「問い合わせに追われて、業務が全然終わらない…」
「どこに問い合わせをすればいいかわからない…」
FAQシステムを導入すれば、これらの悩みは解決できます。
FAQシステムとは、よくある問い合わせと回答を集約し、簡単に自己解決できるツールです。
FAQシステムには、問い合わせ件数の減少や顧客満足度の向上などのメリットがあります。
この記事では、FAQシステム機能・導入のメリットをもとに選定方法やおすすめのFAQシステムをご紹介します。
業務効率化を目指したい企業の方はぜひご覧ください。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、「Frequently Asked Questions」の頭文字をとった言葉で「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。
ユーザーが電話やメールを使わずとも、疑問や悩みをすぐに自己解決できるように、よくある質問とその回答を集約して、Webサイト内で検索できるようにしたシステムをいいます。
FAQシステムの利用場面
FAQシステムの利用場面は主に3種類です。
顧客向け（社外）のFAQシステム
顧客向け（社外）のFAQシステムは、自社のホームページやECサイト内などに「よくある質問」として利用されます。
社内向けのFAQシステム
社内向けのFAQシステムは、人事や経理などの事務処理や、システム不具合に関する社員からの質疑応答を効率化し、社内ヘルプデスクの負担を軽減することが目的です。
コールセンター向けのFAQシステム
コールセンター向けのFAQシステムは、コールセンターのオペレーターが電話応対のヘルプをするために利用されます。
FAQシステムとチャットボットの違い
チャットボットとは、「会話（チャット）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにユーザーや顧客とのコミュニケーションを自動で行うプログラムを指します。
FAQシステムもチャットボットも、ユーザー自身が疑問や悩みを解決できる「よくある質問」に対して回答を提示する点は一緒です。
一方で以下の3つの違いがあります。
質問・操作方法
FAQシステムはユーザー自身がキーワードを入力して、自分が知りたい情報の回答を選びます。
チャットボットはメッセージアプリのようにチャット形式で、ユーザーはまるで実際に接客してもらっているかのような感覚で答えを得られます。
回答の表示内容
FAQシステムは一問一答型に対して、チャットボットは会話形式で表示されます。
設置場所
FAQシステムはサイト内にある専用のFAQページに埋め込みますが、チャットボットはサイトのどの画面上の一部にも設置できます。
FAQ導入のメリットとは
では、次にFAQシステム導入をすると得られるメリットは主に3つです。
順に解説していきます。
問い合わせ件数の削減
ユーザーから頻繁にされる質問の内容をFAQシステムに登録し、Webサイト内で解決できれば、自然と問い合わせの件数は減少するでしょう。
顧客満足度の向上
ほとんどのコールセンターはオペレーターに繋がるまでに時間がかかります。
悩みを抱えた顧客はすぐに解決策がほしいため、解決までに時間がかかると新たなトラブルが発生する可能性もあるでしょう。
しかし、FAQシステムを導入すると、顧客は悩みや疑問をすぐに自己解決できるので、わざわざコールセンターに問い合わせる必要はありません。
顧客はオペレーターに繋がるまでに長時間待たされることもありませんし、顧客自身が状況を説明する手間と時間が省けて情報の食い違いも起こりません。
人材育成とコストの削減
社内情報の管理場所が異なれば、対応に時間が取られてしまい、クレームや業務停滞に繋がるかもしれません。
しかし、FAQシステムは蓄積した情報を一元管理できるので、誰もが必要な情報を効率的に得られ、一定水準の人材育成が容易になります。
さらに、Webサイトで顧客が疑問を自己解決できれば、コールセンターへの問い合わせ件数が減少します。
そうすれば、少人数での対応が可能になるので、コールセンターの人材コスト削減ができるメリットもあります。
FAQシステムの基本機能
一般的なFAQシステムの基本機能は以下の6つです。
①一元管理機能
過去の対応履歴や顧客・製品情報などありとあらゆる情報を全部まとめて管理できます。
②よくある質問の検索機能
検索窓に知りたい情報のキーワードを入力すると、それに関する回答が表示されます。
③FAQ作成機能
特別な知識やスキルは必要なく、誰でも簡単にFAQの内容を作成・更新ができます。
④レポート分析機能
顧客のニーズをデータ分析し、自社商品やサービスの改善や新規開発に活かせれます。
⑤対応履歴閲覧機能
顧客との過去の対応履歴などを閲覧できるので、各々のケースに合わせた対応を速やかに遂行できます。
⑥ナレッジ構築機能
