社員の業務削減や社内の業務効率化にも有効な社内FAQ。
しっかりとしたFAQは、社内の情報整理にも役立つので、慎重に作成したいところ。
社内FAQを作成するツールとして、エクセルやスプレッドシートが挙げられます。
今回はエクセルで社内FAQを作る際に参考にしたい便利なテンプレートサイトを紹介します。
目次
社内FAQとは？
社内FAQとは、「よくある質問」とその答えをまとめたものです。
社内FAQの作成は、社員が自分で疑問を解決できるようになるだけでなく、社内の情報を整備することにも繋がります。
また申請や手続き関係の質問だけでなく、社内のノウハウをまとめておく方法も有効です。
社内ノウハウや知識、ケーススタディをまとめておくことで、マニュアル代わりとして使用することもでき、社員教育の一助になります。
社内FAQの作成は、他にも以下のようなメリットが挙げられます。
- 社内の問い合わせ件数が減る
- 回答を担当していた社員の業務が軽減する
- 回答を担当していた社員の人員を削減できる
- 曜日や時間に関係なく問い合わせ対応が可能になる
- 情報やノウハウの属人化を防げる
社内FAQを作成するツールは、エクセルやスプレッドシート、FAQ作成専用システム、FAQ用チャットボットシステムなどが使われています。
社内FAQをエクセルで作るメリットとデメリット
今すぐ気軽に作成にとりかかれるエクセルやスプレッドシートですが、社内FAQ作成にあたってはどんなメリットとデメリットがあるのでしょうか。
メリット・デメリットを理解し、有用なFAQ作りに生かしましょう。
FAQをエクセルで作るメリット
FAQをエクセルで作るメリットは大きく分けて３つです。
- 誰でも扱いやすいソフトなのですぐに着手できる
- いつも使うソフトなので社員が受け入れやすい
- 費用が必要ない
普段から多くの人が使用しているソフトなので、特別な技術がなくても誰でも操作が可能です。
同じ理由から、利用するユーザーも新しい知識や作業が必要ないので、受け入れやすい形式であるといえるでしょう。
またどの企業でも導入されているメジャーなソフトなので、新しい費用が必要ありません。
コストのハードルがないので、すぐに着手しやすい点もメリットといえます。
質問数が少なかったり、種類の幅もそんなに多くない場合は、エクセルでも十分管理が可能です。
従業員数が少ない企業や、質問数が少ないと思われる企業は、手始めにエクセルで社内FAQを導入してみるのもオススメです。
FAQをエクセルで作るデメリット
反対にメリットは以下の３つが考えらえます。
- わかりやすい見栄えやレイアウトにする必要がある
- 誤ったデータの改変や削除に注意が必要である
- ファイルの管理に注意が必要である
FAQ作りに特化したソフトではないため、ユーザーが使いやすいようレイアウトや導線を設計する必要があります。
表現の幅にも限界があるので、ユーザーが理解しやすい見栄えや導線にも意識しなければなりません。
また誰でも扱えるソフトであるからこそ、改変やコピーの心配があります。
こういった作成時の工夫や、運用面での徹底した管理が必要となるため、担当者の負荷が重たくなってしまうことが考えられます。
利用者やFAQの数が膨大だったり、質問の内容が多岐にわたったりする場合には、エクセルでの管理がかなり難しくなってきます。
規模の大きい企業や多くの質問を扱う可能性がある企業は、社内FAQ専用ツールやチャットボットの導入を検討すべきかもしれません。
社内FAQ作りに使えるテンプレートサイト３選
しっかり作成しておけば、業務効率化にも大変有効な社内FAQですが、作成にあたって参考になるものが何もないと迷ってしまいますよね。
今回は、エクセルやスプレッドシートを使ってFAQを作る際に、テンプレートとして参考にしたい便利なサイトをまとめました。
bizroute（ビズルート）
「bizroute（ビズルート）」は、総務や経理、営業などあらゆるビジネスにおいて必要な書類のテンプレートを公開しているサイトです。
bizroute（ビズルート）では、FAQのエクセルテンプレートをダウンロードできます。
シンプルながら、ナンバーやカテゴリなどあるべき項目が網羅されているので、使いやすいテンプレートです。
質問者や質問日など、社内FAQでは不要な項目もあるため、削除したり改変しながら、自社に合わせてカスタマイズするといいでしょう。
Excelフリーソフト館
「Excelフリーソフト館」は、エクセルで作成された資料テンプレートがダウンロードできるサイトです。
報告書や管理表だけでなく、張り紙やカレンダーなどの掲示関連のテンプレートもそろっています。
このサイトでも、FAQのエクセルテンプレートがダウンロードできます。
Excelフリーソフト館のFAQテンプレートは、質問と回答が並べられたかなりシンプルなレイアウトなので、カテゴリの追加などより使いやすい資料の工夫が必要です。
自身で構成のイメージがある程度できている場合には、こういった無駄な要素がないシンプルなテンプレートもおすすめです。
