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チャットボットとFAQシステムの違いとは?使い分けや作り方も解説

カスタマー向けサイトや社内ポータルの問い合わせページに設置されることが多くなったのが、チャットボットやFAQシステムです。

「問い合わせを減らしたい。」

「顧客の満足度を高めたい。」

このような効果を期待して、これから設置を検討している企業も多いでしょう。

しかし、チャットボット、FAQシステム、どちらのシステムを問い合わせサイトに設置すればよいか悩むのではないでしょうか。

この記事では、共通点や異なる点を見ながら、使い分けのポイントを解説します。

Table of Contents

    チャットボットとは?

    チャットボットとは、ロボットがチャットをする自動会話プログラムのことです。

    ユーザーは直接チャットボットへ質問を入力したり選択肢に従うことで、会話形式で知りたい情報を得られます。

    チャットボットには

    • AI型
    • シナリオ型

    があります。

    AI型は学習機能が備わっており、利用が進むにつれて回答の精度が上がっていきます。

    シナリオ型はあらかじめ登録された質問に沿って回答を表示するように設定します。

    FAQシステムとは?

    FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字をとった略称で、よくある質問と回答をセットにしてまとめたものです。

    企業サイトの「よくある質問」や社内向けサイトの「質問集」などが当てはまります。

    FAQシステムは、それらFAQを効率よく管理・分析するためのシステムです。

    チャットボットとFAQシステムの3つの共通点

    チャットボットとFAQシステムには共通する部分がいくつかあります。

    ここでは3つの主な共通点を挙げて、詳細を見ていきましょう。

    1.問い合わせを自己解決する手段で対応業務の負担軽減ができる

    共通点の1つ目は、どちらも問い合わせの自己解決として使われる手段であり、対応する側の業務負担を軽減できる点です。

    ユーザーが、質問したいことを自分で検索したり、直接問いかけたりできるため、回答をすぐに得られます。

    これにより、対応業務の効率化や、問い合わせ対応の時間削減が見込めるでしょう。

    2.あらかじめQ&Aのデータを用意する

    2つ目の共通点は、導入の際にあらかじめQ&Aのデータを用意する必要がある点です。

    特にAI型のシステムを導入する場合は、事前に学習をさせなければならないため、専用のQ&Aデータを準備する必要があります。

    事前にユーザーからよく寄せられる質問や悩みを収集して分析し、回答を用意しましょう。

    3.顧客満足度の向上につながる

    3つ目の共通点として、活用することで顧客満足度の向上につながる点です。

    チャットボットやFAQシステムを導入することで、顧客満足度が高くなるという調査結果があります。(参考:お客さま窓口の利用実態調査2021レポート|MOBILUS)

