昨今、チャットボットに接する機会が増えてきたと感じてる方も少ないでしょう。
AIチャットボットはその名の通り、人工知能であるAIを搭載したチャットボット。
チャットボットとはそもそもどのようなものなのか、導入することで得られる効果について解説します。
また狙った効果を適切に得るために、導入するのであれば押さえておきたい5つのポイントも紹介します。
AIチャットボットが注目されるワケ
AIチャットボットが注目を集める理由は、どのようなものがあるのでしょうか？
チャットボットの概念やAIを搭載する・しないことによる違いについて確認しましょう。
チャットボットとは
チャットボットとは「おしゃべり」の意味を持つ短い文章でリアルタイムに会話をする「Chat（チャット）」と、ロボット意味する「Bot（ボット）」を組み合わせたワード。
チャットのシステムを使って、入力された問いかけに対して自動で答えを返すプログラムの総称です。
多くがWebブラウザ上で動作し、見た目（インターフェイス）はメッセージアプリと同様に設計されることが多いため、難しさを感じることはありません。
入力画面に質問を打ち込むことでその質問に答えてくれたり、質問内容によって返答を可変して選択肢を表示したりします。
ユーザーは返答される答えにそって入力や選択をおこなえば疑問を解決できることから、昨今企業ホームページやECサイトでも採用されていることも多く、馴染みのあるインターフェイスではないでしょうか。
質問に対応するのは人間ではなく、あくまでもロボット（プログラム）です。
問い合わせのために人を手配する必要がなく、ユーザーはわざわざ電話をかけなくても、気軽にスマホやPCで質問が可能です。
チャットボットは大きく「AIを搭載しているか・していないか」によって特徴が異なります。
AIのチャットボット
AI（Artificial Intelligence＝人工知能）を搭載するチャットボットとは、事前に学習させたデータやユーザーが利用し、集積したデータをAIプログラムが解析することで適切なチャットの返答するチャットボットです。
AIを搭載するチャットボットは、フリーテキストで入力できる形式が多く、質問したい内容をダイレクトに聞けます。
フリーテキストの揺らぎ、例えば「ルール」と「規則」などの違いをAIが吸収して判断するため、ユーザーはストレスを感じること無く質問が可能。
検索された履歴を学習していくことで、ユーザーが求めている傾向を把握し、例えばユーザーが求めている商品を提案するなど、接客にチャットボットを活用できます。
ただし、ユーザーの質問に正確に答えられるまで、一定の学習期間が必要なケースが多いため、回答精度を上げるためには、適宜チューニングが必要です。
よって、時間と人的コストについて考慮しておいてください。
AIでないチャットボット
AIを搭載しないタイプのチャットボットは一般的に「シナリオ型」または「ルールベース型」と呼ばれています。
あらかじめ質問と、その質問に対する回答を用意しておくことで、ユーザーの疑問を解決できます。
AIを搭載しないことで、登録されている「言葉」以外は答えられませんし、言葉の揺らぎにも対応できません。
そのため、ユーザーとのやり取り（ユーザーインターフェイス＝UI）も、例えばチャットボット画面に「ご用件を以下から選んでください」と出した後、
- 料金について
- 資料請求
- サービス全般の質問
などの選択肢を提示し、そこから該当するものを選び進んでいく方法が一般的です。
よくある質問、いわゆるFAQ（Frequently Asked Question）が現在あり、ある程度しっかり構築されている状態で、UIをよりフレンドリーにしたいニーズにマッチするチャットボットです。
質問の幅が広く、揺らぎのある言葉で質問されることが想定される場合は、求められた回答を得られないケースが想定されます。
ユーザーは改めてオペレーターに問い合わせしなければならず、顧客満足度を低下させてしまう可能性があります。
AIチャットボットのメリット
AI型のチャットボットを導入することで得られるメリットは大きく3つあります。
- 人的コストの削減
- 顧客との接点増加
- ユーザーの検索による疲労を抑制
一つ目はカスタマーサポート業務にかける人的なコストを削減できること。
ユーザーからの問い合わせは従来電話やメールであることが多いため、AIチャットボットによってコストダウンを図れます。
簡単な内容はAIチャットボットで対応し、複雑な内容や対応が必要な場合にオペレーターへ連携するような対応が可能なため、コストの削減や対応するための工数を減らせます。
二つ目は顧客との接点増加に寄与すること。
ユーザーがECサイトや企業ホームページに訪れた際に「少し聞きたい」と感じているユーザーとAIチャットボットを通じて接点を持てます。
三つ目はユーザーの検索による疲労を抑制することです。
例えばECサイトであれば「送料はいくらかかるのだろう」「納期はいつかしら」などを調べる際、ECサイトシステムによってはどこに記載しているかがわかりにくいこともあるでしょう。
そのような場合ユーザーは面倒だと感じ離脱してしまうことも。
チャットがあれば気軽に聞けるので情報を探す手間からユーザーを解放します。
AIチャットボット導入の効果とは
