「チャットボットの導入事例が知りたい」
「うまく運用している事例を参考にして、自社にも活かしたい」
このようなお考えはありませんか？
本記事では、チャットボットの導入事例を業界別に徹底解説！具体的には、以下5つの業界を紹介します。
- コールセンター
- 自治体
- 大学
- 製造業
- ECサイト
チャットボット導入が増えている背景や活用のメリットも合わせて解説しますので、ぜひ最後までご一読ください。
目次
チャットボット導入が増えている背景
チャットボット導入が増えている背景には、企業に「働き方改革」や「業務効率化」が求められている点が挙げられます。
日本は人口減少が予想されている国です。内閣府の発表では、2026年に人口1億2,000万人を下回り、2048年に9,913万人、2060年には8,674万人にまで減少するとされています。
限られた人材の中で高いパフォーマンスを発揮し続けるには、組織の業務効率化が欠かせません。そんな中、チャットボットは業務効率化ツールとして役に立ちます。
さらに、近年はコロナ禍でリモート勤務を推奨する企業が増えました。リモート勤務でも依然と変わらないパフォーマンスをすれば、移動に使っていた時間を別な作業にあてることもできます。
チャットボットは資料をツール上で共有できるため、資料の確認にわざわざ出社する必要もありません。
このように、チャットボットは「働き方改革」や「業務効率化」に寄与するため、今後ますますの普及が予想されています。
チャットボット活用のメリットと効果
チャットボットを活用するメリットの1つが、人件費の削減です。
チャットボットは大量の質問に対して同時に回答できるため、それまで対応していた担当者の業務負担を大きく軽減できます。同時に、空いたリソースを別の業務にあてることも可能です。
チャットボットは顧客からの問い合わせに24時間365日いつでも対応できるため、顧客満足度の向上にも寄与します。顧客の悩みや得たい情報に対して素早く解決できることも、チャットボット導入による大きなメリットの1つです。
時間の制約がないことは、商品やサービスの認知度向上にも繋がります。さらに、チャットボットは蓄積したデータを活用し、より高い精度で回答することも可能です。
チャットボット導入が進む用途
ここでは、チャットボット導入が進む用途を4つ紹介します。
- 社内ナレッジ
- カスタマーサポート
- ヘルプデスク
- マーケティング
それぞれの用途を見ていきましょう。
1.社内ナレッジ
先の章でもお伝えしたように、チャットボット上では資料の共有が可能です。もちろん、マニュアルやフローチャートなどを随時アップデートすることもできます。
社員は場所や時間に捉われることなく資料を自由に確認できるため、チャットボット上での資料共有は感染対策の観点からも効果的です。
サービスにもよりますが、チャットボットはSlackやLINEなど自社の希望するツールに実装することが可能です。普段使い慣れているツールであれば、社員は手軽にナレッジ確認ができます。
チャットボットの閲覧データを活用すれば効果検証もしやすくなるため、さらなる業務改善が期待できるでしょう。
2.カスタマーサポート
カスタマーサポートには日々さまざまな問い合わせが顧客から届きますが、中には「よくある質問」に記載されているような内容もあります。
同じような問い合わせにチャットボットが対応すれば、担当者はより重要な問い合わせへの対応に集中することが可能です。
チャットボット内に可愛らしいキャラクターを活用して、親しみやすさを出している事例もあります。
3.ヘルプデスク
ヘルプデスクは、社内外から寄せられる製品の使用方法や技術的な問い合わせに対してサポートする仕事です。IT化が進んだ現代において、ヘルプデスクを設置する企業は増加しています。
カスタマーサポート同様、ヘルプデスクは似たような問い合わせがたくさん届くポジションです。
チャットボットを活用して担当者の対応数を削減できれば、ヘルプデスクに届く1つ1つの問い合わせに対してより丁寧に応えることもできるでしょう。
4.マーケティング
チャットボットでは、蓄積されたデータをマーケティングに活かすことも可能です。
たとえば、ページを最後までスクロールしたユーザーにだけキャンペーン告知を打ったり、FAQへの問い合わせ数を比較したりと、顧客のニーズに応じた施策づくりに役立ちます。
チャットボット活用後の効果検証で業務改善できた企業は多数存在しますので、実際の導入事例を見ていきましょう。
チャットボットの導入事例／コールセンター
ここからは、業界別のチャットボット導入事例を紹介します。
- 京葉ガス株式会社
- 公益財団法人東京都公園協会
- 株式会社アシスト
まずは、コールセンターでの取り組みを見ていきましょう。
京葉ガス株式会社
