会社には社内の環境を整えるための重要なセクションである管理部門が存在します。
その管理部門の悩みのタネとなっているのが「社内からの問い合わせ対応」ではないでしょうか。
同じような質問の対応に追われることで、本当に進めたい業務が滞る、ということが日常茶飯事です。
どのような課題があり、チャットボットによってどう解決することができるのかをご紹介します。
社内問い合わせ対応の課題
社外からよりも社内からの問い合わせが圧倒的に多いセクションは、以下の管理部門です。
- 経費や交通費の精算などで日々問い合わせが多い経理
- 社内の空調やレイアウト変更などの社内の子細なものも多い総務
- 日々の勤怠報告や休暇申請、給与がらみ、健康診断等、に対応する人事
とはいえ、社内業務ですからコールセンターを置くわけにもいかず、多くの企業では社内向けのFAQ（Frequently Asked Questions=よくある質問）を掲載して問い合わせを削減するのが一般的でしょう。
では、管理部門にはどのような課題があるのか具体的に確認しましょう。
その都度の対応が求められる
経費精算、休日届け、社内インフラのトラブル対応など、問い合わせ内容も人によって求めることが多様でありながら、その多くにスピーディな対応を求められます。
月末締め作業や、通信回線や電気周りなどのインフラのトラブルは一刻も早い復旧が必要だったりと、対応に猶予がないことも管理部門が抱える課題です。
社内連絡網のFAQが活用されていない
何をどのような時に申請するのか、必要な手続きをするためにどのようにするのか、いつまでに届出を出さないといけないのかなど、多くの管理部門で一元的にまとめたFAQを用意している場合が多いのではないでしょうか。
しかし、課題としてあるのは、作り上げたFAQが見てもらえないこと。営業部門や業務部門などの、いわゆる会社の現場では対外的なやりとりが優先されがちで、社内の連絡や申請がおざなりになることが少なくありません。
そのため、社内向けの丁寧なFAQがあっても、多くの社員が「面倒なので、直接聞こう」と内線電話やメールで管理部門へ問い合わせをします。
検索等もできるように、またインデックスなどもしっかり作っているにもかかわらず、そのFAQが活用されないことが多いのが実情です。
社員によって回答が異なる
問い合わせをした社員によって、回答が異なることも課題です。
人事関連であれば入社年次よって対応が異なったり、勤務地域によって違ったりと、社員個々で対応を変えなければいけません。
総務関連であれば、営業所が入居しているビルによって、セキュリティの方法に違いがあったり、地方自治体への届出が異なったりします。
経理関連であれば同じプロジェクトであっても営業先への請求書と業務委託先への支払いでは回答が異なるため必然的に問い合わせが多くなることが当たり前という世界です。
フォーマットに則った一斉におこなう業務もありますが、社員ごとに回答が異なるケースが多々あることが管理部門の問い合わせ業務を複雑化させている一因です。
テレワークでヘルプデスクへの問い合わせが増大
ニューノーマルな生活が一般化し、テレワークが推奨されている現在において、遠隔でのさまざまな申請や確認事項、手続きが必要になっています。
今までであれば口頭で直接確認すれば済んでいたことも、メールや電話でその都度確認されることも増え、遠隔であるからこそ、従来の管理部門の業務では発生しなかった問い合わせも急増します。
返答に時間がかかり社員が不満を持つ
問い合わせする社員の「必要なことを確認する」というモチベーションは社内業務であるため元々高くありません。そのため、FAQを「検索する」行動も積極的ではありません。
そのような気持ちの社員は返答が少しでも遅いと「すごく待たされた」気持ちになります。問い合わせする側の社員の疑問解決はできる限りスピーディにレスポンス良く返答する必要であることも、管理部門にとって負担のひとつです。
社内チャットボットを導入する5つのメリット
社内にチャットボットを導入することで得られるメリットは大きく5つあります。
- スピーディな対応
- 問い合わせの質の変化
- 自己解決力の強化
- 問い合わせされるナレッジの蓄積
- コスト削減
です。
1.24時間365日問い合わせ対応
基本的に直接管理部門へ問い合わせる場合は、業務の時間内で無ければなりません。フレックス制が導入されている企業も多くなってきている昨今、確認したい案件をよく知る管理部門社員を捕まえることは困難になりつつあります。
そのような状況でもメールや電話のような対人的な問い合わせと異なり、24時間365日、問い合わせをする社員の好きな時間に確認できるメリットがあります。
2.「調べる」が「聞く」に変化する
社内用ウェブサービスということであればチャットボットもFAQと同じですが、チャットボットを導入することで問い合わせする社員側の行動に変化をもたらします。
FAQであれば検索窓に疑問を入力して「調べる」という行為ですが、チャットボットは「聞く」という行動を取ります。
