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チャットボットとAIの違いとは?一問一答型とシナリオ型などの種類について

チャットボットイメージ

チャットボットとAI(人口知能)サービスの導入が最近増えています。

チャットボットとAIのそもそもの違いが判らない人も多いのではないでしょうか。

基本的の知識とチャットボットの種類(シナリオ型と一問一答(AI型))とについて解説します。

目次

    チャットボットとは

    チャットボットとは、人からの問いかけにコンピューターが自動で応答するプログラムのことです。

    チャットボット(chatbot) = チャット(chat) × ボット(bot) 

    チャット(chat)とは、インターネットを利用した人間同士のリアルタイムコミュニケーションのことを表し、ボット(bot)とは、ロボットの略で、人に代わって作業を自動化するプログラムのことを表します。

    チャットボットは、人のように振舞う自動応答プログラムで、近年、カスタマーサポート領域、マーケティング領域などにおいてAIによる自動応答、複雑な自然言語処理などの技術を活用したチャットボットが注目を浴びています。

    自動応答プログラムは、事前に作成したシナリオに沿って会話を進めるフロー型(シナリオ型)、ユーザーからの質問に合わせてAIが回答する1問1答型、もしくはその2つを合わせて応答するハイブリッド型に分けることができます。

    チャットボットとAIの違い

    よく、「チャットボットってAIなの?」「チャットボットとAIって何が違うの?」などという言葉を耳にします。そこで、まず、チャットボットとAIについて関連や違いなどについてご説明します。

    最初に、結論を申し上げますと、チャットボットとAIは全くの別物です。

    チャットボットとはユーザーインターフェース(UI)のこと

    ダイアグラム

自動的に生成された説明

    チャットボットとは、情報検索のユーザーインターフェース(UI)の1つです。はて、ユーザーインターフェース(UI)とは、と感じている方のために、まず、UIについて説明します。

    ユーザーインターフェース(UI)といえばなんとなく、「スマートフォンやPC画面でソフトが表示されている画面のこと」と考えていると思います。間違いではないのですが、もう少し詳しく言うと、UIとは、「ユーザー(利用者)」と「製品やサービス」との「インターフェース(接点)」すべてのことであり、コンピューターを扱うときに利用者が情報を受け取ったり入力したりするための仕組みです。

    例えば、AmazonのECサイトは、利用者がテキスト(買いたい物)を入力すると、商品が表示されるUIです。

    その他にも、TwitterやInstagram、アレクサなどのスマートスピーカーなどもUIと言えます。

    チャットボットも、そのようなUIの1つで、短文を入力、もしくは与えられた選択肢を選ぶと、1件ないし数件の結果をチャットの吹き出しで返します。

    一般的なチャットボットが回答を出す仕組みは、大きく分けて2つです。

    1. シナリオ型(フロー型)
    2. 一問一答型(AI型)

    シナリオ型(フロー型)、一問一答型(AI型)についての詳しい説明は後述します。

    先ほど冒頭で、「チャットボットとAIは全くの別物」と述べました。それにもかかわらず、「一問一答型(AI型)」のように、チャットボットの話をすると、しばしば同じ文脈で、AIが出てきます。

    これが、「チャットボットってAIなの?」「チャットボットとAIって何が違うの?」となる原因です。

    ここで理解してもらいたいのは、チャットボットはあくまでもユーザーとサービスをつなげるUIであり、AIはその裏側でチャットボットを人間らしく動かす仕組みであることです。

    AIとは人工知能を備えたコンピューターシステムのこと

    AIとは、学習・推論・判断といった人間の知能のもつ機能を備えたコンピューターシステム。人間の脳のような知的振る舞いをコンピューター上に再現したものです。

    AIといっても、単一の技術のみを指すのではなく、様々な技術を組み合わせて結果的に人の知能のように振る舞うものをAIと呼びます。

    チャットボットの種類

    前述したように、チャットボットが回答を出す仕組みは、大きく分けて2つあります。

    文字と画像のスクリーンショット

自動的に生成された説明
    1. シナリオ型(フロー型)
    2. 一問一答型(AI型)

    これに加え、1と2の両方を使用している「ハイブリッド型」も存在します。この3つについて詳しく説明をしていきたいと思います。

    シナリオ型(フロー型)

    グラフィカル ユーザー インターフェイス, テキスト, アプリケーション, チャットまたはテキスト メッセージ

自動的に生成された説明
    画像①

    シナリオ型(フロー型)は、人があらかじめ用意しておいたシナリオに沿って会話を進めるタイプです。

    質問とそれに対する答えを、事前に用意しておきます。

    ユーザーの質問や意図に応じて、質問やその回答を分岐させることが可能です。前もってルールを定めて置き、そのルールに沿って会話が進んでいくため、ルールベース型とも呼ばれます。

    ユーザーからの質問の分岐が想定されているケースでは比較的簡単にシナリオ構築できます。定型の質問が多いケースの場合に向いています。

    シナリオを一から考える場合は膨大な工数がかかってしまうことと、あらかじめ準備を整えるため、分岐に限界があるために複雑な質問には答えることができません。

    「チャットボットを使おうと考えている」「すでにFAQがありまずは使ってみたい」といった場合に向いています。

    ダイアグラム

自動的に生成された説明
    画像②
    画像③

    シナリオ型(フロー型)について、具体例を用いて説明します。

    上記の画像①のように、「お問い合わせありがとうございます。まずは、質問したいカテゴリーをお選びください。」というテキストと同時に3つの「トップス」「ボトムス」「アクセサリー雑貨」という選択肢(ボタン)を用意します。