京葉ガス株式会社は、お客様からの問い合わせにチャットボットが対応する体制を構築しました。
同社はエネルギーを供給する企業であるため、災害時には「ガスが出ない」などの問い合わせが届きます。以前は電話で対応していたことから多くの人員が必要となり、社員にとって大きな負担となっていました。
一方で、問い合わせに対する確認事項や説明の流れには決まった形があったため、それらの対応はチャットボットに任せることを決断します。
チャットボット導入後は、お客様の問い合わせに24時間対応できる体制を構築し、利便性の向上にもつながりました。
京葉ガス株式会社でのチャットボット導入事例について詳しく見る
公益財団法人東京都公園協会
公益財団法人東京都公園協会は、東京都内の霊園を管理している組織です。同協会は、チャットボット導入により従業員の負担軽減や社内ナレッジの共有、顧客満足度向上などに成功しました。
同協会では、6月下旬から7月上旬にかけて都立霊園の募集をかけます。
この時期には多数の問い合わせが届くため、以前はコールセンターを併設して対応していましたが、その他の業務に支障が出るほど職員は電話応対に追われていました。
チャットボット導入後は本社への問い合わせ数が13%減少し、受付時間外にも多くの方にチャットを利用してもらっていることが判明したそうです。
霊園の主な利用者は50代以上ですが、チャットボットの満足度は約80%と高い数字を出しました。同協会では、チャットボット導入を契機にQ＆Aをマニュアル化し、社内ナレッジの共有にも役立てています。
公益財団法人東京都公園協会でのチャットボット導入事例について詳しく見る
株式会社アシスト
株式会社アシストは、チャットボット導入により電話オペレーターの業務負担軽減と顧客満足度の向上を実現しました。
同社は、リサイクル製品の販売・買取をおこなう企業です。チャットボット導入以前、買取査定の対応をおこなうのは電話オペレーターでした。
同社の課題は、買取査定を対応している間にお客様に待ち時間が発生すること、電話オペレーターに大きな負担がかかってしまうことでした。
一方で、家具や家電の買取査定では対応フローが確立されていたため、チャットボットの導入を決断します。
買取査定の一次対応をチャットボットが担うことで、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上を実現しただけでなく、お客様に対するサービスの均一化にもつながりました。
特に電話オペレーターにあっては、お客様への問い合わせ対応を約30%削減できました。
株式会社アシストでのチャットボット導入事例について詳しく見る
チャットボットの導入事例／自治体
続いて、自治体でのチャットボット導入事例を見ていきましょう。
- 東京都三鷹市
- 岡山県和気町
- 東京都青梅市
- 京都府、岐阜県、滋賀県、福井県の14自治体
それでは、1つずつ紹介します。
東京都三鷹市
東京都三鷹市では、チャットボット導入により職員の負担軽減やナレッジ共有、市民の利用満足度向上を実現します。
三鷹市のごみ対策課には住民からの問い合わせが多数届くため、職員が電話応対に追われていました。一方で、ごみの収集日や分別方法はハッキリと決まっているため、三鷹市はチャットボットとの相性が良いと判断します。
導入後は住民からの問い合わせに24時間365日対応できるようになっただけでなく、職員の負担軽減にもつながりました。
役場職員に異動はつきものですが、誰にでも使いやすいツールを導入したことにより、新しく担当になった人でもすぐにチャットボットを操作できています。
また、電話応対のスキルは職員の経験によって差がありましたが、チャットボット導入後はQ＆Aを整理してナレッジ共有できるようになりました。
2020年4月〜12月におけるチャットボットのアクセス数は毎月2,000前後、市民の利用満足度は90％超えと、導入の効果は数字で見ても明らかなものになっています。
岡山県和気町
岡山県和気町では、チャットボット導入により住民サービスを充実させました。同町では、チャットボットをLINEや町の公式ホームページ上に実装しています。
かつては担当者の不在時や業務時間外の対応が不十分になっていましたが、チャットボット導入後は担当部署ごとにバラバラだった情報を1つにまとめ、住民が情報を入手しやすくなっています。
町外の移住希望者も、自身のタイミングで和気町の情報を入手できるようになりました。総合的な内容を回答できる自動会話プログラムの導入は、和気町が全国初の試みでした。
東京都青梅市
東京都青梅市は、チャットボット導入により高い利用者満足度と職員の負担軽減を実現しました。同市では、チャットボット上に市の公式キャラクターである「ゆめうめちゃん」を登場させています。
