企業は問い合わせ削減のために「よくある質問（FAQ＝Frequently Asked Questions）」を用意することが一般的。
社外だけでなく社内からも問い合わせがあるため、社内向けFAQを導入している企業も少なくないでしょう。
FAQを導入しても問い合わせが減らない……。
もしかするとそのFAQはエクセルではないでしょうか。
なぜエクセルのFAQでは問い合わせを減らせないのか、専用のFAQツールやチャットボットの導入することが問い合わせ削減につながるのかについて解説しましょう。
目次
エクセルで社内FAQを管理するデメリット
エクセルは高い確率でPCにインストールされているだけでなく、多くのユーザーが基本的な使い方を理解しているため、FAQにうってつけな印象があるかもしれません。
しかし、使い始めると見えてくるのがエクセルをFAQに用いることで起きるデメリットです。
検索性の悪さ、データ共有の利便性の低さ、アップデートの非通知などの伝達性の弱さなどがあります。
これらの使い勝手の悪さが引き起こす「直接の問い合わせ」によって通常業務が問い合わせ対応業務で遅延してしまうことも。
FAQの最大の目的は「直接の問い合わせを少なくする」ですが、エクセルを用いることで増幅させてしまっては本末転倒です。
まずは、エクセルをFAQで使用するうえでのデメリットを理解しましょう。
必要な情報を検索しづらい
エクセルを使ったFAQのデメリットのひとつは、検索性が悪いため探したい項目になかなかたどり着けないこと。
複数のキーワードを掛け合わせた検索も苦手で、例えば「オフィスでライトが切れた」というトラブルがあったとき「ライト 切れた」で検索してもヒットしません。
「ライト」だけで検索し、表示されたセルをひとつひとつを確認するしかありませんが、ライトに関する項目が多数あると見つけ出すのは至難の業です。
共有でのファイルエラーが発生する
エクセルファイルは数値の計算や表組みにはとても便利に使えますが、高機能であるだけにデータが重くなりがちです。
社内ネットワークの共有フォルダに保存し、使う場合はファイルの動きが緩慢になったり、ファイルエラーを起こしたりしやすいことがあります。
PCやMacなど複数のプラットフォーム間で使用する場合は、データが正しく読み取れないといったケースもあるでしょう。
情報を更新してもアップデートされない
FAQは常に最新のデータに更新されるべきです。
そのため不定期にアップデートする必要がありますが、ファイルを更新したことは別途社内の掲示板に掲載したり、メールを配信したりする必要があります。
現場の社員が共有フォルダにあるデータを自分のPCにコピーして使っていると、複数のバージョンが存在することになり、FAQに記載される内容が周知できない可能性が出てきます。
テレワークには向いていない
テレワークが一般化した今、自宅で業務をおこなう人が増えましたが、エクセルファイルをインターネット越しにファイル共有することは、基本的におこなえません。
ファイル自体をメールで共有する方法も手間ですし、現場の社員が今どのバージョンを見ているのかがわかりづらく、ミスを起こす可能性が高くなります。
問い合わせ軽減という根本の解決ができない
FAQをエクセルで運用することは、
- 検索性の低さ
- ファイル管理の難しさ
- 外部ネットワーク上での運用のしづらさ
などからデメリットが多いのが実状です。
「とりあえず始める」のに最適なエクセル。
しかし「お問い合わせ件数を削減する」という課題解決においてエクセルを選ぶことは、決してスマートな解決策とは言えません。
エクセルからの卒業は社内向けFAQツールがおすすめ
FAQ専用のツールやシステムであれば、FAQを作成する側も作りやすく、実際に使う現場の社員も検索しやすくなります。
よって、電話やメールでのお問い合わせを削減できます。
社内向けFAQの専用ツールを導入しよう
社内のお問い合わせツールをエクセルから脱却させたい、と考えたときおすすめしたいのが、
- FAQ専用ツール
- チャットボット
です。
専用のFAQツールとは、よくある問い合わせの項目を共有するために、よくある質問と回答を作成して、蓄積し、検索しやすいようにするための専用システムです。
FAQを提供する側が手間無く構築できる機能が搭載されています。
チャットボットは、企業の問い合わせで活用されることから一般的になりつつあるツール。
チャット（おしゃべり）＋ロボットの略で、つぶやかれた内容に対して自動応答するシステムの総称です。
問い合わせする側では表示されるチャットボットに聞きたいことを入力することで、質問に対する答えを提示します。
それぞれのメリットとデメリットを確認しましょう。
FAQツールのメリット・デメリット
専用のFAQツールはよくある質問と回答をセットにして管理し、効率的に答えることができるシステムです。
メリットは複雑で長い内容であっても一覧性にすぐれているので、一度にたくさんの情報を提示できる点です。
FAQツールのメリット
- よくある質問と回答がワンセットになっているのでわかりやすい
- 一度にたくさん情報を提示できる
- 大量の質問が網羅できる
- 回答を細かく解説できる
