AIチャットボットは、チャットボットにAI機能を搭載したソフトウェアです。
AIチャットボットのメリットはどのようなものがあるでしょうか。
AIチャットボットを使えば、自然な会話を実現できて、窓口対応の工数が削減できると期待されています。
メリットやデメリットを知って、自社に取り入れるか判断してみてください。
目次
AIチャットボットが求められている理由
AIチャットボットが、市場で求められています。
情報処理推進機構によれば、AIを導入している企業の中で、使用しているAIは、45.5%はチャットボットを導入しています。（参考：2020年 角川アスキー総合研究所 独立行政法人情報処理推進機構『AI白書 2020』P303）
AIの種類の中でもチャットボットの導入はかなり進んでいるのです。
AIチャットボットが求められている背景は、
- 個人にフォーカスした柔軟な対応が求められている
- 人手不足
- デジタル化の進展
の3つがあります。
それぞれ解説していきましょう。
個人にフォーカスした柔軟な対応が求められている
多様性が求められている現代では、年齢や性別だけの画一的な対応はもはやできません。
例えば、物件探しでもAIチャットボットに理想の間取りやライフスタイルを入れるだけで、おすすめの物件を紹介してくれる機能があります。
上記のように、各個人向けのきめ細かい対応が求められているといえるでしょう。
人手不足
人口減少により、働き手の減少が叫ばれています。
今までおこなってきた業務も人手不足により、サービスの質の低下や存続にかかわることが懸念されています。
AIチャットボットなどのテクノロジーを使って、人手不足を補い、顧客満足度の維持が望まれているでしょう。
デジタル化の進展
DX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉を聞かない日はありません。
デジタル化が着実に進展しています。
クラウド技術の発達によりデータがクラウド上に保存され、
- パソコン
- スマートフォン
- タブレット
で一様に確認できます。
AIの機械学習/ディープラーニングの技術の発展も加わり、集まったデータを分析し、推奨/提案が可能です。
ビジネスはもちろんですが、高齢化が急速に進展している日本で有効な技術として活用が期待されています。
高齢者の多くが、スマートフォンを保持している現代では、 チャットボットを使うことは比較的容易でしょう。
こういった背景もあり、AIチャットボットを利用する素地ができあがっています。
AIチャットボットを使用する企業のメリット5つ
AIチャットボットを導入すると、企業にとって、どのようなメリットがあるのでしょうか。
企業の導入メリットは
- 24時間365日、対応できる
- 人手がかからない
- マーケティングのデータに使える
- 顧客と新しい接点を持てる
- 対応のクオリティを均一化できる
の5つがあります。
それぞれ解説していきましょう。
24時間365日対応できる
問い合わせ対応を人間がやっていた場合、営業時間内ということがよくあります。
例えば、保険の問い合わせは、受付可能時間が平日の9時から17時までとしているケースがあります。
チャットボットであれば、24時間365日の対応が可能です。
窓口対応者が不要のため、いつでも対応できます。
人手がかからない
運用が始まれば、問い合わせ対応するのはAIチャットボットです。
今まで対応していた、窓口担当者の作業が不要になり、工数が削減されます。
削減された工数を使って、複雑な対応やその他の、重要な業務に割り振ることが可能になるでしょう。
マーケティングのデータに使える
問い合わせたデータを蓄積、分析することで、マーケティングのデータとして活用できます。
データとは、問い合わせした人の年齢/性別/問い合わせ内容/個人情報などです。
例えば、Webメディアで問い合わせや資料請求をした場合は、メールアドレスや氏名などを会話の中で取得します。
取得したデータは、見込み客の育成や、新商品の開発などに活用できるのです。
AIチャットボットは、マーケティングのデータを収集できるメリットがあります。
顧客と新しい接点を持てる
顧客との接点を継続的に、そして接点を増やすことは、企業のマーケティング戦略上重要です。
昨今は、WebマーケティングとしてHPやSNS、メールから接点を増やそうと企業が活発に活用しています。
企業への問い合わせをAIチャットボットに任せることで、気軽に接点を持て多くの顧客と繋がれるでしょう。
対応のクオリティを均一化できる
AIチャットボットであれば対応も、一定の回答レベルに維持できます。
窓口担当者毎にいうことや回答が違うなど、人によってばらつくことはありません。
また人に対しておこなっていた、対応を均一化するための費用や時間もカットできます。
さらにデータを蓄積することで、より回答できることが増えていきます。
常に育てて、メンテナンスしていくことが重要です。
AIチャットボットを利用するユーザーのメリット
企業側のメリットはわかりましたが、ユーザー側のメリットはあるのでしょうか。
