こんにちは！LINEマーケティングツール「KUZEN-LINK」編集部です。
本記事では、役に立つLINE公式アカウントにする方法についてご紹介します。
目次
- 1 役に立つLINE公式アカウントにする方法[顧客体験編]
- 2 役に立つLINE公式アカウントにする方法[コンテンツ配信編]
- 3 役に立つLINE公式アカウントにする方法[カスタマーサポート編]
- 4 役に立つLINE公式アカウントにするには顧客体験向上を意識すること
役に立つLINE公式アカウントにする方法[顧客体験編]
役に立つLINE公式アカウントにする方法の顧客体験編についてご紹介します。
役に立つLINE公式アカウントが生まれた背景
新しい時代のビジネスに適応するにはDX化が不可欠
現在のビジネスシーンにおいて、DX（デジタルトランスフォーメーション）は重要なテーマです。日本政府も行政だけでなく、日本経済全体の課題としてDXを捉えています。
■日本政府によるDXの推進
・首相官邸「デジタル市場への対応」
・経済産業省「METI DX：経済産業省のデジタルトランスフォーメーション特設Webサイト」
・総務省「自治体DXの推進」
・経済産業省「産業界におけるデジタルトランスフォーメーションの推進」
・デジタル庁「組織情報」
ビジネスシーンにおいても、DX化は世界的な潮流であり、新しい時代への適応は不可欠なものとなっています。DXは「デジタル化」と訳されることが多いですが、多様な意味や解釈の余地があり曖昧な概念です。ことビジネスにおいては、オンライン上での商業活動を、IT技術によって進歩させるような意味合いを持っています。具体的には、スマートフォンと連携させた顧客体験の向上などです。
LINE公式アカウントはビジネスのデジタル化が図りやすい
現在、日本人の大多数がスマートフォンを所持しており、生活に欠かせないものとなっています。同時に、スマートフォンは他のデバイスに比べて個人との結びつきが強いです。このスマートフォンと商業活動を連携させることで、顧客の利便性を飛躍的に向上させられます。
DX化・デジタル化の橋渡し役としておすすめなのが、LINE公式アカウントです。LINEは、2022年9月末時点で9,300万人以上が利用している、国内最大級のSNSです。（出典：LINE for Business/https://www.linebiz.com/jp/service/line-ads/）
LINEは日常の連絡手段としても利用されており、スマートフォン所有者の多くが使っていると推測できます。加えて、LINE公式アカウントはビジネス利用に適した機能が豊富にあり、比較的運用もしやすい点がメリットです。
役に立つ！LINE公式アカウントからの会員登録・予約
LINE公式アカウントには、リッチメニューという機能があります。このリッチメニューはLINE公式アカウントを開くと、画面の半分ほど表示されるメニュー機能です。
リッチメニューにはセルが並び、その中に様々な機能を埋め込むことができます。このセルは、設定で構成や大きさも変えられるため、ビジネスに合わせて最適化することが可能です。
例えば、リッチメニューに会員登録や予約のリンクを埋め込みます。顧客は、リッチメニューに埋め込まれた会員登録や予約のリンクをタップするだけで、手続きを行うことができます。ブラウザを起動してアクセスする手間なく、LINE公式アカウントから会員登録・予約が行えるのでとても便利です。
役に立つ！LINE公式アカウントはクーポン・ショップカードが利用しやすい
LINE公式アカウントのリッチメニューには、クーポン・ショップカードのリンクも埋め込むことができます。インターネットショッピングだけでなく、店頭での購入時もタップしてするだけでなので、クーポン・ショップカードが利用しやすいです。
このように、LINEリッチメニューの活用で、クーポン・ショップカードの利用を促せるメリットがあります。加えて、店頭でもLINE公式アカウント、クーポン・ショップカードの存在をアピールすれば、相乗効果が期待できるでしょう。
役に立つ！キャンペーンなどのお得な情報をLINE公式アカウントで取得
キャンペーンを行う際も、LINEリッチメニューの活用がおすすめです。リッチメニューは視覚的効果が高く、顧客がキャンペーンの存在に気付きやすくなります。
