少子高齢化と人口減少が進む日本では、地方自治体においても業務効率化が求められています。
業務効率化のためにいくつかの地方自治体が導入しているのが、LINEチャットボットです。
地方自治体で使えるLINEチャットボットプランや、実際の活用事例などを解説します。
この記事を読めば、LINEチャットボットで適用できる課題や効果がわかります。
目次
自治体へのLINEチャットボット導入が増えている理由
日本では少子高齢化と人口減少が進んでおり、地方自治体においても業務効率化が重要となっています。
その中で注目されているのが、幅広い世代に使われているLINEです。
双方向でやり取りができる点、手軽に確認できる点、リアルタイムに連絡をとれる点がメリットといえるでしょう。
例えば、災害が発生した時に、リアルタイムに通知ができると、避難所の状況や災害状況を住民にリアルタイムに伝えることができます。
自治体のサービスにとって、LINEのチャットボットは、非常に親和性が高いものといえるでしょう。
（参考：総務省 令和３年度 情報通信白書 我が国が直面する社会・経済課題）
LINEが提供する地方自治体プラン
LINE公式アカウントは通常、月額固定費と無料メッセージ数に応じてフリープラン・ライトプラン・スタンダードプランという3種類のプランが存在します。
「地方公共団体プラン」は、オプション機能は別途費用がかかるものの、月額固定費0円、メッセージ通数も無制限でサービスが受けられる特別なプランです。
機能も通常のLINE公式アカウントと差異はありません。
“人と行政”の距離を縮めるため、行政が抱える地域課題の解決策としてLINE社はサービスを提供しています。
自治体がLINEチャットボットを使うメリット
自治体がLINEチャットボットを使うメリットの例をあげると
- 情報を素早く確実に配信できる
- メールよりも情報を届けやすい
- 緊急性のある情報の配信ができる
- 窓口として機能させることができる
- 住民が求める情報を個別に届けられる
の5つがあります。
それぞれ解説していきましょう。
情報を素早く確実に配信できる
LINEは、情報を素早く確実に配信できるSNSです。
行政にとって、リアルタイムに通知し、既読の有無をすぐ確認できるのは、メリットがあります。
例えば、市のイベント情報を展開する時にでも、情報を展開して、どれくらい閲覧したかわかりれば、集客などを予想し、事前準備が可能です。
情報を素早く配信できることで、住民に今の情報を届けることができます。
メールよりも情報を届けやすい
メールとSNSを比較すると、SNSの方が情報を届けやすいといえるでしょう。
SNSは、短いメッセージや既読の確認が簡単だからです。
LINEと比較すると、メールはPCで確認したり、本文を読まないと宛先や内容がわからなかったりする場合があります。
LINEであれば、アカウント毎の通知になるので、情報を確認しやすく、簡単に読めます。
緊急性のある情報の配信ができる
自治体が配信する情報には、災害情報などリアルタイムに配信する必要がある、緊急性が高いものがあります。
LINEを使えば、避難情報や避難所の情報などを素早く伝えられます。
例えば、大雨災害があった時に、住民は自分の地域に避難指示はきているのか、避難所の空き状況をリアルタイムに確認したいはずです。
行政と住民もリアルタイムな情報を得られることでお互いにメリットがあるといえるでしょう。
窓口として機能させることができる
住民サービスとして使用することができます。
SNSは、１対１のチャットが基本ですので、双方向でのやり取りが可能です。
例えば、外出がしづらいお年寄りとのコミュニケーションや、プライベート性が高い事案でのやり取りなどが可能になります。
LINEは、広く一般に情報を伝えることのほか、プライベート性が高いやり取りもチャットを使うことで可能になります。
住民が求める情報を個別に届けられる
生活をしている中で、行政に問い合わせをしたい時がよくあるでしょう。
その情報をチャットボットで確認することで、気軽に問い合わせができるようになります。
例えば、ゴミの収集の質問は、電話で確認するには気が引けますが、チャットボットであれば、何度でも問い合わせが可能です。
住民が求める情報を気軽に取り出せることに期待されています。
自治体が活用するLINEチャットボットのユースケース 4つ
自治体が活用するLINEチャットボットは、どのような使い方をしているのでしょうか。例として
- ケース1.医療チャットボット
- ケース2.防災チャットボット
- ケース3.生活相談チャットボット
- ケース4.観光案内チャットボット
の4つがあります。それぞれ紹介しましょう。
ケース1.医療チャットボット
医療用向けでは、夜間受付が出来る病院など、案内してくれます。
