近年、AI（人工知能）が搭載されたFAQシステムの導入が活発になっています。
しかし、こんな悩みはありませんか。
「AI搭載型で何ができるのか？」
「自社に最適なシステムはどう選んだらいいだろうか…」
この記事では、AI搭載型のFAQシステムを導入するメリットや選ぶ時のポイント、導入事例をご紹介します。
問い合わせ件数の削減や業務の効率化を目指している企業の方は、最後までこの記事を一読ください。
目次
FAQシステムとは
FAQシステムとは、「Frequently Asked Questions」の略語で「頻繁に尋ねられる質問」という意味になります。
企業のWebサイトやECサイトで「よくあるご質問」として認知されている方は多いでしょう。
よくある質問とその回答を1つのサイトに集約し、ユーザーが検索しやすくするシステムを指します。
顧客向け、社内向け、オペレーター向けの主に３種類の用途があります。
FAQシステムを使用することで、ユーザーが疑問や悩みを自己解決でき、顧客満足度の向上や問い合わせ件数減少による業務の効率化が期待できます。
AI搭載型のFAQシステムができる3つのこと
ここから、AI搭載型FAQシステムができる3つのことをご紹介します。
① さまざまな表現も意図を汲み取って検索可能
AIの自然言語処理能力を活用することで、ユーザーが打ち込んだ自然文に対応ができるようになります。
さらに、AIを搭載したFAQシステムは表記のゆれにも対応しています。
表記のゆれとは、同じ意味の言葉でも異なる言い回しで表現する言葉を指します。
一例を挙げると「いちご」「苺」「イチゴ」のように打ち方により、表記のゆれがあります。
この場合、AIが搭載されていないFAQシステムはユーザーのニーズを満たしたキーワード検索ができません。
一方、AIを搭載したFAQシステムはさまざまな表記のゆれも検索可能で、顧客の悩みを瞬時に解決に導きます。
②検索や質問の回答の提示が可能
顧客がキーワード検索に不慣れな場合、キーワード検索で重要な単語を自分で選択し検索窓に入力するのが難しいかもしれません。
一方、人工知能が搭載されたAI搭載型FAQシステムなら、ユーザーが入力した単語から重要なキーワードを判別し優先順位を付けます。
最適なFAQが上位表示されるので、誰でも短時間で知りたい回答にたどり着けます。
③FAQページ作成の効率化が可能
AI搭載型のFAQシステムなら、複雑な操作も短時間で処理できます。
顧客情報をデータ分析し表やグラフで可視化したり、ユーザーのフィードバックを基にFAQの表示形式や分類方法を変更したりできるので、FAQページ作成の効率化が実現します。
プログラミングのような専門知識がなくても、社内に適したFAQシステムを構築できます。
AI搭載型のFAQシステムとAIチャットボットの違いは？
「FAQシステムやチャットボットも名前は聞くけど、イマイチ違いがよくわからない…」と思っている方も多いと思います。
ここから、AIを搭載したFAQシステムとチャットボットの違いを3つご紹介します。
チャットボットとは
「チャットボット（Chatbot）」とは、「チャット」と「ボット」を掛け合わせた言葉です。
ユーザーと自動的に会話を行うプログラムのことを指します。
Webサイト上で「何か質問はありませんか？」と呼びかけるプログラムを見かけることが多くなりましたよね。
ユーザーとまるで人間と会話をしているように、リアルタイムで双方向のコミュニケーションが取れます。
適切なFAQ数が違う
ツール利用に適切なFAQの総数にあります。
チャットボットはユーザーとの会話型で構成されており、ユーザーと企業との距離が近く、悩みや疑問を気軽に相談できるメリットがあります。
一方で、Webサイト上の端に掲載されていることが多いので、一画面にユーザーへ提示できる情報量が少ないのがデメリットです。
FAQシステムでは、Webサイト上にFAQページが組み込まれているため、より多くの情報を一画面に表示できます。
さらに、イラストや表などを用いながらわかりやすく疑問を解決できるのも特徴です。
サービスを対象とするユーザーが異なる
次に、FAQシステムとチャットボットは対象とするユーザー層が異なります。
AIチャットボット自体は幅広いユーザーを想定している中で、FAQシステムは、ユーザー自ら問題を解決するのに適しています。特に、社内業務の効率化に最適なシステムです。
社内のヘルプセンターに問い合わせしなくても、自分で問題解決ができます。
ユーザーが疑問や悩みを解消するために、自分でキーワードを入力し最適な回答を見つけられるので、ほしい答えを自主的に探せるユーザーを対象としています。
ツールから取得できる情報量が違う
FAQシステムやチャットボットを通して提供できる情報量に差があります。
AIチャットボットの中でも、FAQシステムは特定のサービスを利用時に生じた問題解決時にユーザーが知りたい情報のみを素早く提供できます。
FAQシステムは、携帯電話のWebサイトや銀行、官公庁や自治体、フランチャイズを展開している社内の問い合わせ窓口などでよく見かけませんか。
また、一度に多種多様な情報を表示できるので、ユーザーの疑問が多岐に渡る場合でも最適なシステムです。
AI搭載型のFAQシステムを導入する3つのメリット
ここから、AI搭載型FAQシステムを導入する3つのメリットをご紹介します。
①問い合わせ件数の削減、対応の負担軽減
FAQのサイトをしっかりと構築すれば、ユーザーが疑問や悩みを自己解消解決できるので、コールセンターへの問い合わせ件数は大幅に削減できます。