詳しいキャンペーン情報を知りたい場合は、リッチメニューをタップするだけなので、訴求力も高いです。顧客側の視点に立てば、常にお得な情報が目に入りやすいため、役に立つLINE公式アカウントだと感じるでしょう。
役に立つ！LINEリッチメニューは期間を限定した出し分けにも対応可能
LINEリッチメニューは、設定で期間を限定することができます。キャンペーンのアピールに活用する際は、季節に応じたリッチメニューの出し分けが可能です。工数削減による業務効率化のメリットもあるため、企業側にとっても役に立つLINE公式アカウントとなります。
役に立つ！荷物の配達日時をLINE公式アカウントで変更
ヤマト運輸や日本郵便（ゆうパック）は、自社サービスとLINE公式アカウント連携させて活用しています。具体的には、リッチメニューから荷物の配達日時を変更可能です。
出先や予定の変更などにより、指定日時に受け取れない場合でも、スマートフォンから簡単に配達日時を変えられます。
再配達依頼や荷物の追跡情報取得もLINEから行える
ヤマト運輸や日本郵便（ゆうパック）のLINE公式アカウントでは、再配達依頼や荷物の追跡情報取得も行うことができます。リッチメニューに再配達依頼や荷物の追跡情報取得のリンクがあり、LINEから手続きできるのでとても便利です。
役に立つ！ID連携によって顧客がLINE公式アカウントで利用できる機能が増える
LINE公式アカウントは、ID連携を行うことで、さらに利用できる機能が増えます。ID連携とは、自社システムとLINEユーザーIDを紐付けすることです。
自社システムとLINEユーザーIDは、それぞれ独立したシステムです。そのため、自社の会員登録情報とLINE友だち情報はリンクしていない状態となります。これでは、顧客がLINEで友だち登録したとしても、自社システムでは同一人物と判別されません。
ID連携を行えば、自社システムとLINEユーザーIDは紐付けされるため、顧客情報の統括した管理が可能です。
役に立つLINE公式アカウントにする方法[コンテンツ配信編]
役に立つLINE公式アカウントにする方法のコンテンツ配信編についてご紹介します。
役に立つ！LINEセグメント配信で顧客ニーズに合わせた情報を提供
LINE公式アカウントには、セグメント配信という機能があります。これは、顧客の属性（年齢、性別など）で分類したグループごとに、異なる内容のコンテンツ配信ができるという機能です。
LINE公式アカウントでのコンテンツ配信で避けなければならないのは、顧客ニーズとのミスマッチになります。求めていない情報ばかりが送られてくれば、顧客は不快感を抱くからです。こうしたミスマッチは、LINE公式アカウントのブロック率が上がるリスクに繋がります。
LINEセグメント配信を活用すれば、顧客の属性ごとに最適化されたコンテンツ配信が可能です。ニーズに沿った有益な情報だけが送られてくるため、顧客は役に立つLINE公式アカウントと感じます。そのため、セグメント配信には、LINE公式アカウントのブロック率を下げるメリットもあります。
役に立つ！情報発信をLINEに置き換えることで印刷物のコストを削減
業態によっては、チラシやパンフレットなどの印刷物で情報発信を行っていることでしょう。LINE公式アカウントを活用すれば、こうした印刷物にかかるコストを削減できます。
LINE公式アカウントはスマートフォンに直接通知が来るため、メッセージが開封されやすい点がメリットです。顧客宅のポストに投函された印刷物などが、見ずに捨てられるリスクも回避できます。
このメリットは、メルマガにも当てはまります。開封率の低いメルマガと比較して、LINEは開かれやすいため、効果的な情報発信が可能です。コスト削減と業務効率化と両立させられるため、企業にとっても役に立つLINE公式アカウントとなります。
コンテンツの配信頻度が多すぎると顧客に不快感を与えてしまう
LINE公式アカウントを活用したコンテンツ配信は、その頻度も重要なポイントです。コンテンツ配信の頻度が多すぎると、顧客に不快感を与えてしまうデメリットがあるからです。
LINE公式アカウントのホームページでは、「月2〜4回」の配信頻度を推奨しています。（出典：LINE for Business/https://www.linebiz.com/jp/column/technique/20180703-01/）
LINEリッチメッセージで商品・サービスを視覚的にアピールする
