皆さんは、AIチャットボットを使ったことはあるでしょうか。
WebやSNSなどのサービスでお問い合わせした際に使っているかもしれません。
AIチャットボットは、顧客対応の自動化やマーケティングで使われています。
ただ、AIチャットボットと聞いてうまく想像できなかった方もいるかも知れません。
そこで、この記事ではAIチャットボットについて、使い方からメリットを解説していきます。
目次
AIチャットボットとは？
AIチャットボットとは、人工知能を搭載したチャットボットです。チャットのやり取りを学習し、チャットのやり取りをスムーズにできるのが特徴です。
そもそもチャットボットとは、短文のやり取りのチャットとアプリケーションを使って自動で作業をするボットを組み合わせた言葉で、チャットの対応を自動的におこなうアプリケーションもしくはサービスのことです。
現在、社会で注文を浴びているテクノロジーのAIは、近年急速に進化しているといえます。
情報処理推進機構の「AI白書2020」では、実際にAIを導入している企業のうち、使用しているAIはチャットボットが45.5%で突出しています。
これは、AIチャットボットの普及が進んでいることを示しています。
参考：2020年 角川アスキー総合研究所 独立行政法人情報処理推進機構『AI白書 2020』P303
チャットボットの種類
チャットボットには、大きく分けて2つの種類があります。
人工知能を搭載したAIチャットボットとAI非搭載のチャットボットです。
それぞれの特徴を紹介します。
AIチャットボット
AIチャットボットは、機械学習により、最適な回答をするようにしたものです。
最初にデータが必要なことがありますが、顧客とのやり取りで学習し、回答精度の向上を図っていきます。
現段階では、機械的な返答しかできません。
AI非搭載チャットボット
AI非搭載のチャットボットは、シナリオやルールをベースに従って回答をします。
事前にシナリオやルールを準備・設定して、決められた回答をおこなっていきます。
シナリオやルールを改善することで、回答を変更できますが、AIのように自動的に学習することはありません。
時間の経過とともに、回答の精度が向上することはないでしょう。
AIチャットボットの使い方
AIチャットボットの用途は、4つ挙げられます。
- 顧客対応の自動応答
- 社内の問い合わせ
- マーケティングの活用
- 顧客との関係構築
実際どのようにつかわれているのか説明しましょう。
顧客からの問い合わせの自動応答
AIチャットボットに、問い合わせ対応を任せることで、顧客とのスムーズな対応を実現できます。
一般的に、顧客からの問い合わせに時間が取られてしまう、人によって対応の質がバラバラなど、顧客対応には、課題が多くあります。
その課題を解決するために使われるのが「FAQチャットボット」です。
FAQチャットボットとは、よくある問い合わせに答えるチャットボットです。
一般的な質問であれば、素早く回答できます。
例えば、ECサイトなどで「送料はいくら？」などのお問い合わせに対して的確な答えを提示するシステムです。
顧客との問い合わせの自動応答がスマートにできます。
社内の問い合わせ対応
社内に問い合わせもAIチャットボットの適用範囲です。
社内でもよくあるお問い合わせは多いため「FAQチャットボット」が活躍します。
問い合わせが多い部署は、
- 人事
- 労務
- 総務関連
です。
1万人以上を抱える大手企業であれば、その問い合わせは膨大になるでしょう。
そこで、社内の問い合わせをAIチャットボットに代用してもらい部署の負担を減らします。
AIチャットボットの活用で、経費や総務関連の質問を一般的な質問を素早く回答できます。
ユーザーマーケティング
AIチャットボットは、SNS・Web上でとやり取りをし、ユーザーの嗜好やニーズを把握して、商品を紹介することで、売上向上に貢献する使い方ができます。
ファッションブランドサイトなどでよく使われています。
ここで用いられるAIチャットボットは「エージェントチャットボット」と呼ばれており、マーケティングに役に立ちます。
問い合わせ対応は、カスタマージャーニーなど、マーケティングをおこなっていることと同じです。
企業が顧客を獲得するには、接点を増やし、いかに見込み客に引き上げるか、効率よく戦略的におこう必要があるでしょう。
継続的にデータを蓄積できるチャットボットは、マーケティングと相性がいいといえます。
顧客と企業の信頼性の構築
顧客と企業の信頼性の構築でAIチャットボットは役に立ちます。
信頼性の獲得の場でよく使われているのが「キャラクターチャットボット」です。
顧客を楽しませるチャットボットとして、アニメなどの有名なキャラクターが回答します。
キャラクターと会話しているような体験ができ、企業のサイトのお問い合わせやLINEなどで活用されています。
AIチャットボットを利用する3つのメリット
チャットボットを利用すると、どんな効果があるのでしょうか。
- 顧客との新たな接点作りができる
- 顧客対応を効率的にできる
- データ蓄積で、マーケティングに活用できる
について説明します。
