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DXを業務効率化に取り入れよう!実際の事例も合わせて解説

業務効率化に活かせるDX

ITなどと合わせてよく聞くDXという言葉ですが、具体的にはどのような意味なのでしょうか。

ビジネスシーンでもよく聞くDXは、顧客にとっての利便性を上げるだけでなく、企業にとっても業務効率化を高める有用な方法でもあります。

今回はDXについて詳しく紹介し、実際にビジネスにおいてどんな活用方法があり得るのか具体的に解説します。

目次

    DXとは?

    DXとは

    DX(ディーエックス)とは、デジタルトランスフォーメーション(Digital Transformation)のことであり、IT技術を浸透させることで人々の暮らしをより良いものへと変革させることをいいます。

    2004年にスウェーデンのウメオ大学のエリック・ストルターマン教授によって提唱された概念です。

    ビジネス用語としては、定義や解釈が多義的ではありますが、多くの場合「企業がテクノロジーを利用して新たなビジネスモデルや、商品・サービスを展開していくこと」という、IT化として使われています。

    日本でも経済産業省が推奨するなど、近年より注目度が高まっています。

    身近なところでいえば、新幹線や映画のオンラインチケットやインターネットバンキングなどもDXの一例です。

    なぜDXが必要なのか

    なぜDXが必要なのか

    なぜ今、DXが必要とされており、注目されているのでしょうか。

    様々な理由が考えられますが、主な理由について解説します。

    スマートフォンの普及によるライフスタイルの変化

    スマートフォンは普及したことによって、人々の生活やライフスタイルも変わり、出先でもたくさんの情報を調べられるし、オンラインで商品の購入も簡単にできます。

    近年ではスマートフォンに限らず、ITを駆使した様々なサービスや商品がたくさん存在し、今後もITを軸に人々の生活は変わっていくでしょう。

    ともすれば、従来型のサービスでは不便とすら受け取られかねない場合もあります。

    こうしたライフスタイルや価値観の変化に合わせて、企業が提供するサービスや商品も、ITを意識しながら変容していかなければ、淘汰されてしまう可能性もあり得ます。

    ITシステムの老朽化

    ITシステムも、どんどん新しい技術やシステムが進歩しており、以前のシステムの老朽化が懸念されています。

    それだけでなく、旧システムの保守・運用できる人材が定年を迎えたり、サポートが終了したりするなど、扱える人材が減っていくことも指摘されています。

    そうなると万が一の場合、システムの復旧ができなくなったり、蓄積していたデータも活用できなくなったり、企業にとって大きな損失が出てしまう恐れも。

    また既存システムのままでは、新しい事業やサービス展開にも支障が出る可能性もあり得ます。

    そんな事態を避けるためにも、なるべく早い段階でのシステム移行を検討するべきです。

    少子高齢化による労働力不足

    日本における少子高齢化や労働力不足は、日頃から叫ばれている問題であり、慢性化しています。

    労働力を増やすことも重要ではありますが、反面今ある仕事や作業を効率化することも課題です。

    作業を機械化・自動化したり、顧客がオンラインで自己完結できる仕組みを整備したりすることで、これまでその仕事をおこなっていた人員を削減できます。

    このような作業を自動化することは、人手不足の解消に繋がるだけでなく、人為的ミスを減らし、より正確な仕事を遂行することにも繋がります。

    DXで目指せる業務効率化

    DXで目指せる業務効率化

    DXを導入するとどのような問題が解消されるのでしょうか。

    DXで目指せる業務効率化のメリットを考えてみます。

    問い合わせ対応の時間が減る

    問い合わせ対応をある程度自動化したり、自己完結できるQandAを整備したりすることで、簡単な問い合わせや疑問を顧客自身で自己解決してもらうように誘導すれば、問い合わせ対応の負荷が軽減します。

    問い合わせ対応は、同じような質問をされることが多く、一種の単純作業のようになってしまうこともしばしばあります。

    問い合わせ対応自体を自動化・オンライン化するのはもちろん、そもそも疑問が生まれにくい手続きフローをDXによって整備することも、問い合わせ時間の削減に繋がるでしょう。