AIチャットボットのユーザー側のメリットは
- 夜間休日でも問い合わせができる
- 気軽に問い合わせができる
- 待ち時間が少なくすぐ確認できる
- 嗜好を踏まえて提案してくれる
の4つあります。
それぞれ紹介していきましょう。
夜間休日でも問い合わせができる
ユーザーが仕事や学校がある際は、平日昼間の問い合わせが難しいです。
さらに、サービス業の人は、深夜しか時間がない場合もあります。
そういった場合に、AIチャットボットで夜間休日に対応してくれるのは、ユーザーにとって利便性が向上し、顧客の満足度につながります。
気軽に問い合わせができる
窓口対応は、もちろん自分が聞きたいことを説明しなければなりません。
うまく伝わらない時は、時間が取られてしまうでしょう。
センシティブな内容も、人には相談しにくいこともあります。
もし、ユーザーがAIチャットボットとわかっていれば、気軽に問い合わせができます。
ちょっと気になったことなど、簡単に確認できるでしょう。
待ち時間が少なくすぐ確認できる
電話で企業に問い合わせすると、数十分待たされることがあります。
近くの病院を探したり、体調不良の場合の問い合わせをしたりするときは、待ち時間が長いと、困ってしまうことも。
AIチャットボットであれば、窓口対応者を待つような対応はなく、回答をすぐもらえます。
嗜好を踏まえて提案してくれる
AIが参加者の年齢や性別、選んでいる製品から嗜好を分析して、提案します。
AIの機械学習を利用して覚えさせ、データをもとに提案できます。
例えば、ECサイトで服の組み合わせを提案することで、ユーザーは自然に嗜好に合う、流行を取り入れた服を検討できるでしょう。
AIは、データから嗜好に合わせて提案をします。
AIチャットボットにおけるデメリット
メリットがあるAIチャットボットですが、もちろんデメリットもあります。
AIチャットボットのデメリットは、
- 初期投資とランニングコストがかかる
- 人が対応しなければいけない場面もある
- データの収集/改善が必要になる
3つがありますので、それぞれ解説します。
初期投資とランニングコストがかかる
AIチャットボットは、ソフトウェアですので、自作するもしくは有償のツールを導入する必要があります。
初期費用だけではなく、月々利用する代金もかかるため注意してください。
また運用が始まってからも、担当者をつけて改善を進める必要があります。
運用するための時間や人件費も必要になる傾向にあります。
人が対応しなければいけない場面もある
複雑な対応などは、人が対応したほうが賢明です。
AIチャットボットは、画一的な対応は得意としていますが、複雑な人間の感情などの読み取りは苦手です。
例えば、継続した対応で何度も問い合わせをしてくる顧客には、画一的な対応は逆効果になります。
人の機微をとらえるようなやりとりは、人間に任せる必要があるでしょう。
データの収集/改善が必要になる
AIチャットボットは、データを収集/改善することで、受け答えの幅が広がります。
データが蓄積されればされるほど、回答の精度があがります。
運用時にデータを収集し、場合によってはソフトウェアをカスタマイズが必要です。
運用は担当者をつけて、データの収集/改善に取り組みましょう。
AIチャットボットを導入する手順
AIチャットボットの導入する手順は、以下の5つのステップです。
- 目的を明らかにする
- チャットボットツールを選定する
- データを準備する
- 小さくスタートする
- 本格的に運用を開始する
AIチャットボットを導入前には、まずはどのような目的でチャットボットを作成するのか明確にする必要があります。
- 人の作業の削減
- 多言語対応
- マーケティングデータの収集
など目的を検討する必要があります。
検討後、目的にあったAIチャットボットを選定します。
ツールは導入する企業よって、向き不向きがあるので、自分が利用したいチャットボットに応じて、選ぶ必要があるでしょう。
その後、データの有無を確認します。
データの作成/準備は、時間がかかる傾向にあります。
データがない場合は、他部署からもらうことも考える必要があるでしょう。
その後、データを踏まえて、AIチャットボットのスクリプトを組んで、機能を実現します。
すぐに正式運用はせずに、実証実験や小さい規模で繰り返し確認しながら、正式運用する流れが一般的です。
AIチャットボットの活用については「AIチャットボットを活用して業務改善！活用シーン＆事例も紹介 」にて解説しています。
まとめ：メリットとデメリットを理解した上で、AIチャットボットを導入しよう
AIチャットボットのメリットが、9つあります。
企業や利用者にとってメリットがあるAIチャットボットは、今後も導入が進んでいくことが予想されています。
メリット/デメリットを理解して、自社の導入を検討していきましょう。
当社は、ノーコード AIチャットボットの「KUZEN」を販売しています。
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