近年、サービスサイトやコーポレートサイトでよく見かけるチャットボット。
また、AIチャットボットという言葉も同様によく聞く単語です。
自社のサービスでもAIチャットボットを活用しようかと検討されている企業も増えてきています。
今回は、そんなAIチャットボットとはどういったものなのか、そしてビジネスの場面ではどんな使い方ができるのか解説していきます。
目次
AIチャットボットとは？
まず「チャットボット」とは、チャット上の人間による質問を自動で返答するプログラムのことで、語源は「チャット（chat：おしゃべり）」と「ボット（bot：ロボット）」です。
チャットボットには人工無能型と人工知能型（AI搭載型）の２種類が存在します。
人工無能型チャットボット
人工無能型は「シナリオ型」とも呼ばれ、あらかじめ設定しておいたシナリオ沿って質問を進め、自動で返答を返す仕組みです。
ユーザーからの質問に「この単語が含まれていたらこの答え」のようなルールが複数設定されており、ルールに沿ってシナリオが進められます。
繰り返し質問をおこなうことで、より正確な回答を導くことができる特徴がありますが、最終的に必要な回答を得られるまでに時間がかかります。
質問の幅は広くないECサイトの問い合わせなどに適したスタイルです。
人工知能型（AI搭載型）チャットボット
人工知能型は、いわゆるAIが搭載されたチャットボットで、機械による学習機能が付いています。
AI（人工知能）は「言語理解や学習などの人間の知的行動をおこなえるテクノロジーやソフトウェア」のことを指します。
AIを搭載したチャットボットのため、ユーザーが質問をすればするほど、その傾向を学習し精度を高めることが可能です。
複雑な質問に対しても回答できますが、利用頻度が低いとなかなか学習が進まず精度が上がりにくい面もあります。
AIチャットボットは、ユーザーからの1つの質問に対し、AIが1つの回答を導く1問1答型である点が特徴です。
質問の内容が多岐にわたるシーンに向いており、社内のヘルプデスクなどが利用例に挙げられます。
社内におけるAIチャットボットの使い方３つ
幅広いユーザーの質問にも柔軟に答えられるAIチャットボットは、どんな使い方が考えられるのか。
ビジネスにおける3つの使い方をご紹介します。
1.外部のお客様からの問い合わせ対応
外部のお客様からの問い合わせ対応にAIチャットボットを活用できます。
お客様からの簡単な質問やよくある質問にも人が対応していると、単純な作業にも関わらず人手を取られてしまいます。
そんな悩みを解決すべく、一次対応はロボットに任せる考え方です。
よくある問い合わせに対しては、AIチャットボットが対応することで、人はより高度な技術が求められる仕事に専念することも。
また365日24時間対応が可能になり、お客様を無駄に待たせることが減り、顧客満足度の高いサポートを提供できるでしょう。
そして、お客様からの質問を蓄積し分析することで、何が求められているのかを可視化できます。
蓄積したデータはチャットのQ&Aを改善するだけでなく、営業やマーケティングにも役立つ情報です。
2.社内の問い合わせ対応
社内で挙がる申請に関する質問など、バックオフィス部門に寄せられる問い合わせをAIチャットボットで対応する方法です。
外部からの問い合わせ同様、社内でもよくある質問が多く発生します。
上記の対応をAIチャットボットに任せることで、担当者の業務を減らせます。
これにより業務効率の向上や人件費の削減にも繋がり、生産性の高い職場環境が整います。
質問履歴をデータとして蓄積できるため、社内でよく起こる質問を集計し、傾向を踏まえて対策を考えられるなど、効率的な問い合わせ対応を実現できます。
また、業務内容に関するノウハウやイレギュラー対応などをQ&Aとしてまとめておけば、業務マニュアルとしても活用が可能です。
社内のノウハウをシステムに集約し管理しておけば、知識の属人化を防ぎ、従業員の教育にも役立ちます。
このような方法は、コールセンターやヘルプデスクなどのオペレーター業務において有効です。
3.ユーザーマーケティング
AIチャットボットを使って、マーケティングをおこなえます。
チャットコミュニ―ケーションを通じて、ユーザー1人ひとりを詳しく知ることで、セグメント分けしたマーケティングが可能になります。
ユーザーの属性を把握することはもちろん、チャットの内容からユーザーをグループ分けし、それぞれに合ったお知らせや情報を届けられます。
グループ分けのマーケティングは、セグメントマーケティングと言われ、具体的に以下のような内容が挙げられます。
- 地理的分類によって特定の地域のユーザーに向けたキャンペーンや情報配信をおこなう
- 年齢や性別、家族構成、職業などのプロフィール情報の分類によってそれぞれにマッチした商品等のお知らせをおこなう
- 過去の購入履歴や利用頻度、HPへの訪問回数など自社サービスに対する好感度（ロイヤルティ）の度合いに合わせてキャンペーンや情報配信をおこなう