    理由は、様々なチャネルで対応することを求める点と、待ち時間を減らして早い解決ができることを望む点です。

    ユーザーが問い合わせをする際は、なるべく早く正確な回答を得たいと考えます。

    担当者に問い合わせをする場合、電話がつながらなかったり、対応時間外で回答が得られなかったりします。

    チャットボットやFAQシステムであれば、24時間365日閲覧できるため、すぐに情報の提供が可能です。

    チャットボットとFAQシステムの6つの違い

    次に、チャットボットとFAQシステムの違いを見ていきましょう。

    1.回答スピード

    回答へたどり着くまでのスピードがそれぞれのシステムで異なります

    FAQシステムは、質問したいキーワードをユーザーが入力して検索します。

    しかし、検索キーワードが曖昧だと回答になかなかたどりつけないことも。

    一方でチャットボットは、選択肢をユーザー側に提示したり、入力内容から予測して知りたい情報を提供できるため、瞬時に回答を出せるでしょう。

    2.表示内容

    FAQシステムは、検索キーワードからの回答結果が複数候補として表示されます。

    チャットボットでも同様に選択肢を提示するパターンがあります。

    AI型のチャットボットであれば、過去の会話履歴などを学習してあるため、データを使った的確な回答ができます。

    3.操作性

    FAQシステムは、ユーザーが検索することを前提とした作りのため、ヒットした一覧から自分の知りたい情報を選択します。

    チャットボットは、メッセージアプリのようなチャット形式でのやりとりのため、担当者と会話をしている感覚で操作できます。

    4.FAQの量

    適切となるFAQの量もチャットボットとFAQシステムでは異なります。

    FAQシステムは一画面に表示可能な情報量が多いため、FAQが多く複雑になっても適切に管理をおこなうことで快適に利用できます。

    チャットボットは、一画面に表示可能な情報量は少なくなるため、FAQの量が多すぎると複雑になります

    ユーザーの離脱率の上昇リスクを高めてしまい、効果を発揮しにくくなります。

    5.得られる情報量

    FAQシステムは表示される情報量が多く、問題解決のための情報を一度にたくさん取得可能です。

    サービス利用の際に生じる疑問やトラブルといった、情報取得には適しています。

    一方で、チャットボットは、チャット形式で気軽にコミュニケーションを取ることで、簡易的な回答はすぐに得られます。

    しかし、1回で得られる情報量が少ないため、期待していた回答が返ってこないこともあるでしょう。

    6.作り方

    チャットボットとFAQシステム作り方の違いは以下の3つです。

    • 盛り込む情報の量
    • 動作確認の項目
    • 分析する箇所

    チャットボットは、シナリオ型なのでメッセージの質問や回答はシンプルに3〜5程度に少なくしましょう。

    一方FAQシステムは、知りたい情報をできるだけ網羅し、内容を整理をすることで見やすくなります。

    動作確認の項目は、チャットボットはシナリオ通りに動くかを重視し、FAQシステムは分かりやすく書かれているかをチェックしましょう。

    分析においては、チャットボットはシナリオ分析をおこない、途中で離脱したユーザーの傾向や、選択肢やボタン配置が適切かなどを確認します。

    FAQシステムでは、情報が古くなっていないか、よく見られているのに問い合わせが減っていない質問はないかなどの分析をおこなってください

    組み合わせて使うこともおすすめ

    すでに整理されたFAQが作られていたら、それをチャットボットのシナリオとしての活用も可能です。

    また、既存のFAQシステムにチャットボットを追加して連携するサービスを提供する製品もあります。

    自社に合った方法で、うまく導入していきましょう。

    チャットボットとFAQシステムのメリット・デメリット

    ここからはチャットボットとFAQシステムのメリット・デメリットを紹介します。

    チャットボットのメリット

    チャットボットを導入するメリットは以下の2つです。

    • チャット形式の気軽な会話による質問ができる
    • ピンポイントで回答ができる

    気軽な問い合わせができるため、ユーザーも扱いやすいことがポイントです。

    また、問い合わせから商品の購入につながるケースもよく見られます。

    ユーザーが必要としている情報を、ピンポイントで即座に提供できます。

    チャットボットのデメリット

    チャットボットの導入のデメリットには以下の2つがあります。

    • 導入と運用の難易度が高い
    • 一画面に多くの回答や情報が表示できない

    導入・運用に関しては一からシステムを自前で作ることは難易度が高く、専用ツールやパッケージソフトの導入が必要です。

    カスタマイズしやすいサービスを選択しなければ、運用までに時間がかかることもあります。