    「トップス」「ボトムス」「アクセサリー雑貨」という選択肢(ボタン)の下には、画像②のようにそれぞれ事前に作成したシナリオがツリー状につながっていきます。

    ユーザーに示す選択肢を作成し、その選択肢の下にそれぞれのシナリオを作成する。そして、ユーザーが選択肢を選び進めることで、会話が進んだり、質問を絞ったりできるのが、シナリオ型(フロー型)です。

    一問一答型(AI型)

    一問一答型は、ユーザーからの1つの質問に対し、AIが1つの回答を導くタイプです。AIを活用し、人が話すような言葉(自然言語)からユーザーの意図を解釈して質問に答えます。

    グラフィカル ユーザー インターフェイス, テキスト, アプリケーション, チャットまたはテキスト メッセージ

自動的に生成された説明

    AIの機械学習やディープラーニングという技術を利用し、質問に対して統計的に正解になる確率の高い回答を、アルゴリズムによって算出して答えるものです。

    また、チャットボット上で、AIが為す役割は、機械学習の他に「表現のゆらぎを吸収すること」というものがあります。

    人が話すような言葉(自然言語)には「表現のゆらぎ」が存在します。

    例えば、

    • 取り扱いと取扱い、取扱
    • 今日の東京の天気は?/今日の東京の天気が知りたい。

    というように、同じことを伝えたいのにもかかわらず、ユーザーが入力する表現はユーザーによって異なります。
    このようなユーザーからの様々な問い合わせの対応や自由入力時の言葉のゆらぎを吸収するために、AIの技術が使われている場合があります。

    一問一答型のチャットボットでは過去の履歴から学習を繰り返すことで受け答えの精度が増していくことで、さまざまな質問にも的確に答えることができるようになります。

    その結果として大幅な人件費削減を実現することが可能です。

    学習データが不足していると回答の精度が上がらないため、十分な蓄積データを準備する必要があり、定期的にチェックとメンテナンスをする必要が出てきます。


    質問が複雑であったり、過去のやり取りから顧客の求めている商品をレコメンドするECなどに有効に作用します。

    ハイブリッド型

    チャットボットを大別すると、シナリオ型(フロー型)と一問一答型(AI型)の2つであると前述しましたが、チャットボットには、この2つを組み合わせた「ハイブリッド型」というものが存在します。


    ハイブリッド型といっても、各企業のサービスにより内容はさまざまで、上記のように、「シナリオ型(フロー型)と一問一答型(AI型)を組み合わせたチャットボット」や「シナリオ型をベースに、自然言語処理などの機能をプラスで取り入れているチャットボット」もあります。

    AI型へ引き継ぐことを想定しているので完璧なシナリオを準備する必要がなく、比較的導入までの準備負担が少なくて済みます。

    シナリオのみで完結することを想定していないため、学習データの準備とメンテナンスは必要になります。場合によってはオペレーターを常駐させ対応にあたるケースもあります。

    AI型とシナリオ型チャットボットの比較

    シナリオ型一問一答型(AI)
    メリット・選択肢に応じて、正確な回答を返せる
    ・シナリオに沿って会話が展開するので、突拍子もない回答がでない
    ・FAQがある場合導入に時間がかからない
    ・問い合わせ対応の幅が広い
    ・Excelファイルで取り込みが簡単にできる
    デメリット・複雑な回答に向かない
    ・回答の選択肢が絞られる
    ・質問の仕方によって上手く対応できない場合がある
    ・学習データと定期的なメンテナンスが必要
    おすすめシチュエーション・ECショップ
    ・Webサービス
    ・カスタマーサポート
    ・ヘルプデスク
    参考事例・H&M‐事例・LOHACO‐事例
    ・サッポロホールディングス‐事例

    シナリオ型では「パスワードを忘れてしまった」「送料がいくらかかるか知りたい」「納期について」など比較的定型化された質問で、かつ分岐が多くない場合に向いています。

    既にFAQなどのデータがある場合は分岐を設計することで導入をスムーズに進めることができます。

    一問一答型(AI型)では問い合わせ内容が多岐に渡るFAQの自動回答には最適といえます。

    ほかにも問い合わせ内容が複雑で想定しづらいカスタマーサポートや社内の問い合わせ対応などに適しています。

    まとめ

    そももそもチャットボットとはなにか?チャットボットの概要と、AIの違いについて。チャットボットの種類について紹介いたしました。

    チャットボットはカスターマーサービスの分野、社内問い合わせ、マーケティングの分野で業務効率化やユーザーの利便性向上、顧客満足度向上などを実現させており、今後も導入は増えていくことが予想されます。

    シナリオ型、一問一答型(AI型)の特徴を理解して、自社の導入を検討していきましょう。

    当社は、ノーコード AIチャットボットの「KUZEN」を販売しています。

    AIチャットボットのお困りごとなどありましたら、「お問い合わせ」から ご気軽にご連絡ください。