必要です。
実際に使ってみて、顧客の問い合わせに回答できているか、確認する必要があるからです。
回答できていない部分は、回答の選択肢や回答内容を改善します。
改善することで、顧客の本当に知りたいことを回答できるようになってきます。
チャットボット導入の注意点
チャットボットの導入の注意点は3つです。
- 運用体制を考える
- メンテンナンス性を考慮する
- 難しい質問は、人が対応する
それぞれの注意点を解説しましょう。
運用体制を考える
チャットボット導入するとき、運用体制も考慮する必要があります。
チャットボットは常に改善が必要だからです。
チャットボットの運用を怠ってしまうと、回答を間違えたり、顧客の知りたいことに回答できなくなってしまいます。
運用する担当を用意して、スムーズな回答できるよう常に回答内容を追加、改善することが必要です。
メンテンナンス性を考慮する
ある機能が途中で追加したいことがあります。
運用を行っていれば、顧客の要望やさらに実現したいことが増えてくるからです。
最悪の場合、変更ができないと、ユーザーが離れてしまいます。
例えば、チャットボットで画像のやり取りを追加したいと考えたときにシステムの変更ができるのかサービスやツール提供の会社に確認する必要があるでしょう。
機能変更が有償でできるのか、自社でできるのかで、運用体制も踏まえて、考慮する必要があるでしょう。
難しい質問は、人が対応する
チャットボットは、24時間365日の対応が可能ですが、人の機微に関する回答は苦手です。
こちらからの確認が必要な時や、顧客が感情的な時など、チャットボットの定型的な回答があわないからです。
例えば、購入した商品が破損した場合にチャットボットの回答では、顧客は納得しない場合があるでしょう。
難しい質問に対しては、チャットボットではなく、人が対応するようにしましょう。
チャットボット導入の費用
チャットボットの導入費用には、プラットフォームの運営費用とサービス、ツールの導入費用が必要です。
SNSサービス毎に、チャットボット用に開発サイトが用意されていますので、そこで費用の確認ができます。
サービスやツールに対しては、提供会社に費用を確認しましょう。
無償で始められるサービスは、サポートが薄い傾向がありますので、初めての場合はサポートがしっかりしたところを検討するのも方法でしょう。
導入方法を理解して、チャットボットをはじめよう
チャットボットの導入の流れ、方法を紹介してきました。
チャットボットを導入すれば、人件費や労働時間の削減につながり、コスト削減が可能です。
早速チャットサービスを導入して、効果を確認してみましょう。
「株式会社コンシェルジュ」は、ノーコードAIチャットボット「KUZEN」を開発、販売しています。
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