知識やノウハウを可視化し誰もが利用できるようにデータベース化することで、人材育成や業務の効率化が期待できます。
FAQシステムの種類
FAQシステムは主に以下の3種類あります。
目的や想定ユーザーから、どの種類がいいか選んでみてください。
一般ユーザー（社外）向けFAQページ
企業のWebサイトに設置されている「よくある質問」を見たことがある方は多いでしょう。
一般ユーザー（社外）向けのFAQシステム導入により、顧客はWebサイト内で24時間365日疑問を自己解決できるので、コールセンターの負担を軽減するメリットがあります。
コールセンターのオペレーター向けFAQシステム
オペレーターに業務ノウハウを教えるのは相当な時間が必要です。
コールセンター向けのFAQシステムは、オペレーターが顧客からの電話対応を円滑に進めるための機能が搭載されています。
情報の一元管理により、全社員と情報を共有できるので、新人ベテラン問わず均一の問い合わせ対応が可能。
顧客のクレーム防止や人材育成、コストカットも期待できます。
社内向けFAQシステム
業務時間の大半をメールや電話対応に割かれている部署も少ないはずです。
社内向けFAQシステムは、業務の事務処理中の疑問やシステムの不具合に関する質問を自己解消する手助けをします。
FAQシステムの導入により、30〜40％ほどヘルプデスクの負担が軽減した事例もあります。
リモートワークが多い企業には有効なツールといえるでしょう。
FAQシステムの選び方
FAQシステムを導入する目的は、企業の解消したい問題や課題により異なります。
企業が陥りやすい問題例を3つ挙げました。
下記の中から当てはまるタイプを確認してみてください。
FAQが設置されていない
同じような質問や問い合わせが増加したと感じたなら、ぜひFAQ作成サポートがある製品を検討してみてください。
ユーザーの自己解決を促すよくある質問と回答をまとめ、Webサイト内にFAQを設置すれば、問い合わせ数は確実に減少します。
また、時間を選ばずに短時間で疑問を自己解決できるので、業務の効率化や顧客満足度向上のメリットもあります。
業務全体の効率が悪い
社内やオペレーター同士でナレッジを共有できるシステムを導入してみてください。
オペレーターのような顧客に合わせた対応スキルや経理やITのような専門的なスキルも情報を一元管理することで、社内の誰もが簡単に回答にアクセスできます。
つまり、円滑なコミュニケーションにより、業務の効率化が実現できます。
問い合わせ件数が減らない
ユーザーがFAQシステムをうまく使いこなせていない可能性があるので、検索機能を充実させて、ユーザーが検索しやすい環境を整えてみてください。
表記ゆれを吸収できる類義語登録機能やサジェスト機能、タグ機能などがあればユーザーの検索力は向上します。
また、カテゴリー検索やよく検索される質問、注目のキーワードを表示することで、キーワード検索が難しい場合も、ユーザーは入力せずともクリックだけで知りたい情報を得ることもできますよ。
FAQシステムおすすめ7社を徹底比較！
ここから、FAQシステムおすすめ7社をご紹介します。
KUZEN 株式会社コンシェルジュ
- 構築・運用の圧倒的なスピーディー感
- さまざまなインターフェースとの連携が可能
- 複雑な問い合わせ対応可能の安心感と多言語対応
株式会社コンシェルジュが提供する「KUZEN」は高機能プラットフォームが特徴のノーコドAIチャットボットです。
「ロボットで凡庸な業務を自動化させる」を掲げるアメリカのソフトベンダーUiPathと企業提携し、自治体や金融業、流通業など幅広い業界でサービスを提供しています。
専門性の高いプログラミングの知識は一切不要で、誰もが直感操作でAIチャットボットを構築可能。
リリースまでわずか最短1カ月とスピーディーな対応も魅力です。
Facebook MessengerやLINE、Chatworkなどのチャットシステムを介して、さまざまなインターフェースと連携可能な拡張性。
100社を超えるエンタープライズ取引の経験から、複雑な機能要件やシステム連携のニーズの実現が期待できます。
また、日本語で作成したシナリオを100カ国以上の言語に翻訳できるので、グローバル展開している企業も現地や取引先の言語で対応が可能です。
FastSeries テクマトリックス株式会社
- 回答に必要な情報を一元管理
- ユーザーファーストの多くの検索機能
- わかりやすく操作できるユーザーインターフェース
テクマトリックス株式会社が提供する「FastAnswer2」は、「作りやすい」「見つけやすい」「育てやすい」をコンセプトにしたFAQシステムです。
20年以上のコンタクトセンター業界の経験から、コンテンツの作成、サジェスト機能や絞り込み機能などの高度な検索機能が特徴です。
ExcelやPDFデータ、HTMLといったさまざまな添付ファイル形式の検索も可能で、一括管理ができます。
検索力の差に関わらず、誰でも均等に対応できるため、オペレーター業務の負担軽減や業務効率の向上に期待できます。
