社内・社外からの問い合わせ業務を効率化する目的で導入されているチャットボットは、WebサイトやSNSなどで目にする機会が増えています。
しかし、音声版のチャットボットである「ボイスボット」については詳しく知らないという方が多いのではないでしょうか？
そこでこの記事では、コールセンターやカスタマーサービスの業務効率化を実現するボイスボットについて詳しく解説します。
記事を最後までご覧いただくことで、AIチャットボットの音声版「ボイスボット」の仕組みやメリット・デメリット、活用場面などを理解できます。
目次
AIチャットボットの音声版「ボイスボット」とは？
ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理といったAI技術を活用して会話の内容を理解し、自然な返答を行うシステムのことです。
「AIチャットボットの音声版」と認識すると理解しやすいのではないでしょうか。
AIチャットボットは文字の内容を認識するのに対し、ボイスボットは会話の内容を認識します。
ボイスボットの仕組み
ボイスボットは以下のような仕組みで会話内容に適した返答を行います。
- 人間の音声をテキスト化
- AIによる自然言語処理
- 音声合成技術による回答文の読み上げ
●人間の音声をテキスト化する
ユーザーから入電があると、事前に設定している音声ガイダンスが流れます。
その後、ユーザーが質問・問い合わせを口頭で伝えると、ボイスボットがその内容を音声認識することでテキストに変換します。
●AIによる自然言語処理
テキスト化された質問・問い合わせ内容はAIの自然言語処理によって解析されます。
自然言語処理とは、人間が日常的に使っている言葉をコンピューターに処理させる技術のことで、質問・問い合わせ内容に含まれる曖昧性などを正しく理解し、適切な回答を導き出せます。
●音声合成技術による回答文の読み上げ
自然言語処理によって適切な回答を導き出したら、音声合成技術で読み上げます。
音声合成とは人間が発するような音声を人工的に作り出すことで、SiriやGoogleアシスタントなどが音声を発する際に使われている技術です。
ボイスボットでは、上記で説明した流れで質問の受付から回答までを行います。
AIチャットボットとの違い
ボイスボットとAIチャットボットは同じAI技術を活用したボットですが、両者には大きな違いがあります。それが受付・回答方法の違いです。
上記で解説したように、ボイスボットはユーザーからの質問・問い合わせを「音声」で受け付け、AI技術を活用して導き出した回答を「音声」で返答します。
一方、AIチャットボットはチャット上に入力された「文字（テキスト）」の内容を理解し、適切な返答を文字で行います。
AIチャットボットについて詳しく知りたい方は、 「AIチャットボットとは？使い方と3つのメリットを解説」をご覧ください。
AIチャットボットとボイスボットはそれぞれ特徴が異なるため、自社のユーザーが求める問い合わせ方法に適した方を選ぶことが大切です。
IVRシステムとの違い
続いて、ボイスボットとIVRシステムの違いを説明します。
IVR（音声ガイダンス）とは、ユーザーから入電があった際に「あらかじめ用意しておいた音声」を使って案内したり、プッシュボタンで番号入力してもらうことでオペレーターに繋げたりできるシステムのことです。
宅配便の再配達依頼などの場面でコールセンターに電話をした際、ガイダンスに沿ってプッシュボタン入力を行った経験があるのではないでしょうか？
その時に用いられていたシステムがIVRです。
一見ボイスボットとIVRは同じシステムのように思いますが、
- ガイダンスの有無
- プッシュボタン入力の有無
といった点で異なります。
IVRでは、適切な部署・オペレーターに繋ぐためにガイダンスを流してプッシュボタンを入力してもらわなければいけません。
そのため、オペレーターに転送する前に離脱されてしまうケースが多いです。
一方、ボイスボットの場合は質問内容をユーザーに直接話してもらい、即時に適切な回答を返答するため、ガイダンスを流す必要がありません。
そのため、IVRの利用者が感じる「ガイダンスが長い」「プッシュボタン入力が面倒くさい」といったデメリットを解消できます。
ボイスボットのメリットを4つ紹介！
この章では、企業がボイスボットを導入するメリットを紹介します。
【メリット】
- コールセンター・カスタマーサービスの業務を効率化できる
- オペレーター・顧客のストレスを削減できる
- シナリオの作成・変更がIVRシステムよりも簡単
- 機械学習によって回答の精度が向上する
コールセンター・カスタマーサービスの業務を効率化できる
ボイスボットは質問・問い合わせ内容を適切に理解し、自動で返答できます。