    オンラインサービスが充実する

    DXを導入すると、たいていのものがオンライン化するといえます。

    昨今はスマートフォンの普及に加え、コロナウイルス感染症の蔓延もあり、オンライン上でのサービスや手続きがより一層浸透してきています。

    オンラインサービスの拡充は、顧客にとっても時間や場所を問わず、サービスを受けられるので一つのメリットです。

    企業側からしても、対応が簡略化したり、顧客の行動がデータとして収集できたりするのは大きなメリット。

    時代の流れとしても、多くの企業が様々なオンラインサービスを提供しているので、競合に負けないためにも、検討すべき重要事項でしょう。

    様々な場面での人件費が減る

    従業員の作業が機械化したり、顧客がオンラインで自己完結できるサービスを提供したりすることで、様々な場面の人件費が削減できます。

    • 顧客対応をするスタッフの人件費の削減
    • 顧客の元に出向く交通費の削減
    • 顧客対応に圧迫されて生じる残業代の削減
    • 紙で発行していたものをオンライン化することで印刷費の削減

    など、一見DXで解消されたかよくわからないことでも、回りまわって費用削減に繋がることも。

    システムの導入は確かに一定の費用がかかってしまうものですが、このような費用を見直してみると、長い目線ではそこまでの出費ではない可能性もあり得ます。

    顧客の好み・志向に合わせたマーケティングができる

    顧客とのコミュニケーションや、顧客の購買活動をIT化することで、オフラインでおこなっていた場合では得られなかった様々な顧客行動を、データとして取得できるようになります。

    それらの情報を活用し、顧客のプロフィールや好みをソーティングしやすくなるので、より一人ひとりに合ったマーケティングをおこないやすく、顧客の購買意欲も高まりやすくなります。

    企業側から見ても、効率的にマーケティングをおこなえるようになるので、売上に対しても大きなメリットです。

    今すぐ業務効率化に活かせるDX

    DXを業務効率化に取り入れよう!実際の事例も合わせて解説

    自社単体で考えてみても、顧客を考えてみても、競合を考えてみても、今すぐにでも取り掛かるべきDX。

    実際にはどんなテクノロジーを活かすことができるのか、具体的なテクノロジーの種類を紹介します。

    AI(エーアイ)

    AIとは人工知能のことをいい、機械であるコンピューターが豊富なデータや経験を通し、学習することがその中心の技術となっています。

    身近なところでも広く活用されているAIは、膨大なデータの処理や精査が得意であり、その中からよりよい回答を導き出すことが可能です。

    また何度もそのプロセスを経験させることで、その答えの精度を高めていくことができます。

    昨今はAIチャットボットを始めとした、AIを活用したツールやサービスが多く提供されており、プログラミングなど高度な知識がなくても気軽に導入しやすい仕様のものも多く存在します。

    AIを使った技術例

    ■AIチャットボットを使って顧客問い合わせ対応
    ■AIで過去の顧客データを分析しマーケティングへ活用
    ■AIで顧客の好みを分析しユーザー画面に優先表示
    ■工場における検品作業や出入庫作業

    AR(エーアール)

    ARとは、オーグメンテッドリアリティー(Augmented Reality)の略で、「拡張現実」といわれます。

    実在する風景にバーチャルの視覚情報を重ねて表示することで、目の前にある世界を仮想的に拡張するというものです。

    ARを使った代表的な例として、スマホゲームの「ポケモンGO」が挙げられます。

    よりリアルで迫力のあるゲーム体験を実現してくれるARですが、ビジネスの現場でもだんだんと浸透してきています。

    特に、眼鏡型のARグラスは両手を自由にしながら、バーコードスキャンと情報取得を可能にするため、業務効率化にダイレクトに効果的です。

    ARを使った技術例

    ■事前に登録した中身をスキャンできるAR収納ボックス
    ■家具を実際に自宅に配置してみることができるイメージシュミレーション
    ■スキャンした文字を瞬時に翻訳して表示
    ■ARグラスを使ってバーコードスキャンしピッキング作業

    VR(ブイアール)

    VRは、バーチャルリアリティー(Virtual Reality)の略で、「仮想現実」という意味です。

    専用の機器を着用することで、限りなく現実に近い世界の中にいるかのような体験が得られます。

    ゲームなどのエンターテインメントとして活用されることが多いですが、近年ではそのビジネス活用でも注目されている技術です。

    現実と同じような空間を体験できる特徴を活かし、なかなか経験することが少ない危険な現場や希少な現場のトレーニングなど、海外では実用化されている例も多くあります。

    ARを使った技術例

    ■工事現場や建設現場におけるトレーニング
    ■物理的距離が離れている人たちを集めたVR会議
    ■不動産業界におけるVR内見
    ■仮想区間における店舗でのVRショッピング

    RPA(アールピーエー)

    RPAは、ロボティックプロセスオートメーション(Robotic Process Automation)の略で、これまで人が対応することのみが可能とされていたような作業を機械化することを言います。

