AIチャットボットの導入方法が分からず、「業務効率化を進めたいけれどチャットボット導入をためらっている」という方はいませんか？
この記事では、AIチャットボットを社内に導入する手順について詳しい解説をお読みいただけます。
その他、AIチャットボットを導入することで得られるメリットや、導入にかかる費用相場、実際の導入事例も紹介します。
ぜひ当記事を最後までご覧いただき、AIチャットボット導入の知識を習得してください。
目次
AIチャットボットとは？
チャットボットとは、ユーザーと自動的にメッセージのやり取りができるコミュニケーションツールのことです。
最近では、様々なアプリやWebサイト上でチャットボットに話しかけられる機会が増えています。
「AI型」と「シナリオ型」の違い
チャットボットは「AI型」と「シナリオ型」の2タイプに分類できます。
「AI型のチャットボット」は、ユーザーからもらった質問に対してAIが回答を導き出すチャットボットのことです。
与えられたデータや過去のやり取りからAIが自動学習を行うことで、 自然言語（人間の話し言葉）にも対応でき、精度の高い回答を導き出せます。
一方で、「シナリオ型のチャットボット」は事前に用意されたシナリオ（台本・筋書き）をもとに応答するチャットボットです。
シナリオ型チャットボットは、定型の質問が多いケースに向いています。
AI型とシナリオ型の違いについては「チャットボットとAIの違いとは？一問一答型とシナリオ型などの種類について」でより詳しく解説しています。
AIチャットボットでできること・できないこと
AIチャットボットが「得意なこと」と「苦手なこと」をまとめます。
| できること | できないこと |
|---|---|
| 話し言葉・自然言語を理解して回答できる | ユーザーの感情を正しく判断できない |
| 会話の流れや文脈を判断できる | 誤った回答・不適切な応答に気づけない |
| 膨大なデータを処理・学習できる | 与えられていない情報があると正しい判断ができなくなる |
AIチャットボットは機械学習を通して、シナリオ型チャットボットよりも精度の高い回答を導き出せます。
しかし、上記表で挙げたように、AIチャットボットでは対応しきれないこともあります。
チャットボットを導入する前に、「どの範囲までチャットボットに任せることができるか？」を正しく理解しておくことが大切です。
AIチャットボットを導入することで得られる効果について知りたい方は、「AIチャットボットがもたらす効果と導入のポイントを紹介」をご覧ください。
AIチャットボットの導入で期待できるメリット
アプリやWebサイト上にAIチャットボットを組み込むだけで、企業・ユーザーそれぞれにメリットが生まれます。
企業はAIチャットボットを導入することで、
- 「24時間365日」顧客からの質問に対応
- 見込み客との新しい接点の構築
- カスタマーサポート等に必要な人手を削減
- 収集したデータをマーケティングに活用
といったメリットが期待できます。
アプリやWebサイトの利用者にとっては、
- 自分のタイミングでいつでも問い合わせができる
- 人と話す必要がないので気軽に問い合わせできる
- 少ない待ち時間で必要な情報が分かる
などのメリットがあります。
AIチャットボット導入のメリットについては「AIチャットボットのメリット9つ！デメリットも合わせて解説」でより詳しく説明しています。
「上記のメリットを自社サービスにも取り入れたい」と感じたのであれば、AIチャットボットの導入を検討すべきです。
AIチャットボットの導入にかかる費用相場と内訳
AIチャットボットの活用を検討する上で、「AIチャットボットの導入費用が気になる」という方が多いのではないでしょうか？
この章では、AIチャットボットの導入にかかる費用相場と内訳について解説します。
AIチャットボットの導入費は開発元によって大きく異なる
AIチャットボットの導入費用は、選ぶツールの開発元によって大きく異なります。
およその数字で表すと、
- 【初期費用】10～50万円
- 【月額料金】3～10万円
がAIチャットボットの費用相場です。
ちなみに、シナリオ型チャットボットはAI型と比較して費用が安いです。
そのため、導入コストを上記相場より低くできます。
もし「いきなり多額の費用をかけることが難しい」「実際に試してから導入を検討したい」という場合は、無料トライアルがあるAIチャットボットを検討してみてはいかがでしょうか？
詳しくは「無料で導入できるAI搭載のチャットボットサービスを10個紹介！」をご覧ください。
AIチャットボット導入にかかる費用の内訳
続いて、AIチャットボット導入費用の内訳を紹介します。
費用の内訳はおよそ以下の4種類に分類できます。
- 初期費用
- FAQ作成・初期学習サポート費用
- 運用コンサルティング費用
- 月額料金
初期費用
契約が完了すると初期費用がかかります。
シナリオ型チャットボットでは初期費用が無料のケースもありますが、高度な技術を必要とするAIチャットボットでは数十万円かかる場合もあります。
FAQ作成・初期学習サポート費用
チャットボットを正しく運用していくために、チャットの元データとなる「FAQ（想定される質問と回答）」を作成する必要があります。
また、AIチャットボットの場合は「AIが正しく機械学習できる環境」を整えなければいけません。
FAQ作成や初期学習については専門的な知識が求められるため、そのサポート費用がかかります。
運用コンサルティング費用
チャットボットのメリットを最大限に発揮するためには、導入した後の運用がとても重要です。
FAQを適宜修正したり、AIが正しく機械学習できているかをチェックしたりする必要があります。
自社内にチャットボットの運用に精通する人材がいない場合、各開発元にコンサルティングを依頼しなければいけません。
このコンサルティングには別途費用がかかるケースがほとんどです。
月額料金
チャットボットはクラウド形式で提供されることが多いです。
そのため、初期の契約費用とは別に「毎月の利用料」も発生します。
AIチャットボットを導入する手順8ステップ
ここからは、AIチャットボットを導入する手順について解説します。
導入は以下のように進みます。
- AIチャットボット導入の目的を明確にする
- チャットボットの設置場所を決定する
- 導入するAIチャットボットツールを選定する
- 企業内の運営体制を整える
- データの準備をする
- シナリオを設計する
- 小さくテストをする
- 本格的な導入を開始する
①AIチャットボット導入の目的を明確にする
まずはAIチャットボットを導入する目的を明確にしましょう。
- どのような業務を効率化したいのか？
→カスタマーサポート / 社内ヘルプデスク etc. - 誰がチャットボットを利用するのか？
→サイトやアプリの利用者 / 社員 etc. - チャットボットはどこに設置するのか？
→SNS / 自社アプリ / Webサイト etc.