そのため、わざわざオペレーターに繋ぐ必要が無いため、コールセンターやカスタマーサービスの業務負担を軽減することが可能です。
また、FAQ（よくある質問）に対して自動返答できるため、これまで同じ内容の質問・問い合わせに割かれていた人的リソースを別の場所で活かせるようになります。
ユーザーのストレスを削減できる
ボイスボットなら
- 音声ガイダンスが流れる時間
- プッシュボタン入力の手間
- オペレーターに繋がるまでの待ち時間
を省けます。
「最後まで案内を聞かないといけない」「オペレーターにつながるまで待てない」といったユーザーが抱えるストレスを削減できるため、顧客満足度の向上を目指せます。
シナリオの作成・変更がIVRシステムよりも簡単
ボイスボットのシナリオ管理は、パソコンの管理画面から変更・修正が可能です。
さらに、基本は自動音声認識で利用する表現・言葉を修正するだけで良いため、短時間でシナリオ作成ができます。
機械学習によって回答の精度が向上する
すでに説明しているように、ボイスボットはAI技術を活用したシステムです。
これまでの問い合わせ内容を蓄積し、機械学習によってデータを分析することで、音声認識や回答作成の精度が向上します。
人が何か行わなくても機械学習によって自動で精度を高めてくれる点は、企業にとって非常に大きなメリットと言えます。
ボイスボットのデメリットにも注意が必要
ボイスボットは企業にとって魅力的なポイントが多い一方、注意しなければいけないデメリットも存在します。
周囲の雑音や通信環境に影響を受けやすい
ボスボットはユーザーが発した言葉を自動認識する性質上、雑音がひどい場所や通信環境が悪い場所から入電があると上手く音声認識できない可能性があります。
ユーザーが操作ミスをしない限り正しい情報を伝えられるIVRシステムと比較すると、場合によっては問い合わせ内容を理解する精度が低下する点に注意が必要です。
チューニングコストがかかる
ボイスボットの音声認識精度を高めるためには「チューニングコストがかかる」ことをあらかじめ理解しておく必要があります。
チューニングとは音声認識の精度を向上に欠かせないメンテナンスのことです。
音声認識の精度が低いボイスボットをユーザーに提供してしまうと、本来得られるはずの「業務効率化」や「顧客満足度の向上」といったメリットを失ってしまいます。
企業側・ユーザー側がともに満足できるボイスボットにするためには、定期的なメンテナンスを実施してサービス品質の向上を目指さなければいけません。
複雑な回答が難しい
ボイスボットは音声のみで回答する仕組みであるため、返答できる内容に限界があります。
音声だけで説明するには複雑すぎる内容や、図や動画を用いて説明しないと理解できない内容を伝えることは難しいです。
ボイスボットはFAQのような簡潔な説明で解決できる場面で活用し、複雑な回答が必要な場面ではオペレーターに繋ぐといった使い方が好ましいです。
ボイスボットはどんな場面で活用できる？
ボイスボットには得意・不得意があるため、適切な場面で活用しなければいけません。
そこで、ボイスボット活用に適したケースをご紹介します。
飲食店や宿泊施設の予約受付・確認
ボイスボットは飲食店や宿泊施設での予約受付・確認に活用できます。
予約受付に関する業務は必要な情報（時間・人数・コースなど）を正しくヒアリングできれば良いので、ボイスボットのみで対応が可能です。
予約の受付や問い合わせ対応に割かれる人的リソースを他の業務に使えるため、店舗の業務効率化を実現できます。
資料請求の受付
資料請求の受付業務は名前・住所・連絡先などの情報を正しく理解できれば良いため、ボイスボットに任せることが可能です。
また、これまでIVRシステムに任せていた資料請求の受付業務をボイスボットに移行することで、ガイダンス時間やプッシュボタン入力の手間を削減できるため、ユーザーの利便性を高める施策にも繋がります。
宅配サービスの依頼や問い合わせ
宅配サービスの依頼や配達状況の確認などをIVRシステムで対応する企業が多いですが、今後はボイスボットの導入が進んでいくと考えられます。
ボイスボットなら住所や名前などの情報を正しく理解できるため、集荷依頼や配達状況の確認業務に最適です。
さらに、オペレーターが顧客一人ひとりに対応する必要がないため、「混雑していて電話が繋がらない」といった状況を避けられます。
こんな場合はチャットボットの方が効率的
ボイスボットは音声による問い合わせ対応に適していますが、以下で紹介する場面では「チャットボット」を選んだ方が業務効率化につながります。
【チャットボットの方が適している場面】
- 複雑な回答が必要な場面
- 即時の回答が必要な場面
- SNSやWebサイト上での問い合わせ対応