AIチャットボットを導入することで得られる効果について確認しましょう。
業務効率化や生産性向上が必要とされる現在、AIチャットボットによって人的コストの削減やユーザーデータの取得の価値について理解しましょう。
24時間365日対応できる
導入で24時間365日、いつでも問い合わせを受けられます。
平日の夜や、休日などにコールセンターのオペレーターをアサインすることはコストの面で難しいことが多いでしょう。
しかし、AIチャットボットで自動的に顧客対応することで、オペレーターが受けられなくてもユーザーの疑問に対応でき、顧客満足度を向上できます。
待ち時間減少によって顧客満足度の向上できる
電話の問い合わせはどうしても待ち時間が発生します。
待ち時間が経てば経つほどユーザーはネガティブな気持ちなり、無用なトラブルを生んでしまう可能性も。
一次受けすることで、AIチャットボットだけで解決することもあるでしょうし、解決が難しいときはそこから電話やメールで対応が可能になります。
待ち時間を削減することで「電話がつながらない」「返信が遅い」などの顧客満足度を下げる要因の排除が可能になります。
ユーザーの声をデータ化して把握できる
導入によってわざわざアンケートを採ること無く、検索した動向を元にユーザーが何に不満を持っているのか、どのようなことを聞きたいのかなどの情報を得ることが可能です。
またアンケート自体が手軽になるため、わざわざデータを収集すること無くユーザーの声を集めやすくなる側面もあります。
手軽さが問い合わせハードルを下げる
インターフェイスは、メッセージアプリのような手軽さがメリットの一つですので、問い合わせを受けることのハードルを下げられます。
ユーザーの中には電話が苦手な方も少なくありません。
電話を面倒と感じるユーザーが、気軽に問い合わせできることでユーザー満足度の向上も期待できます。
効果を上げるためのAIチャットボット導入のポイント
AIチャットボットを導入するうえでの押さえておきたいポイントを整理しましょう。
導入目的の明確化、ユーザーメリットを優先、運用担当の設置、効果測定の5つのポイントがあります。
ゴールの明確化する
まずは、どのようなことを解決したいのかを明確にしておきましょう。
コールセンターの負担を軽減したいといっても、
- コストを削減したい
- 顧客満足度を向上させたい
- CVR（Conversion Rate＝商品購入などの最終的成果に至ったかの数値）を高めたい
のどれかによってAI型が良いのか、シナリオ型が良いのかなど導入するためのプロセスが大きく異なります。
ユーザーファーストを意識する
単純にFAQの代わりではなく、ユーザーが使いやすいことを優先するようにしましょう。
ユーザーにとっては、
- いつでも問い合わせできること
- 電話などの待ち時間がない
- 電話よりも気軽に聞ける
- 文字でやり取りできるので履歴を残せる
などが使いやすさにあります。
ユーザーファーストを優先的に検討して設置しましょう。
スマホユーザーが多いため、スマホで使いやすいインターフェイスにすることも重要です。
メンテナンスに力を入れる
AIチャットボットでも、シナリオ型チャットボットでも、チャットボットのデータ更新の必要があります。
常に適切にメンテナンスすることで、より良いユーザー体験を提供可能になります。
回答精度が低いままでは、ユーザーの不満をためてしまう恐れがあります。
専任の担当を決めてから、運用を開始することがベストです。
100％の無人を目指さない
秀逸なAIチャットボットでも、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。
ユーザーの疑問をしっかりと解決しないと、サイトのイメージを下げてしまいますので、必要に応じて人的対応ができる体制の構築が重要です。
シンプルな内容はAIチャットボットで受け、複雑な内容はチャットによって人的対応をするのか、電話で対応するのかなどの仕組みを予め検討しておくのが良いでしょう。
どれだけ解決できたか効果測定する
AIチャットボットの効果を上げていくには、蓄積されたデータを分析する必要があります。
分析するための指標には様々ありますが、
- 回答率
- 解決率
- チャットボット経由のCVR
などが重要な指標です。
例えば、チャット終了時に疑問は解決はできたかどうかを質問することで解決率を測れます。
「はい」の回答が低ければ、シナリオなどのチャットのデータを改善が必要となるでしょう。
効果を高めるポイントを押さえてAIチャットボット導入しよう
企業サイトやECサイトを運営している方にとって、AIチャットボットはユーザーとの密接なコミュニケーションを図るために欠かせない存在なるはずです。
実際に導入することで得られる効果は、コスト削減やユーザーデータ取得の観点でもはっきりと見えてくるでしょう。
ただし、導入にあたって、得られる効果でどのようなことを目的にするのかを明確にしておくことがなによりも重要です。
AIの搭載有無であったり、シナリオの作り方などを含めた設定の方法によって、求める結果が大きく異なります。
弊社では、AIチャットボット「KUZEN」を提供しています。
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