ユーザーの立場や状況に合わせたマーケティングは、潜在顧客の発見にも繋がり、より高いエンゲージメントを獲得できる可能性があります。
また、既存で使用している外部のマーケティングツールがあれば、それと連携することで、精度はさらに高まるでしょう。
ユーザーにとって利用ハードルの低いチャットから呼びかけることで、電話やメールよりも高い反応を得られる可能性があります。
またチャットコミュニケーション自体が、顧客のロイヤリティを高める効果も期待できるでしょう。
ただし、すべてのAIチャットボットシステムでできるものではなく、適したシステムを採用する必要があります。
社内でAIチャットボットを利用するメリット
それでは、AIチャットボットをビジネス利用することにはどんなメリットがあるのでしょうか。
AIチャットボットを導入することによって得られる社内的なメリットを考えていきます。
ユーザーが利用しやすい
チャットボットは、ユーザーにとっても身近で手軽なツールの一つです。
メールを立ち上げたり、人と会話したりすることなく、短文メッセージを送ればいいだけなので、利用ハードルが低いと言えます。
これまで問い合わせフォームや電話だと、面倒だと感じていたユーザーに対して、行動を促すきっかけにもなるでしょう。
社内FAQとしての利用においても、使い勝手の悪いツールでは頻繁に使ってもらえず、目指していた業務改善が叶えられないことも考えられます。
社内の業務効率化を確実に目指すなら、社員の使いやすさも重要なポイント。
AIチャットボットは、そういった意味でもメリットの多いツールです。
日にちや時間に関係なくいつでも対応できる
機械で対応するので、営業時間や営業日に関係なく、いつでも問い合わせ対応が可能です。
人が問い合わせ対応をしていると、平日の限られた時間にしか答えられないこともしばしば。
これまで営業時間外という理由だけで逃してきたビジネスチャンスがあったかもしれません。
AIチャットボットにお客様の一次対応を任せることで、365日24時間サポートが可能になります。
簡単なお問い合わせは、AIチャットボットが対応することで、お客様を待たせることなく、満足度の高いサービスが提供できるでしょう。
また社内においても、場所や時間に関係なく社員の疑問を解決できるため、フレックスな勤務時間や在宅勤務を採用している企業にも最適なツールです。
人手が削減できる
些細な質問や簡単な質問をAIチャットボットに任せることで、人が対応しなければならない問い合わせの件数を減らせます。
そのため、質問対応をしていた人員を削減できます。
繁忙期や忙しい時間帯は、似たような問い合わせの対応にオペレーターや担当者の多くの時間が割かれています。
人員削減はコストカットに繋がるだけでなく、従業員の業務負担も軽減します。
単純な質問対応はAIチャットボットに任せれば、人はより高度な技術や思考が必要な仕事に集中できるでしょう。
社内の人的リソースの使い方を見直し、業務効率化を図ることが可能です。
データが蓄積できる
人の対応では、質問履歴を蓄積することもアナログになってしまうことが多く、より作業が増えてしまいます。
作業量の観点からも、受けた質問の履歴をしっかり記録できていない企業も多いのでは？
AIチャットボットなら、履歴を蓄積できるため、簡単にデータ収集が可能です。
集めたデータから傾向を分析し、より質の高いQ&Aを作ることができます。
また外部顧客対応のチャットボットにおいては、質問の傾向を把握することで、これまで見えてこなかった要望が顕在化することも考えられます。
このようなデータは、今後のマーケティングにも生かせるでしょう。
AIチャットボットKUZENなら問い合わせしながら申請もできる
株式会社コンシェルジュでは、AIチャットボット「KUZEN」をご提供しています。
「KUZEN」は、高機能型AIチャットボットであり、様々な外部ツールとの連携が可能です。
これにより社内利用においては、チャットの流れのまま各種の申請や手続きが可能になります。
煩雑で面倒な申請がAIチャットボットシステムに集約されることにより、業務の自動化も実現できます。
まとめ：AIチャットボットはビジネスツールとしても有効
社内におけるAIチャットボットの活用は、円滑なお客様対応や社内の業務効率化に繋がる有効なツールです。
在宅勤務やフレックスな勤務時間など、昨今増えてきた新しい働き方にもマッチしており、今後さらに社内での活用の幅が増えてくるのではと考えられます。
AIチャットボットは、いくつかの使い方に分けられるため、自社の課題に合わせて導入方法を考えていきましょう。
「KUZEN」は、目的に合わせたサービス提供をおこなっています。
- 社外問い合わせ向けサービス「KUZENサポート」
- 社内問い合わせサポート「KUZENアシスタント」
- マーケティングシステム「KUZENマーケティング」
自社にある課題を洗い出してから、必要なサービスを選んでみましょう。
AIチャットボットの導入を検討されている企業様は「お問い合わせ」からご相談ください。