Digipot（でじぽっと）
「Digipot（でじぽっと）」は、パワーポイントやエクセル、イラストや写真などのフリー素材を配布しているサイトです。
このサイトでは、FAQのレイアウトパターンのテンプレートをダウンロードできます。
1ページ内に複数の質疑応答をまとめたレイアウトテンプレートで、カラーとモノクロのデザインが14パターン揃っています。
データ形式はパワーポイントなので、エクセルで作る際のレイアウト参考で活用できるでしょう。
社内FAQをエクセルで作る際の注意点
前述したテンプレートは、エクセルやスプレッドシートで社内FAQを作るとき便利です。
問い合わせの件数や従業員数が比較的少ない企業であれば、まずはエクセルで社内FAQを運用してみるのもいいでしょう。
しかし、エクセルで社内FAQを作るときには意識しておかなければならない注意点もあります。
効果的で有用な社内FAQを作るためにも重要なポイントです。
見やすいレイアウトを意識する
エクセルではデザインやレイアウトのないまっさらな状態から作成しなくてはいけないので、ユーザーが利用しやすいレイアウトを心がけることが重要です。
見た目が複雑になっていると、ユーザーも情報探しにストレスを感じます。
情報をしっかりと整理し、社員が使いやすいレイアウトを意識して作成しましょう。
FAQのエクセルテンプレートを使えば、レイアウトがすでに整っているため、扱いやすいでしょう。
テンプレートを使い、自社の状況に合わせて、必要な項目を追加し、見やすいFAQを目指しましょう。
カテゴリ分けをおこなう
質問の種類ごとにカテゴリ分けをしておくことも、使いやすいFAQになる重要なポイントです。
カテゴリ分けがされていないFAQは、目的の回答をなかなか得られることができず、ユーザーも非常に不便です。
似たような質問をきちんとまとめておくことで、ユーザーが情報を探しやすくなります。
FAQの数が多い場合には、大区分・小区分など、カテゴリにも層を設けて、的確にカテゴリ分けすることで、さらに情報がきれいに整理されます。
シートを分けたり、ソート機能やエクセル内リンクを付けたりするなど、目的のカテゴリにすぐたどり着ける導線の工夫も必要です。
シートの管理者を明確にする
エクセルやスプレッドシートは誰でも簡単に操作ができるため、シートの管理者を明確にしておくことが重要です。
編集権限を社員全員に付与してしまうと、誰でも内容を書き換えることができてしまい、情報が錯そうしたり、混乱の原因になります。
また意識していなくても、ふとした瞬間に誤って情報を削除してしまったり、編集してしまう可能性も考えられます。
せっかく作ったFAQの内容に不備が生じないよう、保護をかけておくことも忘れないようにしましょう。
原本ファイルの管理を徹底する
エクセルやスプレッドシートは、ファイル自体のコピーが容易にできてしまうため、各自がコピーファイルを作成してしまうと、正しい原本や最新版がどれなのかわからなくなってしまう可能性もあります。
原本は管理者だけがアクセスできるフォルダに置いておくなど、管理には注意が必要です。
またファイルをアップデートした際には、周知徹底をおこなうなど、日々の運用でも情報をしっかり管理する工夫が大切です。
ファイルが重たくなりすぎないようにする
余りにも情報量が多いFAQを1つのファイルで作成すると、ファイル自体の容量が大きくなります。
ファイルが重たくなってしまうと、社員が内容を確認する際に動作が遅くなり、ストレスを感じてしまいます。
動作に難があると、徐々にユーザーが離れる原因になるため、FAQの効果を発揮できません。
FAQの数が多い場合には、質問の内容や部署などでカテゴリを分けて、別ファイルで管理するのもオススメ。
ストレスやトラブルなく、日々利用してもらえるような工夫が大切です。
まとめ：社内FAQ作りには専用システムもおすすめ
社内FAQを手軽に始めるには、エクセルやスプレッドシートを使った作成が簡単ですが、編集の幅に限度があったり、運用の注意点が多いなどのデメリットもあります。
社内FAQの専用ツールを使えば、エクセルにおけるデメリットが大きく改善されます。
様々なツールがあるため、予算と照らし合わせながら機能の吟味が必要ですが、FAQの作成自体も簡単におこなえるものも多く、運用面の負担もかなり軽減されます。
「しっかりと効果を発揮できるFAQを作りたい」「作成後も過度な負担なく運用していきたい」と考えている企業や、規模の大きな企業にはシステム導入もオススメです。
株式会社コンシェルジュでは、AIチャットボットツール「KUZEN」をご提供しています。
社内FAQに特化した「KUZENアシスタント」は、煩雑な手間がなく、ユーザーも手軽に利用しやすいチャット形式のFAQです。
またユーザーの質問履歴を蓄積できるので、分析や改善にも非常に便利です。
社内FAQシステムの導入を検討されている企業様は「お問い合わせ」からご相談ください。
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