- 問い合わせの可視化が可能
FAQツールのデメリット
- 検索ワードが曖昧だと適切な回答にたどりつきにくい
- 一度にたくさんの情報を引き出せるため、回答結果に複数の候補が表示され、回答を選ぶのに手間が発生する
- よくある質問を集めて精度の高い質問を構築するの時間と労力が必要
チャットボットのメリット・デメリット
メッセージアプリのようなインターフェイスで馴染みやすくとっつきやすいことがチャットボットのメリットの一つです。
質問の内容から次に聞かれることを予測して選択肢を提示できます。
AIが搭載されていれば過去の会話履歴から学習してピンポイントで最適な返答が可能です。
チャットボットのメリット
- 必要とする適切な回答まで導いてくれる
- 自己解決を促してくれる
- AI搭載型であれば、曖昧な検索ワードでも想定される答えのほうへ導いてくれる
- 直接の問い合わせと行動が似ており、またメッセージアプリになれているから違和感が少ない
- ピンポイントで質問の回答に導ける
チャットボットのデメリット
- 導入、運用の難易度がFAQツールに比べて高い
- 一度に多くの情報を返答できない
- 長い回答や複雑な質問に対応させにくい
- AI搭載の場合精度が上がるまで時間がかかる
社内FAQにはKUZENチャットボットがおすすめ
エクセルで作成したFAQが原因と思われる直接の電話やメールの問い合わせが多いのなら、チャットボットへの移行を検討してみるのはいかがでしょうか。
FAQツールの場合、問い合わせを「探す」「調べる」動きをします。
対して、チャットボットであれば直接の問い合わせと同様に「聞く」「話す」の行動に近いため、直接問い合わせていたユーザーにとっても違和感の少ない移行を促せるからです。
ただ、チャットボットの導入でネックとなるのがシナリオ作成。
シナリオとは一般的に台本と言われているもので、チャットボットにおいては、ユーザー側が入力した質問や選択したリストに応じて、どのように対応するかを予め決めておくもの。
このシナリオづくりがチャットボットの導入しやすさを左右しているといっても過言ではありません。
この導入のしやすさでおすすめなのが「KUZENチャットボット」。
その理由を3つの観点から紹介します。
シナリオ作成にプログラミングが不要
チャットボットを導入するうえでのデメリットは、FAQツールと比較して敷居が高いこと。
しかし、KUZENチャットボットは通常チャットボットの導入に必要なプログラミングがいりません。
そのため、プログラムの知識がない人でもシナリオを直感的な操作で作成できます。
用意されるインターフェイス内のカードを組み合わせ作るだけと簡単で修正も手軽です。
特にFAQは日々データを最適に稼働できるように改善が必要なため「つくったら終わり」ではありません。
構築した後も、手間無く修正する必要があります。
そのうえでも、KUZENチャットボットは操作を億劫にさせるものがないところが特長でしょう。
分析画面でユーザーの利用状況がわかる
常に改善することがFAQには重要だとすでに述べましたが、改善に必須なのが利用状況の把握です。
KUZENチャットボットでは、
- ユーザー数
- リピーター数
- ユーザー数の推移
- 利用時間
などさまざまな角度からどのように使われているかを分析し、レポート画面で結果を確認できます。
FAQの改善ポイントを簡単に把握できるのもKUZENチャットボットの特長の一つ。
想定外の質問や、どこでFAQから離脱したのかが可視化されるため、Q＆Aの改善や、データのチューニングに役立てることが可能です。
95％の高いユーザー回答合致率
チャットボットを利用するうえでよくあるのがユーザーが求める回答にたどり着けない問題。
チャットボットではユーザーからよくある問い合わせとそれに紐付く回答をセットにして登録しますが、すべてのユーザーがそのシナリオ通りに一字一句入力するわけではありません。
すると回答の合致率が下がってしまいます。
しかし、KUZENチャットボットはノープログラミングの簡便な操作性と、FAQのどこを改善すれば良いかを把握しやすい分析レポート画面によって手軽に改善を施せるため、95％の回答合致率を実現しています。
いくら細かく大量のシナリオを作成しても、途中で離脱してしまうユーザーが多くては「使える」FAQではありません。
手間無く常に修繕できるシステムが本当に「使える」FAQとして稼働できます。
KUZENについてやチャットボットについて詳しく聞きたい方は「お問い合わせ」からご相談ください。
エクセルから脱却して最適な社内FAQを導入しよう
ビジネスのさまざまなシーンで活用され長年愛用されるエクセルは、とりあえずのFAQには最適かもしれません。
しかし、長年使用してくると起こりうるトラブルが業務の煩雑さを引き起こしてしまいます。
まずは、エクセルから脱却して、専用のFAQツールを検討してみましょう。
既存のエクセルに保存されているデータ自体は、FAQツールでもチャットボットでもシナリオづくりの下書きとしては十分に使えるため、既存のデータの再活用ができます。
よって、全てが無駄になるわけではありません。
社内からのお問い合わせを削減して快適な社内環境の構築を目指しましょう。