「調べる」という行動をしている限り、調べる側のモチベーションが低ければ「調べるのは面倒。直接聞こう」という行動をさせてしまう可能性があります。ですが、チャットボットであれば初めから「聞く」というユーザー体験ですので、聞くという行動だけで完結できます。
また、会議をするために部屋の予約をするためにその方法を聞く時に「会議室」なのか「ミーティングルーム」なのか「部屋」なのか、FAQの場合、正しく検索するための言葉がわかっていないと上手く検索できません、だから諦めてしまうのです。
チャットボットでは電話で直接聞いているように、会議室・ミーティングルーム・部屋という検索するための言葉の揺れは、AIが吸収し「尋ねていることはこのようなことですか？」と返答することで、問い合わせする社員が途中で諦めてしまう確率を低くできます。
3.問い合わせ側で自己解決
社内からの問い合わせはFAQの名の通り「よくある質問」がほとんどです。
「先ほど答えた質問がまた来た」ということが多く、管理部門社員はうんざりしながらも、対応しなければなりません。
チャットボットは単純にFAQを調べるだけでなく、聞くことによって質問者自身が「何がわからないのか、わからない」という状態を解消し、疑問点をはっきりさせるメリットがあるので、自己解決を促す効果が期待できます。
4.ナレッジがより共有される
FAQの検索では「何を検索して答えにたどり着いたのか」「検索したけど、どこでわからなくなったのか」などが記録として残らないことがほとんどです。
電話の場合、問い合わせを受けていただけでは「今月は何の問い合わせが多かったのか」ということは肌感覚でつかむ以外にありません。
チャットボットなら
- 答えにたどりついたのか
- たどりついていないのか
- どこで脱落したのか
を細かく把握できるため、問い合わせ内容の傾向が掴め、共有しなければならないナレッジの精度を向上できます。
問い合わせの回答内容が不十分であれば、チャットボットの記録に「どのように不十分であったか」ということが残るため、後日不明箇所を強化した内容にアップデートすることも可能です。
24時間365日確認でき、なおかつ、問い合わせ内容がどこまで解決できたかをしっかり残せるところがチャットボットの強みと言えるでしょう。
5.担当部署の対応コストの削減
ヒトが問い合わせ対応すると、対応だけで業務が終わってしまい、その他の業務がおざなりになります。
チャットボットを導入すれば、直接的で不定期な問い合わせを軽減できるため、対応部署の労働時間削減によって人的コストを抑られます。
社内チャットボットで申請受付や通知もできる
チャットボットはさまざまなサービスがあり、どれを選べば良いか判断するのは至難のワザです。そのような中でチャットボットを選ぶなら、将来的により柔軟な機能を使うことができるかを選ぶためのポイントにするのはいかがでしょうか。
単なる問い合わせだけのインタフェースではなく、管理部門に必要不可欠な社員からの申請の受付や、必要に応じたアラートの発信ができると、より効果的にチャットボットを運用可能です。
申請を受け付けることができる
AIチャットボット「KUZEN」であれば「申請はどのようにしたら良いか」の問い合わせするだけではなく、申請そのものを提出することまでが可能です。
例えば「休日申請」をするには具体的にどうしたらよいかを検索した際に、そのまま「有給休日」なのか「振替休日」なのかなどを選び、
- 社員番号
- 期間
- 日付
を入れることで、休日申請を受け付けが完了。
色々なシステムを行き来することなく、必要な業務が完結するので、問い合わせした社員の負担を軽減することができるようになります。
残業時間のアラートを送信
AIチャットボット「KUZEN」は、既存の外部システムと柔軟に連携することが可能で、個別の情報に対して自動応答するシステム構築ができます。
例えば、 残業申請を受付、残業の累計を計算したうえで、後日、残業が多くなってきたと判断したら、「残業しないように早く帰りましょう」というメッセージを社内用のメッセージアプリ送れます。
KUZENならあらゆるニーズに対応できる
AIチャットボット「KUZEN」は、申請の受付や外部システムの連携が可能であることがポイント。
従来のFAQを改善するために、
- 必要なシナリオ設計が柔軟
- プログラムが必要ないノーコード開発
- チャットボットの返信パターンの種類が豊富
単なる「お問い合わせの受け口」だけではなく、業務全体の改善にも有益な機能が充実しています。
KUZENについてやチャットボットについて詳しく聞きたい方は「お問い合わせ」からご相談ください。
チャットボットで社内の問い合わせ問題を解決しよう
「よくあるお問い合わせ」は、社内の業務をさまざまな角度からサポートする管理部門にとって、鬼門のような存在です。
社内向けのチャットボットを導入すれば社内の問い合わせにまつわるさまざまな課題の解決が可能になります。
何よりも、今まで管理部門の業務に負担をかけていた社内からの問い合わせが軽減することで、管理部門における人的リソースをよりクリエイティブな方向に転換させることが可能になり、新しい時代に求められる創造性の高い管理部門構築の一助になるはずです。