    また、会話形式での回答なので、一画面に多くの回答や情報を提示できません。

    FAQシステムのメリット

    次に、FAQシステムのメリットを3つ挙げます。

    • 一画面にまとめて表示できるため多くの情報を提供できる
    • 閲覧履歴や検索回数の分析でニーズの把握ができる
    • 大量の質問を網羅できる

    一画面にまとめて多くの情報を表示できるため、ユーザーが問題を解決しやすいです。

    多くの質問を網羅できるため、運用中に追加したい質問が増えても対応でき、内容も充実します。

    細かい注意事項や、システムの使い方の手順などの多くの情報を提示する必要がある場合に適しています。

    また、FAQシステムには分析機能がついているものがほとんどのため、活用することで、ユーザーニーズを掴めます。

    FAQの閲覧数が多いにも関わらず、問い合わせが減らなければ、内容の改善ができます。

    FAQシステムのデメリット

    FAQシステムのデメリットは以下の2つです。

    • 検索結果が多い場合、回答を探す手間がかかる
    • 調べ方次第では適切な回答にたどり着きにくい

    ユーザー自身が検索して該当する回答を探す必要があるために、たどり着くまでに時間がかかることがあります。

    また、FAQシステムは、検索のキーワードを入力し紐づく答えを提示するので、長文キーワードや少しの誤字でヒットしなくなる可能性もあります。

    特定のキーワードで大量に回答がある場合は、問い合わせの解決方法を見つけるのに時間がかかるでしょう。

    チャットボットとFAQシステムを使い分ける際の3つの判断基準

    ここからは、チャットボットとFAQシステムを使い分けるときの判断基準を3つに分けて解説します。

    1.登録するQ&Aの数

    登録するQ&Aの量で導入するシステムを選べます。

    Q&Aの数適したシステム
    50未満チャットボット(シナリオ型)
    50〜300未満チャットボット(AI型)
    300以上FAQシステム

    FAQシステムは、登録件数が少ないとユーザーの求める回答を網羅できない可能性があるため、回答数が300以上ある場合がおすすめです。

    少ないQ&A数であればシナリオ型のチャットボット、やや多めであればAI型のチャットボットがふさわしいでしょう。

    チャットボットは、回答が多すぎると複雑化してただしく答えを導けないこともあるためです。

    2.利用シーン、利用の対象者

    それぞれのシステムで、ふさわしい利用のシーンや対象者は違ってきます。

    チャットボットはコミュニケーション主体のため、信頼関係を築きながら解決したい場合に最適です。

    商品の種類が多くないECサイトや、シンプルなサービスの問い合わせ対応にはシナリオ型のチャットボットがよいでしょう。

    商品が多く質問の幅が広い場合や、企業内の問い合わせ対応には、AI型のチャットボットがおすすめです。

    一方、FAQシステムはより的確に問題解決を必要とする場合におすすめできます。

    キーワード検索するため、自分で調べてくれるユーザーが対象です。

    また、多くの質問を網羅でき、一つあたりの内容も多く掲載できるため、細かい質問やバリエーションが豊富な回答に向いています。

    3.それぞれに導入が向かない場合を考慮する

    チャットボット、FAQシステムのいずれも導入に向かない場合は以下の3点があります。

    • 問い合わせ内容が複雑
    • 閲覧数や問い合わせが少ない
    • センシティブな内容

    本質的に複雑なタスクは自動で回答するチャットボットやFAQシステムには不向きです。

    回答の精度が低くなり、正しい情報を提供できない可能性が高いためです。

    また、閲覧数や問い合わせ件数が少ないものはシステム導入や運用のコストが高くなるため、導入に不向きなことも。

    センシティブな内容とは、個人情報や思想・信条、健康に関することです。

    入力データを精度改善のために活用する場合があるため、個人情報の漏洩リスクが大きいでしょう。

    まとめ:違いを理解し、ユーザーのシーンや対象に応じて使い分けよう

    チャットボットとFAQシステムの共通点や違いを見てきました。

    チャットボットの特徴は、

    • 気軽な問い合わせに会話形式でチャットできる
    • 問い合わせのハードルを下げて商品購入などの次のステップにつなげられる
    • 想定される質問がある程度限定されている

    FAQシステムの特徴は、

    • 多くのQ&Aがあり、細かい部分まで内容を表示できる
    • 導入のハードルはあまり高くない
    • 自分で調べて解決につなげられる

    これらを参考にチャットボットやFAQシステムの導入を検討してみてください。

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