    RPAはカスタマイズ性が高く、望んでいる機能の実装や特有のプロセスの自動化を実現してくれるので、業務効率化に特に効果的です。

    最近は、ドラッグアンドドロップで簡単にRPAシステムを構築できるサービスも多く、知識やスキルとしての導入障壁も低くなっています。

    RPAを使った技術例

    ■経理の様々な処理業務をエクセルから会計ソフトに自動入力
    ■人事部門における勤怠情報の収集・管理
    ■各店の販売状況の集計と報告メールの一括送信
    ■注文書と在庫管理システムの内容突合を自動化

    クラウド

    クラウドは、ユーザーがインターネットを通じて必要なときに必要なだけのサービスを受けられる考え方です。

    ユーザーは、ソフトウェアを自身のハードウェアにインストールする必要がなく、またインターネットにさえ繋がればデバイスを超えても利用ができるため、場所やデバイスに縛られることなくフレキシブルにサービス利用が可能です。

    身近なサービスとして、MicrosoftやGoogleなどの様々なアプリケーションが挙げられます。

    これらは、一つのアカウントを通じてインターネット上で様々なツールを利用できたり、ストレージにデータを保存しておいたりできます。

    場所やデバイスに制限されずに仕事を実施できるので、テレワークが普及してきた昨今は、今まで以上に求められている概念だといえるでしょう。

    電子契約・電子書類

    近年では、ペーパーレスの一環として電子契約や、電子文書による保管が広まってきています。

    電子契約・電子書類での文書保管により、書類を保管しておくスペースが不要になることはもちろん、コピーや処分といった業務も不要になり、紛失の恐れも軽減できます。

    多くの書類を抱えていることはそれだけでも業務が増えているといえるのです。

    昨今はオフィスを構えないビジネススタイルや、オフィスの縮小の傾向もあります。

    電子契約は、簡単に導入できる様々なサービスがあるので、気軽に取り組みやすい業務効率化といえます。

    業務効率化にDXを活かした事例

    DXを活かした事例

    実際にDXをビジネスに活用した例は、どのようなものがあるのでしょうか。

    事例は多数存在しますが、代表的な一部を紹介します。

    会員サービスの電子化

    これまでカード型の会員証を発行したり、顧客の自宅にダイレクトメールを送ったりしながら、運営してきた会員サービスを電子化するケースが増えています。

    アプリやWebにて会員情報を管理し、会員証の提示や情報発信もアプリ上でおこないます。

    顧客としても、カードが増えてかさばることも減り、紙のクーポンをなくしてしまうようなこともありません。

    企業としても、カードやダイレクトメールの発行費用を削減し、人々の生活に密着したスマホを通して効率的なPRとマーケティングをおこなえます。

    360°VRコンテンツの活用

    ホテルの客室や不動産の物件、飲食店の店内など、顧客が空間の情報を詳しく知りたいと感じるサービスの場合には、360°VRが有効です。

    室内や屋外を問わず、提供しているサービスの空間をより詳しく伝えられます。

    顧客としても訪れる前に施設の様子をしっかり確認できるので、安心して購買できるのはもちろん、意思決定のしやすさにも影響します。

    無駄な問い合わせの発生を防ぐことにも繋がるので、双方にとっても効率的です。

    AIチャットボットの活用

    観光施設・商業施設の案内には、AIチャットボットが使われています。

    似たような質問で案内所を訪れる人が多く、スタッフとしても反復作業・単純作業になりがちです。

    このようなよくある質問は機械に任せ、より高度で複雑な仕事に人員を割くという傾向が高まっています。

    同じような理由から、企業の問い合わせをチャットボットで対応しているケースも増えてきています。

    AIを利用していれば、使えば使う程その精度も高まるため、利用を続けていくことで人と同等のサービス提供を目指すことができるのも良い点です。

    まとめ:DXは顧客のためだけでなく業務効率化にも有効

    まとめ

    DXは基本概念として人々の生活の便利さや豊かさを目指していますが、サービスを提供する企業側としても、労働力を削減したり、より効率的な働き方を目指したりできるので、業務効率化に効果的です。

    サービスやシステムの導入にかかる費用や労力を考えると躊躇してしまうかもしれませんが、削減できる費用や従業員の生産性を考慮してみると、意外を採算が取れる場合も大いにあり得ます。

    競合がDX導入に積極的な場合、出遅れてしまい、顧客の囲い込みに失敗してしまうリスクもあるのです。

    現在の競合の状況や顧客のニーズ、そして自社の業務内容をしっかりと見つめなおし、導入できるDXはないか、今一度検討してみましょう。

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