複雑な回答が必要な場面
- 商品の使い方を知る
- 故障トラブル・修理方法について聞く
- 返品方法を知りたい
上記のように複雑な質問や回答が想定される場面では、ボイスボットで対応できる範囲に限界が生まれます。
チャットボットを導入すれば、想定される質問に対してシナリオを設計し、ユーザーが求めている情報を文字や動画などで伝えることが可能です。
そのため、チャットボットは複雑な回答が必要な場面で大いに活躍します。
即時の回答が必要な場面
「わざわざオペレーターに繋ぐ必要のないFAQ（よくある質問）」への対応には、チャットボットの使用が適しています。
電話を使って質問や問い合わせを行うことにストレスを感じる顧客は多いです。
チャットボットなら、文字で質問してすぐに適切な回答が返ってくるため、顧客満足度を向上できます。
SNSやWebサイト上での問い合わせ対応
顧客がSNSやWebサイトを閲覧している時間は、コンバージョン獲得のチャンスです。
しかし、電話をしないと問い合わせや注文ができないという状況だと、せっかく集まった顧客が離脱してしまいます。
SNSやWebサイトから離脱されることなく、問い合わせや注文、アンケート回答などのコンバージョンを発生させたいなら、チャットボットを導入するべきです。
チャットボットが活躍するケースを詳しく知りたい方は「AIチャットボットを活用して業務改善！活用シーン＆事例も紹介」をご覧ください。
ボイスボットサービスや活用事例を紹介
この章では、おすすめのボイスボットサービスやその活用事例を紹介します。
①mobiVoice
mobiVoiceは、最短5分でボイスボットを公開できるサービスです。
外部のシステム会社に頼ることなく、社内の担当者が簡単に操作できる仕様であるため、専門的な知識が無くても安心して導入できます。
■mobiVoiceの活用事例
外食チェーン「串カツ田中」では2020年7月より、代表電話対応の負荷削減と電話対応自動化による在宅勤務実施を目的にmobiVoiceを導入しました。
mobiVoiceの導入によって、 「約800件/月」の代表および人事課の電話一時対応を自動化することに成功しています。
また、これまで電話対応にかけていた人件費の削減（40％）も達成しています。
②BEDORE
株式会社BEDOREは、コールセンターに入電する問い合わせを自動音声対話で完結させる「BEDORE Voice Conversation」を提供しています。
オペレーターを増員することなく、24時間365日の問い合わせ対応が可能になります。
自動音声で対話を行ったユーザーに対して、SMSを送信する機能も搭載されています。
■BEDOREの活用事例
IoT機器等のトラブルに即日対応する訪問修理事業を行う「日本PCサービス株式会社」は、月間1万件におよぶ電話対応の効率化を目的にBEDOREを導入しました。
日本PCサービスはこれまで入荷電のおよそ15％は対応できていない状況でした。
BEDOREを導入することで、月間1万件のうち約半分を自動応答で対応し、およそ300万円/月のコスト削減を目指しています。
③LINE AiCall
LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」が組み合わせれた電話応対AIサービスです。
IVRで行われるガイダンスなどがなく、ストレスフリーな電話窓口の提供が実現します。
LINEアプリともスムーズに連携できるため、良質なコミュニケーション体験をユーザーに提供できます。
■LINE AiCallの活用事例
ヤマト運輸は、繫忙期や夜間の時間帯に電話がつながりにくい状況が発生することに問題意識を持ち、LINE AiCallを導入しました。
LINE AiCallの実証テストを行った結果、顧客満足度が80％以上というアンケート結果が出ています。
また、有人対応が必要な問い合わせに対して人的リソースが割けるようになり、社内の業務効率化が進んでいます。
AI音声チャットボットを活用して業務効率化を目指そう
今回は、音声版のAIチャットボットとも言える「ボイスボット」について解説してきました。
- コールセンターやカスタマーサービスの業務効率化を図りたい
- IVRシステムに対してユーザーが抱えているストレスを軽減したい
とお考えの企業様は、当記事の内容を参考にボイスボットの導入を検討してみてください。
音声ではなく「文字（テキスト）情報」でユーザーの問い合わせ・質問に応対したいとお考えの場合は「AIチャットボット」がおすすめです。
弊社では、専門的な知識が無くてもノーコードで導入できる「KUZEN」というAIチャットボットを提供しています。
KUZENの導入にご興味がある企業様は「お問い合わせ」からご連絡ください