顧客との新たな接点作りができる
1つ目のメリットは、顧客との新たな接点作りができることです。
現在、デジタル化が進む環境において、顧客接点をつくることは、重要なテーマになっています。
なぜなら、会社やコミュニティの外の人と、会うことは、特別なことになっているからです。
今まで通りにリアルタイムやWebサイトの設置だけでは、顧客を継続的につなぎとめておくことは難しいでしょう。
そこで、注目されているのがチャットボットです。
気軽に問い合わせなどをして、知りたいことを確認できるチャットボットが注目されています。
AIチャットボットを使えば、スマートな顧客対応でユーザーが欲しい情報を回答したり、同じ層のターゲットが購入している商品を推奨できます。
顧客対応を効率的にできる
2つ目のメリットは、顧客対応を効率的にできることです。
AIチャットボットは、24時間、365日稼働できます。
ネット上に常に存在し、システムが人に代わって、稼働している為です。
対して人が問い合わせ対応する場合は、就業時間内でかつ、営業日のみのため、回答に時間がかかります。
AIチャットボットが対応することで、常時対応が可能となり、コールセンター内の人員を効率的に運営が可能です。
データ蓄積で、マーケティングに活用できる
注目を浴びているAIチャットボットにおいて、日々データが蓄積できることは大きなメリットです。
顧客はどのような問い合わせをしているのか、どのようなことに不満を持っているのかなど、データを分析することで仮説を立て、新たなマーケティング戦略に落とし込めます。
レポートとしてまとめてくれるため、分析もしやすいでしょう。
いち早くデータを分析することで、その市況に合った戦略が立てられます。
AIチャットボットの3つのデメリット
AIチャットボットを始める上で、事前に把握しておきたいデメリットは何でしょうか。
- 始めるまでに費用と時間がかかる
- 運用にコストがかかる
- 回答できなかった場合 満足度が低下する
上記、3点を解説します。
始めるまでに費用と時間がかかる
AIチャットボットの導入は、選定が必要です。
実際に運用を開始するまでには、データを覚えさせ、チャットがスムーズに実現するまで、完成度を上げる必要があります。
一方、扱う人もツールを使いこなすまでのトレーニングが必要です。
トレーニングや完成度を上げるには、半年ほどの工数が必要でしょう。
さらに、費用が発生します。
AIチャットボットは、できる機能が多い分、一般的なチャットボットより、価格は高くなりがちです。
導入では、数十万から数百万の費用がかかる傾向にあります。
運用にコストがかかる
運用が始まったからと言って、終わりではありません。
日々データを登録・更新し、AIチャットボットのやりとりを進化させ、スマートなやりとりを実現させるような仕組み作りが必要です。
導入して終了ではないため、注意しましょう。
回答できなかった場合満足度が低下する
AIチャットボットの運用をおこなったときに、回答ができなかった場合、満足度は低下します。
そのまま、Webサイトを離脱することも考えられるでしょう。
日々PDCAサイクルをまわし、なぜ回答が出来なかったのか、常にシステムを確認して回答できないものがないようにチェックする必要があります。
AIチャットボットを利用する注意点
AIチャットボットを使用する上では、注意点もあります。
- 使用する目的を明確にする
- 難しい質問は人がおこなう
上記2点を解説します。
使用する目的を明確にする
AIチャットボットを使用する目的は明確にしておきましょう。
目的の例は、
- 顧客満足度向上を目指すのか
- 売上向上に取り組むのか
- 社内の工数を削減するのか
などです。
またAIチャットボットにもそれぞれ特徴があり、使用シーンによって提供するサービスも変わります。
加えて、必要な機能によって費用も変わります。
シーンに合わせたツール選びが必要です。
難しい質問は人がおこなう
AIチャットボットの運用が始まっても、回答が難しい質問は、人がおこなうことが賢明です。
AIチャットボットは、過去のデータから入力されたデータを使用して、回答をおこなっていきます。
複雑な問い合わせの回答は、参考にするデータがなく正しい回答を導き出せません。
例えば、何度もやり取りをしている顧客との対応で、複数回やり取りをおこなっていることを考慮した接客はAIでは難しいでしょう。
顧客満足度向上に取り組む上で難しい質問は、人がおこなうようにあらかじめ対応範囲を決めておきましょう。
目的に合わせてAIチャットボットを賢く利用しよう
AIを使用したチャットボットを説明しました。
AIチャットボットに取り組むことで、24時間365日対応が可能になり、ユーザーマーケティング、社内リソースを効率的に活用できます。
デジタル化による顧客の意識の変化、デジタル人材の不足が叫ばれる今、リソースの問題や顧客マーケティングにおいて効果が見込めるでしょう。
導入する際は、目的を明確にして活用しましょう。
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