ゆめうめちゃんは、チャットボット上でクイズを出します。これには、「利用者にとって親しみが持てる仕組みにしたい」、「キャラクターの認知度向上に繋げたい」という市の狙いがあります。
また、同市にはごみの出し方や収集日に関して同じような問い合わせが多く寄せられていたため、職員の負担になっていました。
チャットボット導入後は、ごみに関する問い合わせに24時間365日チャットボットが応じることで、職員の負担軽減を実現します。
これらの取り組みが功を奏し、住民のチャットボットに対する利用者満足度も89.5%を達成しました。
京都府、岐阜県、滋賀県、福井県の14自治体
京都府、岐阜県、滋賀県、福井県の14自治体は、「明智光秀AI協議会」を設立し、観光用AIチャットボット『明智光秀AI』の運用を開始しました。
同サービスは、明智光秀AI協議会が立ち上げたLINE公式アカウント上で明智光秀AIとコミュニケーションが取れる仕様です。
明智光秀にゆかりのある場所やイベント情報を発信しており、立ち上げから半年以内には登録者数4万人を超える人気アカウントへと成長しました。
アカウント内では謎解きコーナーも設置されており、同地域における観光地情報の発信に役立っています。
京都府、岐阜県、滋賀県、福井県の14自治体でのチャット導入事例について詳しく見る
チャットボットの導入事例／大学
ここからは、大学でのチャットボット導入事例を3つ紹介します。
- 聖学院大学
- 大阪経済大学
- 敬愛大学
それぞれの取り組みを見ていきましょう。
聖学院大学
聖学院大学では、チャットボットの導入により、受験生からの問い合わせ対応や属人的な業務の見直しに役立ちました。
同大学には受験生からの似たような質問が多く届いていたため、職員による一次対応の軽減を目指してチャットボット導入を決断します。
導入後は、受験生が資料請求しやすくなるような誘導や、ホームページを利用しやすくするためのフォローに役立ちました。
かつての大学窓口は、奨学金の問い合わせには詳しい職員が対応するなど、業務が属人的なものになっていたのだそうです。
それが、チャットボットのマニュアル作りを進める中で、「実は誰にでも対応できるもの」という発見に繋がりました。
大阪経済大学
大阪経済大学では、チャットボットの導入により問い合わせ数の大幅削減や、学生とのコミュニケーション強化を実現します。
コロナ禍でオンライン授業に移行せざるを得なくなり、同大学の学生は大学窓口への連絡が取りづらい環境になっていました。
そこで、オンライン授業で使用していたMicrosoft TeamsやLINEとも連携できるチャットボットの導入を決断します。
使いやすいツールに実装したことで多くの学生がサポートチャットボットを利用し、大学窓口への問い合わせ数は1ヵ月間に1,600件以上減少しました。
また、サポートチャットボットへは学生だけでなく教員からの問い合わせも増えており、教員のサポートにも役立っています。
敬愛大学
敬愛大学では、チャットボットの導入により資料請求数の増加や親しみやすいホームページ作りを実現します。
パソコンやスマホといったWeb上での情報検索が増える中、同大学ではホームページへの訪問者に対して双方向性でやり取りができる方法を模索していました。
同時に親しみやすいホームページを目指していたため、自由にカスタマイズできるチャットボットの導入を決断します。
導入後は、訪問者を目的ページへ誘導できるようになり、資料請求数が増加しました。
チャットボットの導入事例／製造業
続いて、製造業でのチャットボット導入事例を見ていきましょう。
- 京セラインダストリアルツールズ株式会社
- 株式会社山一商店
- 株式会社カーメイト
ここでは、上記3つの企業による取り組みを紹介します。
京セラインダストリアルツールズ株式会社
京セラインダストリアルツールズ株式会社は、チャットボット導入により、お客様の利便性向上とオペレーターの負担軽減を実現しました。
電動工具の製造・販売を手掛ける同社へは、修理方法や破損時の対応など電動工具に関する問い合わせが殺到していたため、オペレーターの負担が大きくなっていました。
そこで、オペレーターへの電話が繋がらない、営業時間外は対応できないなどの課題を解消しようと、チャットボットの導入を決断します。
かつては、「電動工具の分解図が欲しい」、「商品の価格が知りたい」という問い合わせ内容が半数以上を占めており、パターン化された問い合わせへの対応が得意なチャットボットとも相性が合っていました。
分解図に直接アクセスするシナリオ設計が可能なチャットボットを選んだことで、お客様は分解図を見ながらコミュニケーションを取ることもできます。
導入後はコールセンターへの問い合わせが約2割減少し、オペレーターの負担を軽減できただけでなく、お客様の利便性向上にも繋がりました。
京セラインダストリアルツールズ株式会社でのチャットボット導入事例について詳しく見る