LINEセグメント配信は、顧客ニーズに最適化されたコンテンツ配信が行えますが、テキストメッセージのみではアピールが不十分なケースがあります。テキストメッセージのみでは、商品やサービスのイメージを顧客に伝えきれないからです。
ここでLINEリッチメッセージを活用することにより、顧客にとって本当に役に立つコンテンツ配信を行うことができます。LINEリッチメッセージとは、画像や写真によるメッセージ形式です。視覚的効果が高いため、商品やサービスのイメージを正確に顧客に伝えられます。
LINEリッチメッセージとリッチメニューの組み合わせによる相乗効果
LINEリッチメッセージはリッチメニューと組み合わせることで、さらに役に立つ機能となります。
例えば、商品やサービスの情報をリッチメッセージで配信し、リッチメニューにはクーポンやキャンペーン情報のリンクを埋め込んでおく活用法です。LINEリッチメッセージにクーポン情報も加えておけば、より効果的に商品やサービスを訴求できます。
役に立つLINE公式アカウントにする方法[カスタマーサポート編]
役に立つLINE公式アカウントにする方法のカスタマーサポート編についてご紹介します。
役に立つ！LINE公式アカウントはサポート対応の質向上にもメリットがある
LINE公式アカウントは、サポート対応の質向上にも役に立ちます。ID連携を行うことで、自社の会員情報とLINE友だち情報は紐付けされます。顧客情報を統括して管理できるため、カスタマーサポートにおいても、顧客ニーズに沿った対応が可能となるのです。
役に立つ！LINE公式アカウントのチャット機能で細やかな顧客対応が可能
LINEは、双方向コミュニケーションツールでもあり、チャット機能はその代表例です。カスタマーサポートにおいても、顧客はLINE公式アカウントからチャット機能を利用できます。
LINEチャットは1対1の会話なので、電話で会話するのとほとんど変わりません。メールよりもはるかに反応は早く、リアルタイムのサポート対応が受けられます。
顧客にとっては、電話よりもチャットの方が心理的にアクセスしやすいです。加えて、電話同様の1対1の細やかなサポート対応なので、顧客満足度も高くなります。カスタマーサポートにおいても、LINE公式アカウントは顧客にとって役に立つツールなのです。
役に立つ！AIチャットを活用すれば夜間・休日対応を自動化できる
AIチャットを活用すれば、LINEによるチャット対応にかかる人的リソースを節約できます。AIが無人でチャット対応するため、夜間・休日対応の自動化が可能です。企業にとって、非常に役に立つLINE公式アカウントの機能のひとつです。
加えて、顧客にとっても、AIチャットは役に立つ機能となります。夜間・休日においてもカスタマーサポートを受けられる点は、顧客満足度向上に繋がるメリットです。
LINEチャットで顧客に予約候補日を提案できる
LINEチャットでは、顧客に対して予約候補日の提案も行えます。不動産業界を例にすると、LINEチャットを活用した内見の予約対応です。
顧客は、帰宅後にLINE公式アカウントから物件を探し、そのままチャットで内見を予約できます。夜間・休日でも、AIチャットで予約候補日の提案が可能です。LINE公式アカウントはGoogleカレンダーと連携させられるため、効率的にスケジュール管理できます。
役に立つLINE公式アカウントにするには顧客体験向上を意識すること
役に立つLINE公式アカウントにする方法についてご紹介しました。現代のビジネスシーンにおいては、DX化・デジタル化が世界的な潮流です。新しい環境に適応するためにも、ビジネスのDX化が不可欠な時代に入ってきています。
LINE公式アカウントは、スマートフォンを軸にした、ビジネスのデジタル化におすすめです。使いやすく効果の高い豊富な機能を揃えており、低いコストと負担で導入できるのが理由になります。このLINE公式アカウントを役に立つものにするには、顧客体験向上を意識する点が重要なポイントです。
ID連携を行えば、LINEと自社システムが連動し、これまでにない顧客体験を提供できます。このID連携には、通常自社システムの改修が必要です。しかし、外部APIを利用すれば改修なしでのID連携が可能となります。
また、LINE公式アカウントの機能は基本的ものです。高度なセグメント配信やAIチャットを活用する際は、機能が不十分なケースが出てくるでしょう。この場合、支援ツールを活用すると問題を解決できます。