OKBIZ 株式会社PRAZNA
- 10年連続国内シェアNO1
- 運用・活用の手厚いサポート
- 「言語理解エンジン」搭載で表記ゆれを吸収
株式会社オウケイウェイブが提供する「OKBIZ.」は、10年連続国内シェアNO1を誇るFAQシステムです。
過去の開発や運用サポートで培われたノウハウは、業界問わずさまざま企業で支持され、なんと800社以上の導入実績があります。
ヘルプデスクやシステムの活用度合いに合わせたセミナー、ユーザーだけが参加可能な意見共有会など導入から運用、活用時のサポートまで対応してくれます。
AIテクノロジーの活用で、約70,000種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」を搭載。さまざまな日本語の表記ゆれも吸収し、FAQシステムに反映させています。
sAIsearch 株式会社サイシード
- AIを活用した高速・高精度の検索が強みのFAQ検索エンジン
- 誰でも直感的にストレスなく扱える管理画面
- 多彩な顧客の行動データ解析
株式会社サイシードが提供する「sAI Search」は、「どんな人が使っても知りたい情報が一瞬で見つかる」がコンセプトのFAQシステムです。
AI搭載型のFAQシステムは、自然文検索やサジェスト検索機能によりユーザーは直感的にシステムを利用でき、ほしい答えにすぐにたどり着けるのが特徴です。
誰にでも扱えるわかりやすい管理画面で、アップデート業務の負担を軽減します。
さらに、問い合わせ率や回答正答率などをグラフ表示可能。
改善するべきFAQの選択が簡単にできるので、情報の鮮度を保てます。
Helpfeel Nota株式会社
- 驚異98％の検索ヒット率
- 曖昧な質問表現にも対応できる「意図予測検索」
- わずか0.001秒の応答速度
Nota株式会社が提供する「Helpfeel」は、ナレッジ検索に特化したFAQ検索システムです。
革新的な検索技術が特徴で、PayPayフリマやAirレジなどの導入実績もあります。
75％のユーザーが希望の回答にたどり着けないといわれていますが、「Helpfeel」は想定された質問パターンを従来の50倍に拡張し、表記ゆれや入力ミス、曖昧な表現にも独自の意図予測検索機能で対応可能です。
さらに、従来1秒かかっていた応答が、わずか0.001秒の応答速度でユーザーの自己解決を導きます。
SyncAnswer 株式会社Sync Thought
- 専門知識不要。ブログを書くような感覚でFAQ作成可能
- FAQの利用状況をアクセス分析で可視化
- 場所や時間を選ばないマルチデバイスに対応
「SyncAnswer」は株式会社SyncThoughtが提供する、シンプルでわかりやすいFAQシステムです。
プログラミングのような専門的な知識がなくても、ブログを書くような感覚でFAQを作成できます。
アクセス分析も非常にシンプル。
FAQサイトを運営するために必要な情報だけが搭載され、コンテンツ評価（Good/Bad）機能を活用すれば、作成したFAQがユーザーに役立ったかどうか一目でわかります。
スマートフォンやタブレットのマルチデバイスにも対応しているので、リモートワークや外出先でも場所を選ばずに目的の情報にたどり着けるのも特徴です。
アルファスコープ 株式会社プラスアルファ・コンサルティング
- FAQシステムと連携したチャットボットによって顧客の自己解決を誘導
- カスタマイズ可能なFAQページ
- 20種類以上のFAQ分析コンテンツの充実
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、顧客・社内向けFAQはもちろん、オペレーター向けのFAQにも対応しています。
一画面の操作で回答が見つかるなど、オペレーターごとに表示形式をカスタマイズできたり、FAQの分類方法を変えたりできます。
「経路マップ」機能があり、「ユーザーがどのポイントで離脱するのか」「離脱したユーザーはどのページを他に閲覧したか」を可視化し、管理しやすいように表示が可能です。
さらに、「0件ヒットワード分析」でコンテンツの過不足や検索に繋がらないワードを抽出できます。
このようなユーザーのニーズを把握するために、ナレッジ制度を高める15種類以上の分析機能を搭載しているのが特徴です。
まとめ
FAQシステムを導入すれば、顧客や社員からの問い合わせ数の減少や顧客満足度、業務の効率化などの効果が見込めます。
今回は、FAQシステムの機能や導入のメリットをもとにシステムの選定ポイント、おすすめのFAQシステムを7つ比較しご紹介しました。
この記事を参考にして、自社に最適なシステムの導入を検討してみてください。
「株式会社コンシェルジュ」は、FAQシステムをノーコードで作成できる「KUZEN」を提供しています。
FAQシステムの導入をご検討の際は、お気軽にお問い合わせください。