株式会社山一商店
株式会社山一商店は、チャットボット導入により、問い合わせ数の削減と商品開発のヒントを獲得しました。
山一商店は、お正月飾りやお盆用品を製造する企業です。同社は、一般消費者向けにも製品を販売しようとECサイトをオープンさせます。
季節商品が主力であるため、繁忙期の問い合わせ集中による社員の負担増大が課題でした。
チャットボット導入後、一般消費者からの問い合わせが半減し、空いたリソースは取引先との関係強化に取り組めるようになりました。
それだけでなく、問い合わせ内容から得たヒントを商品開発に活用するなど、マーケティングの観点からもチャットボット導入の効果を得ています。
株式会社山一商店でのチャットボット導入事例について詳しく見る
株式会社カーメイト
株式会社カーメイトは、チャットボット導入によりコールセンターの負担軽減と、お客様への新たな価値提供を実現しました。
カー用品を製造する同社では、チャイルドシートをはじめとする各製品への問い合わせが多かったため、コールセンター部門を強化したいと考えていました。
同社は、「車種適合（車に製品を取り付けることができるのか）」を調査した膨大な数のデータを持っています。
このデータをチャットボット上でも活用できる仕組みが必要であったことから、独自のデータベースを構築できるチャットボットを導入しました。
チャットボット導入後は、お客様からの問い合わせに対し、車種適合の情報を活用した回答が自動的におこなえるようになりました。
結果として、コールセンターの業務負担軽減だけでなく、お客様への新たな価値提供も実現しています。
株式会社カーメイトでのチャットボット導入事例について詳しく見る
チャットボットの導入事例／ECサイト
ここからは、ECサイト運営を手掛ける企業でのチャットボット導入事例を紹介します。
- サニーヘルス株式会社
- アスクル株式会社
- 株式会社ハーブ健康本舗
- オイシックス・ラ・大地株式会社
それでは、1社ずつ見ていきましょう。
サニーヘルス株式会社
サニーヘルス株式会社は、ダイエット商材を扱う企業です。同社には、「お客様から本当の声を聞きたい」という願望がありました。
スマホユーザーが8割いた同社では、LINEを通じた1対1のコミュニケーションを増やすべく、LINE上にチャットボットを実装します。
導入後は、リアルタイムでお客様の声を聞けるようになりました。さらに、まだ購入を迷っているユーザーとコミュニケーションが取れる点も大きなメリットです。
検証の結果、同社のECサイト上で購入が多いのは夜中の2時台・5時台と判明し、時間を問わず対応できるチャットボットならではの結果となっています。
サニーヘルス株式会社でのチャットボット導入事例について詳しく見る
アスクル株式会社
アスクル株式会社は、自社で運営するECサイト「LOHACO」に2014年9月からチャットボットを導入しました。
LOHACOはメインユーザーが働く女性であるため、チャットボットでのキャラクターも女性の「マナミさん」を採用しています。
当時、同社のカスタマーサポートへは問い合わせが急増しており、効率化・省人化を図る狙いがありました。
導入後は、顧客からの問い合わせに24時間365日対応できるようになり、2年後には全ての問い合わせのうち3分の1をマナミさんが対応するようになります。
これにより6.5人分の省人化効果を得ただけでなく、オペレーターが別な問い合わせに対応できるようになったことで、顧客満足度の向上にもつながりました。
アスクル株式会社でのチャットボット導入事例について詳しく見る
株式会社ハーブ健康本舗
株式会社ハーブ健康本舗は、チャットボット導入により、新たな顧客ニーズの発見とコールセンタースタッフの負担軽減を実現しました。
同社は、オリジナルの化粧品や美容健康食品を開発・製造しており、その多くがECサイトから購入されています。
コロナ禍での巣ごもり需要や健康志向の高まりにより、コールセンターへの問い合わせが増加していたため、社員への負担が大きくなっていました。
そこで同社では、「よくある質問」にも対応できるようにしたチャットボットの導入を決断します。
中でも、契約や解約の手続きに関する問い合わせが多かったため、お客様自身で手続きを完結してもらいたいという狙いがありました。
チャットボット導入後は、メールによる問い合わせが45%減少し、コールセンターの負担を軽減させることに成功します。
それだけでなく、チャットボットに届いた問い合わせの内容から新たな顧客ニーズの発見にも繋がりました。
オイシックス・ラ・大地株式会社
オイシックス・ラ・大地株式会社は、有機野菜や無添加食品などの通信販売をおこなっている企業です。