専門分野の内容や複雑な業務対応をするオペレーターの負担は非常に大きく、ユーザーが納得できない回答を提示すると、さらなるトラブルが発生するかもしれません。
FAQシステムを導入すれば、オペレーターの負担軽減やヘルプデスクの無人化も可能でしょう。
会社の経費のなかで最も高いと言われているのが人件費ですので、問い合わせ件数が減れば、オペレーターの人員削減ができるメリットもあります。
②顧客満足度の向上
FAQが必要になる大きな理由のひとつが、顧客対応力・サービス向上です。
コールセンターに電話で問い合わせをして「なかなかコールセンターに繋がらない」「繋がっても長時間待たされる」のような不満を持った経験はありませんか。
顧客は目の前の疑問や悩みをすぐに解決してほしいものです。
FAQシステムを設けないと、顧客の待ち時間が長くなり、満足度を下げてしまう可能性があります。
③属人化防止、ナレッジの共有
「この業務はあの人しか分からない」とその人物に業務が集中している場合は、円滑に業務が進められません。
特にオペレーター業務は、一人ひとりの顧客に合わせて対応しているので、属人的になりがちです。
しかし、FAQシステムを導入すれば、問い合わせ数を減らすだけでなく、現場の経験や知識を共有した業務マニュアルが完成します。
新人ベテランの経歴に関係なく、誰もが円滑かつ効率的な対応が可能になる点もメリットです。
AI搭載型のFAQシステムを選ぶ3つのポイント
AI搭載型のFAQシステムの特性はさまざまです。
自社にピッタリのAI搭載型のFAQシステムを選ぶためのポイントは3つあります。
①FAQシステムの検索性能の高さ
はじめに、FAQシステムの検索性能の高さを確認しましょう。
以下のような対応が可能か確認してみましょう。
- 作成可能なFAQシステムが多いかどうか。
- 自然文（話し言葉）や文章検索に対応可能かどうか。
- 表記ゆれを吸収できる類義語登録機能があるかどうか。
- 単語や文章の入力中に、次の候補をキーワードを自動表示するサジェスト機能があるかどうか。
- タグ検索や絞り込み検索機能などユーザーが検索しやすい便利なオプション機能が実装されているか。
検索性能はベンダーが利用しているAIエンジンの性能によって異なります。
GoogleAnaliticsや外部のツールと連携できるとさらに精度が高くなります。
②FAQシステムの運用サポート体制
次に、FAQシステムを導入した後の運用サポートの有無を比較しましょう。
FAQシステムを導入すれば終わりではなく、導入後も管理や運用をする必要があります。
定期的にユーザーの利用履歴を分析し、フィードバックを基に改善する必要があるため、ベンダーによる手厚いサポートはあるに越したことはありません。
FAQシステムの能力を最大限まで活用でき、より業務の効率化が図れるような提案をしてくれるようなベンダーを選びましょう。
FAQページ作成で使える無料テンプレートを用意していたり、活用法のワークショップを開催したりしているベンダーもあります。
③FAQシステムの柔軟なオーダーメイド性
自社の特性に合わせて運用方法や顧客情報に合わせてFAQシステムの機能を変更できるかは大事です。
オペレーターごとに表示形式をカスタマイズできたり、「個人向けFAQ」「法人向けFAQ」「オペレーター向けFAQ」などとFAQの分類方法を変えたり、オーダーメイドのFAQシステムが構築できるかどうか確認してみてください。
FAQシステムは、無料のオープンソースからオーダーメイドといろいろなツールがでています。
カスタマイズは初期費用が高価になりやすいため、オーダーメイドのFAQシステムを希望の場合は、一度ベンダーに相談してみましょう。
予算やニーズに合わせた提案をしてくれますよ。
AIを活用した3つのFAQシステム事例
実際にAI搭載型のFAQシステムを導入して、業務効率やサービス品質の向上に成功した事例をご紹介します。
Calbee（カルビー）様
Calbee様は、社内データベースによくある質問を蓄積していましたが、なかなか的確な回答にたどり着けず、ITヘルプデスクへの問い合わせが減らず業務が滞っていました。
AI搭載型のFAQシステムを導入後は、対応時間の削減に成功しました。
BELL DATA（ベル・データ）様
BELL DATA様は、社内のITなどの専門的分野の業務負担が大きく非効率なのが課題でした。
Ai搭載型のFAQ導入後は、オペレーター側と質問する側が同じ画面を共有できるなど円滑なコミュニケーションができるようになり、業務効率化に成功しました。
リョービMHlグラフィックテクノロジー株式会社様
リョービHMlグラフィックテクノロジー株式会社様は、顧客からの問い合わせは電話かメールで対応していましたが、すぐに対応ができないのが悩みでした。
Ai搭載型のFAQ導入後、よくある質問はチャットボットに任せることで短時間での対応が実現し、顧客満足度の向上に成功しました。
リョービHMlグラフィックテクノロジー株式会社様 成功事例はこちら
AIを活用したFAQシステムの導入を検討してみましょう！
AI搭載型のFAQシステムを導入すれば、さまざまなユーザーのニーズに短時間でこたえることができます。
しかし、AIシステムの導入には費用や一定の手間がかかりますので、まずは自社の課題や問題を明確にしてみましょう。
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