を具体化してください。
②チャットボットの設置場所を決定する
AIチャットボットを設置するチャネル・場所をあらかじめ明確にしておくことも大事です。
- WebサイトやECサイト上に設置するのか？
- アプリに設置するのか？
- FacebookメッセンジャーやLINEなどのSNS上に設置するのか？
のように、どの場所にチャットボットを設置することが最も効果的かを検討しましょう。
③導入するAIチャットボットツールを選定する
続いて、①導入目的と②設置場所に適したAIチャットボットツールを選定します。
チャットボットは
- 「社外・コールセンター」の問い合わせ対応に特化したもの
- 「社内・ヘルプデスク」の問い合わせ対応に特化したもの
- 「マーケティング支援」に特化したもの
など、選ぶチャットボットによって得意な分野が異なります。
導入後の失敗を避けるためにも、検討中のチャットボットが「どの分野に特化したツールなのか」を確認した上で選ぶようにしましょう。
④企業内の運営体制を整える
AIチャットボットの運用に向けて社内体制を整えます。
チャットボットを導入したら、それ以降は基本的に自社で運用していかなければいけません。
そのため、導入後すぐに運用をスタートできるように社内の準備を整えておく必要があります。
⑤データの準備をする
これまで自社で蓄積していた「FAQ」や「問い合わせ内容」「顧客情報」といったデータを準備します。
ここで準備したデータをもとにして、シナリオの設計などを行います。
⑥シナリオを設計する
準備したデータ内容をもとに、シナリオ設計を行います。
基本的には、FAQなどを参考に「想定される質問」を洗い出し、「質問に対する回答（複数パターン）」を作成してシナリオを設計していきます。
⑦小さくテストをする
シナリオを設計したら、本格運用する前に小さくテストをします。
テストの段階では、
- 質問に対して適切に応答できているか？
- ユーザーに対して誤解を与える回答になっていないか？
- 不自然なシナリオを設計になっていないか？
などをチェックしながら、ユーザー満足度を高められるチャットボットを作り上げていきます。
⑧本格的な導入を開始する
テストを繰り返して、大きな問題が見当たらなくなった段階で本格運用を開始します。
利用しているチャットボット開発企業のコンサルティングなどを受けながら、ユーザーニーズが高まる運用を心がけることが大切です。
企業の課題解決を目指したAIチャットボットの導入事例3選
この章では、AIチャットボットの導入事例について紹介します。
AIチャットボット導入によって、企業の課題がどのように解決されるのか見ていきましょう。
このほかの事例については、「AIチャットボットの業界別導入事例11選｜失敗例も合わせて解説！」でも紹介しています。
事例①：会員登録誘導を目的とした導入
ゴルフファン向けの情報サイト「ゴルフサプリ」を運営する株式会社Mattoは、メディア会員登録への誘導を目的にAIチャットボットを導入しました。
また、独自のアンケート調査をチャットボットで実施し、その結果をコンテンツ化した結果、PV数の大幅な増加も達成しています。
こちらの事例について詳しくご覧になりたい方は「チャットボット活用したアンケートで詳しいユーザー属性を把握し、自社メディアの強みを明確にできました」を参照ください。
事例②：問い合わせ対応の業務効率化を目的とした導入
「後払い決済サービス」を開発・運営する株式会社Paidyは、ホームページ閲覧者の問い合わせ対応をスムーズにする目的でAIチャットボットを導入しています。
導入前はメールや電話で1件ずつ対応しており、問い合わせ対応に多くのリソースを使っていました。
AIチャットボット導入後は、電話やメールによる問い合わせ件数が月に数百件単位で減少し、業務効率化を達成しています。
こちらの事例は「月に数百件単位のお問い合わせ対応を、人からチャットボットに転換」で詳しくご覧いただけます。
事例③：ヘルプデスクの業務効率化を目的とした導入
株式会社カルビーは、社内での問い合わせ対応を目的にAIチャットボットを導入しました。
以前はヘルプデスクに寄せられる質問が多く、質問への対応に多くの時間が使われていましたが、チャットボットツールのおかげで業務効率化を実現しています。
詳しくは「社内のよくある質問を人からAIチャットボットで対応時間を削減」をご覧ください。
AIチャットボットを導入して企業の課題を改善しよう
今回は、AIチャットボットの導入手順や費用相場などについて解説しました。
AIチャットボットを導入することで、今抱えている課題の解決に近づきます。
もし「問い合わせ対応をスムーズに進めたい」「社内ヘルプデスクの業務効率化を目指したい」といったニーズがありましたら、ぜひAIチャットボットの導入を検討してみてください。
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