一般の住民にもでそうですが、容体が急変することが多いお子様がいる家庭には、特に助かるLINEチャットボットといえるでしょう。
例えば、土日の緊急受付ができる近くの病院を探したり、問い合わせできる連絡先を案内してくれます。
医療チャットボットを使うことで、住民への医療サービスを充実させることができます。
ケース2.防災チャットボット
防災情報をやりとりするチャットボットです。
防災については、リアルタイムに情報を伝えることが必要で、LINEチャットボットが使われています。
例えば、防災訓練の通知や避難場所の定期連絡、ハザードマップの展開なども1つのユースケースです。
防災チャットボットを使うことで、日ごろの防災意識の向上や、定期的な連絡により、いざというときの備えにも準備ができます。
ケース3.生活相談チャットボット
生活に関わる様々な相談をチャットボットで対応です。
LINEチャットボットで対応できるようになると、市民がより気軽に相談できるようになります。
例えば、ゴミ出しの収集日の確認や地域のイベントの情報などもLINEで確認可能です。
生活相談チャットボットを利用することで、行政サービスについて気軽に相談できるようになります。
ケース4.観光案内チャットボット
観光案内では、チャットボットが人に変わって、その地域の観光情報を案内してくれます。
近年、外国人観光客が増えていた地域では、多言語対応、スタッフの負担軽減などで活躍。
例えば、北海道の函館市では、チャットボットで観光情報を届けています。
観光案内のチャットボットとして、自治体に使われています。
LINEチャットボットの自治体 導入事例5選
地方自治体のLINEチャットボットの導入事例を
- 災害時の避難行動支援機能
- 行政の問い合わせ対応
- 災害情報のリアルタイム発信
- 子育ての悩み相談窓口
- 住民票のオンライン申請窓口
の5つをそれぞれ紹介します。
【福岡県福岡市】災害時の避難行動支援機能
福岡市LINE公式アカウントは、友だち数175万人を超え、福岡市と市民を繋ぐコミュニケーションインフラとなっています。
LINEとチャットボットを連携し、自動応答でゴミ分別検索や道路等の不具合通報受付、災害時の避難行動支援など、様々な機能を搭載。
市からのお知らせなど情報配信は、セグメント配信機能を活用し、市民が受け取りたい情報だけが届く仕組みもあります。
住民の声を聞きながら、LINEチャットボットの機能を改善している事例です。
【神奈川県海老名市】行政の問い合わせ対応
海老名市のチャットボット案内サービスは、24時間365日どこでも利用可能。
家庭系ごみの一部有料化と戸別収集を実施しており、「ごみの捨て方」、「分別方法」などが確認できます。
さらに「届け出・証明」や「よくある質問」、「防災情報」も確認できるようになっています。
海老名市の行政サービスの向上に使用されている事例です。
【神奈川県鎌倉市】災害情報のリアルタイム発信
鎌倉市では、市民が市政への関心、理解を深め、市政情報を活用しやすい環境を提供しています。
全国で広く利用されているSNSツールのLINEを活用し、行政情報を広く情報配信しています。
災害時には、地域住民の安全を守るために必要な情報をリアルタイムに確実に届け、市民の暮らしに役立てているようです。
【栃木県宇都宮市】子育ての悩み相談窓口
宇都宮市は、LINEで24時間回答「教えてミヤリー」というサービスをはじめています。
夜間や休日など24時間365日いつでも、どこでも気軽に、子育てに関する問い合わせができるサービスです。
妊娠、出産、就学など、子ども子育てに関する幅広い質問に、AI（人工知能）を活用し、ミヤリーが回答するシステムです。
周りの人に聞きにくい内容でも、チャットボットが対応してくれるため、質問のハードルが下がります。
【千葉県市川市】住民票のオンライン申請窓口
市川市のLINE公式アカウントでは、住民票のオンライン申請をLINEのトーク画面で受け付けています。
画面に従って申請内容入力→本人確認書類を撮影した画像を送付→LINE Payで決済→郵送で受け取り。
申請に必要な一連の手続きをLINEで完結でき、窓口に出向くことなく住民票を受け取れます。
住民票のオンライン申請は、住民にとって便利で、公共サービスを充実した事例といえるでしょう。
まとめ：自治体の事例を参考にして、LINEチャットボットを導入しよう
自治体のLINEチャットボットの事例を紹介してきました。
行政サービスとLINEチャットボットは、親和性が高いことがわかります。
自治体の事例は、企業のサービスにも応用は可能です。
LINEチャットボットを始めて、サービスの向上を目指しましょう。
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