同社は、押し付け型の広告ではなく会話型の広告サービスを展開するため、2019年にLINE/Messenger連動型の会話広告パッケージを国内で初めて導入します。
チャットボットの導入に際しては、おためしセット購入から会員登録までの顧客育成を推進する狙いがありました。
実際に、お試しセット購入後に定期会員を検討しているユーザーから直接生の声を聞くことができ、以前はアクセスできていなかった部分を開拓できるようになりました。
オイシックス・ラ・大地株式会社での導入事例について詳しく見る
チャットボットの導入事例／社内ナレッジ
最後に紹介するのは、社内ナレッジでのチャットボット導入事例です。
- 株式会社ジャパンクリエイトグループ
- パシフィックコンサルタンツ株式会社
- 株式会社LIFULL
それぞれ見ていきましょう。
株式会社ジャパンクリエイトグループ
株式会社ジャパンクリエイトグループでは、チャットボット導入により、フローの明確化や問い合わせ対応の工数削減を実現しました。
同社には「紙のマニュアルを電子化したい」、「問い合わせのフローが不明確」などの課題があり、チャットボット導入を決断します。
導入後は、新人用のマニュアルをチャットボットに入れたことで、資料の検索がしやすくなりました。また、問い合わせ内容の担当部署をチャットボットで確認できる仕様にしたため、問い合わせフローの明確化も実現します。
それまでは同じ内容の質問も多かったのが、チャットボットで解決できるようにしたことで、問い合わせ対応業務の工数削減にも繋がりました。
同社は、動画や画像の説明をチャットボット内に入れたことで、一次窓口の自動化にも役立っています。
株式会社ジャパンクリエイトグループでの導入事例について詳しく見る
パシフィックコンサルタンツ株式会社
パシフィックコンサルタンツ株式会社は、交通基盤インフラをはじめ国内外のまちづくりを担う総合建設コンサルタント会社です。
チャットボット導入以前、同社は「長時間労働の常態化」という業界特有の課題を解決したいと考えていました。
そこで働き方改革に踏み出し、テレワークや時差出勤などを取り入れます。合わせて社内環境整備の一環として、チャットボット導入を決断しました。
導入後、利用した社員からは「チャットボットなら同じ内容の質問でも聞きやすい」、「すぐに返事がかえってくる」と前向きな感想が見られました。
同社では、チャットボットの普及に向けた取り組みもおこなっています。その1つが『ウサポ』というオリジナルキャラクターの活用で、質問のしやすさ、反応の面白さなどキャラクターならではの魅力を発揮しています。
質問に対してウサポが話し言葉で教える仕様にしたことも、理解のしやすさに繋がっているのだそうです。親しみやすいキャラクターの活用は、社員の気持ちを明るくしたり癒しを届けたりする効果もみられました。
チャットボットでは質問に対する回答が均一化されているため、トラブル防止やストレス軽減にも役立っています。
他にも、時間を気にせずいつでも質問ができることなど、同社でのチャットボット導入は大きなメリットを生み出しています。
パシフィックコンサルタンツ株式会社での導入事例について詳しく見る
株式会社LIFULL
株式会社LIFULLは、チャットボット導入以前に2つの課題を抱えていました。
1つ目は、社内での情報が拡散してしまっていた点です。会社の規模が大きくなるにつれ、ナレッジツールも増えたことが原因になっていました。
2つ目は、社内問い合わせに関する課題です。問い合わせをおこなう側は「どこにあるのか分からない」、問い合わせを受ける側は「同じ質問が何度もくる」と悩みを抱えていました。
そこで同社では、効率化を図るためにチャットボットの導入を決断します。導入に際しては、バックオフィス10部門以上のQ＆Aをまとめてチャットボットに実装しました。
導入後は、社員が分からないことをすぐ聞けるようになり、満足度向上とストレス軽減に繋がりました。
導入1ヵ月後の社内アンケートでは、7割以上の社員が実際に使用したことがあると答え、社内認知率8割超えという結果を得ています。
まとめ：チャットボットを導入して業務効率化を図ろう
今回は、チャットボットの導入事例20選を業界別に紹介しました。働き方改革や業務効率化が求められる中、チャットボットは今後ますますの普及が予想されています。
顧客満足度の向上、人件費の削減、商品・サービスの認知度向上など、チャットボットは導入後のメリットが多いツールです。
選ぶ内容にもよりますが、普段使い慣れているツール上で簡単にチャットボットを導入できるサービスもあります。業務効率化を図りたいと考えている方は、これを機に利用を検討されてみてはいかがでしょうか。
弊社では、本記事で紹介した企業・自治体も多く導入しているAIチャットボット「KUZEN」を提供しています。導入のご相談を検討されている企業様は「お問い合わせ」からご連絡ください。
